【正文】 下發(fā)文件與本管理辦法沖突的以本管理辦法為準(zhǔn)。第九十六條 本管理辦法未盡事宜，以補(bǔ)充通知、新下發(fā)文件為準(zhǔn)。附 則第九十四條 本管理辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行福建省分行負(fù)責(zé)解釋和修改。第九十三條 檢查人員若在檢查工作中發(fā)現(xiàn)重大問題，應(yīng)立即向行領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)管理、風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)、審計(jì)等部門匯報(bào)，并承擔(dān)未對(duì)檢查工作發(fā)現(xiàn)問題采取糾正措施所產(chǎn)生的責(zé)任和風(fēng)險(xiǎn)。第九十二條 業(yè)務(wù)檢查結(jié)束后，檢查人員應(yīng)向被查部門出示檢查報(bào)告，督導(dǎo)被查單位限期對(duì)所查出的問題進(jìn)行整改。對(duì)所轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。對(duì)一級(jí)支行及全省網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。第九十一條 總行對(duì)各一級(jí)分行每年進(jìn)行抽查，抽查覆蓋面達(dá)10%，對(duì)各二級(jí)分行、一級(jí)支行及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行抽查。（八）自查自糾機(jī)制檢查主要內(nèi)容：（1）是否建立了健全的自查自糾機(jī)制，自查自糾工作是否按機(jī)制要求執(zhí)行；（2）是否按照自查自糾機(jī)制要求對(duì)業(yè)務(wù)辦理中各層級(jí)各環(huán)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行檢查，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行整改。（六）崗位設(shè)置檢查主要內(nèi)容：（1）檢查各級(jí)機(jī)構(gòu)是否按管理辦法規(guī)定在對(duì)應(yīng)部門的對(duì)應(yīng)崗位進(jìn)行人員設(shè)置，人員的設(shè)置是否嚴(yán)格遵照“同一機(jī)構(gòu)有權(quán)限制約的崗位人員不得相互兼職”的原則；（2）檢查各崗位人員是否按照規(guī)定，正確履行職責(zé)；（3）檢查各類人員是否按照規(guī)定使用柜員號(hào)和密碼。（四）營銷合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）是否存在不合規(guī)宣傳、誤導(dǎo)客戶行為（2）是否存在自行印制保險(xiǎn)產(chǎn)品宣傳資料行為；（3）是否按要求對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估；（4）是否存在偽造業(yè)務(wù)資料行為；（5）是否存在保險(xiǎn)公司營銷員進(jìn)入營業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行客戶宣導(dǎo)及產(chǎn)品銷售行為；（6）是否按照監(jiān)管部門規(guī)定在符合標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)銷售相應(yīng)險(xiǎn)種。（二）與保險(xiǎn)公司合作合規(guī)性檢查主要內(nèi)容：（1）與保險(xiǎn)公司合作是否符合準(zhǔn)入流程，是否經(jīng)上級(jí)行批準(zhǔn)；（2）是否與有合作關(guān)系的保險(xiǎn)公司簽訂了規(guī)范的合作協(xié)議，協(xié)議是否在有效期內(nèi)；（3）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的開展是否按協(xié)議要求執(zhí)行。第九十條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查內(nèi)容為根據(jù)監(jiān)管部門要求及業(yè)務(wù)管理規(guī)定，需經(jīng)常巡查督導(dǎo)的業(yè)務(wù)，主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)入資格檢查、與保險(xiǎn)公司合作管理合規(guī)性檢查、內(nèi)控制度制訂及執(zhí)行情況檢查、營銷合規(guī)性檢查、重空憑證檢查、崗位設(shè)置檢查、投訴處理機(jī)制檢查、自查機(jī)制檢查、手續(xù)費(fèi)資金劃轉(zhuǎn)合規(guī)性檢查等。第十一章 業(yè)務(wù)檢查第八十八條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)檢查的主要目的是防范風(fēng)險(xiǎn)；發(fā)現(xiàn)和堵塞業(yè)務(wù)管理的弊端和漏洞，防止違法違規(guī)行為的發(fā)生；增強(qiáng)代理保險(xiǎn)從業(yè)人員風(fēng)險(xiǎn)合規(guī)意識(shí)與內(nèi)控意識(shí)，確保監(jiān)管部門和本行規(guī)章制度的貫徹落實(shí)。第八十六條 投訴受理部門對(duì)于客戶投訴處理案例要做好相應(yīng)的記錄、存檔，以便后期跟蹤客戶有關(guān)情況，做好回訪。第八十四條 對(duì)于需要保險(xiǎn)公司協(xié)助解決的客戶投訴，銀行工作人員要督促保險(xiǎn)公司盡快解決，雙方應(yīng)積極溝通，制定統(tǒng)一話術(shù)，及時(shí)、妥善處理客戶投訴。第八十二條 如遇客戶在營業(yè)機(jī)構(gòu)有不滿情緒，理財(cái)經(jīng)理先安撫客戶情緒，做好相關(guān)的咨詢解釋工作，對(duì)客戶咨詢解釋無成效的情況下，營業(yè)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)在第一時(shí)間將客戶帶離營業(yè)場所，過程中要盡量避免矛盾的升級(jí)和擴(kuò)大，防止個(gè)體事件演變?yōu)槿后w事件。網(wǎng)點(diǎn)須公布客戶投訴電話，及時(shí)處理客戶投訴，維護(hù)客戶合法權(quán)益。第十章 客戶投訴處理第八十條 處理客戶投訴應(yīng)堅(jiān)持預(yù)防與應(yīng)急處置相結(jié)合的原則，提前做好各項(xiàng)預(yù)防工作。第七十八條 嚴(yán)禁代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后督人員兼任其他崗位或與其他崗位人員相互頂崗替崗。第七十七條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)后督人員負(fù)責(zé)對(duì)所轄營業(yè)機(jī)構(gòu)日常代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行事后監(jiān)督。（三）客戶管理是指經(jīng)營管理人員根據(jù)系統(tǒng)提供的客戶資料，對(duì)目標(biāo)客戶進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)和分析，為客戶維護(hù)提供相關(guān)信息。（一）報(bào)表管理為各級(jí)管理人員提供業(yè)務(wù)明細(xì)和匯總數(shù)據(jù)，反映業(yè)務(wù)發(fā)展情況，為經(jīng)營分析提供有效的信息支持。第七十五條 代理保險(xiǎn)系統(tǒng)通過廣泛收集有關(guān)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理、客戶服務(wù)等方面的數(shù)據(jù)和信息，并對(duì)其進(jìn)行處理、傳遞和存儲(chǔ)，生成多種數(shù)據(jù)、圖表及文字分析結(jié)果，為各級(jí)管理部門及時(shí)提供所須要的信息，為經(jīng)營決策活動(dòng)提供有力的數(shù)據(jù)支持。為有效控制資金管理風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)遵循以下原則：（一）按協(xié)議規(guī)定的結(jié)算機(jī)構(gòu)、結(jié)算周期、手續(xù)費(fèi)率、銀行賬戶結(jié)算保費(fèi)及手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)收入應(yīng)全額入賬，不得存在賬外核算和經(jīng)營的現(xiàn)象；（二）出現(xiàn)賬務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查找差錯(cuò)原因，確定差錯(cuò)原因后，在主管授權(quán)下，根據(jù)差錯(cuò)類型進(jìn)行調(diào)整，并做好相應(yīng)記錄。為有效控制單證管理風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)遵循以下原則：（一）所有憑證、清單、報(bào)表、賬簿等實(shí)物檔案必須嚴(yán)格由專人保管，交接要遵照相關(guān)手續(xù)執(zhí)行，并落實(shí)責(zé)任人與負(fù)責(zé)人；（二）保單、批單等重要空白憑證必須嚴(yán)格執(zhí)行《福建省郵政儲(chǔ)蓄銀行重要單證管理實(shí)施細(xì)則（試行）》（閩郵銀發(fā)〔2010〕669號(hào)按代理保險(xiǎn)憑證出入庫規(guī)定級(jí)別進(jìn)行憑證的入庫并逐級(jí)請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放，各級(jí)憑證管理人員應(yīng)做好憑證數(shù)量清點(diǎn)、質(zhì)量抽查及入庫保管工作，建立健全重要空白憑證分類匯總登記制度；《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行重要單證管理辦法（試行）》（郵銀發(fā)〔2010〕9號(hào)），按代理保險(xiǎn)憑證出入庫規(guī)定級(jí)別進(jìn)行憑證的入庫并逐級(jí)請(qǐng)領(lǐng)、發(fā)放，各級(jí)憑證管理人員應(yīng)做好憑證數(shù)量清點(diǎn)、質(zhì)量抽查及入庫保管工作，建立健全重要空白憑證分類匯總登記制度；（三）各級(jí)憑證管理人員應(yīng)每日核對(duì)本級(jí)重要單證使用情況，過夜留存的憑證應(yīng)入庫保管；（四）各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)之間不得自行調(diào)劑余缺，若確有需要，須由上級(jí)憑證管理員負(fù)責(zé)調(diào)劑，普通柜員憑證不足時(shí)由綜合柜員發(fā)放，不得自行與其他柜員調(diào)劑使用；（五）未使用的憑證不得預(yù)留個(gè)人名章、日戳或公章；（六）銷售人員不得為客戶保管保單等單證；（七）柜員上下班、輪休、工作調(diào)動(dòng)時(shí)，應(yīng)按流程辦理重要單證、業(yè)務(wù)日戳及公章等的交接工作；（八）事后監(jiān)督人員應(yīng)認(rèn)真審核網(wǎng)點(diǎn)代理憑證交接清單是否與上繳的實(shí)物相符；（九）各級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)定期清點(diǎn)庫存憑證，確保賬實(shí)相符。為有效控制權(quán)限管理風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)遵循以下原則：（一）各級(jí)人員必須嚴(yán)格管理代理保險(xiǎn)系統(tǒng)的個(gè)人密碼，個(gè)人密碼設(shè)置不應(yīng)過于簡單，應(yīng)定期更改，確保密碼不泄漏；必須執(zhí)行簽到簽退制度，工作時(shí)間暫離崗位，必須在系統(tǒng)上簽退，鎖好重要憑證和名章，待回崗后重新簽到；業(yè)務(wù)日戳及公章、私章應(yīng)妥善保管、使用，做到人在章在，離柜收起，日終入庫保管；（二）各級(jí)機(jī)構(gòu)必須按照代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)管理需要分類設(shè)崗，各級(jí)人員應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定權(quán)限進(jìn)行操作或授權(quán)，不得越權(quán)操作或越級(jí)授權(quán)；（三）各級(jí)人員需要技術(shù)人員維護(hù)、查詢、修改系統(tǒng)程序或數(shù)據(jù)庫時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行嚴(yán)格的報(bào)告、報(bào)批制度；（四）代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)各崗位、各部門之間必須相互監(jiān)督、相互制約，各崗位之間應(yīng)實(shí)行定期輪崗或強(qiáng)制休假制度。嚴(yán)禁擅自印制宣傳資料或變更宣傳資料的內(nèi)容；（六）按投訴處理機(jī)制妥善處理客戶投訴，并做好投訴處理記錄。第七十條 銷售風(fēng)險(xiǎn)指保險(xiǎn)銷售人員因宣傳或銷售不規(guī)范可能導(dǎo)致客戶或企業(yè)利益受到損失等情況發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)。為有效控制操作風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)遵循以下原則：（一）總行應(yīng)制定業(yè)務(wù)操作規(guī)程，業(yè)務(wù)操作規(guī)程應(yīng)涵蓋所有業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)。未經(jīng)授權(quán)不得開展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，不得超越授權(quán)范圍辦理業(yè)務(wù)；二、合作的保險(xiǎn)公司應(yīng)為監(jiān)管部門批準(zhǔn)成立、與郵儲(chǔ)銀行建立兼業(yè)代理關(guān)系的公司，一級(jí)分行與保險(xiǎn)公司合作須經(jīng)過總行批準(zhǔn)；三、代理的保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)為監(jiān)管部門審核通過并備案的產(chǎn)品，代理銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品必須通過代理保險(xiǎn)系統(tǒng)辦理；四、總行與一級(jí)分行應(yīng)按規(guī)定與保險(xiǎn)公司簽訂合作協(xié)議，協(xié)議內(nèi)容符合法律法規(guī)、要素齊備。包括內(nèi)部機(jī)構(gòu)準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)、合作保險(xiǎn)公司準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)和合作產(chǎn)品的準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)。第七章 風(fēng)險(xiǎn)控制第六十七條 代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)主要包括業(yè)務(wù)準(zhǔn)入風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、銷售風(fēng)險(xiǎn)、權(quán)限管理風(fēng)險(xiǎn)、單證管理風(fēng)險(xiǎn)、資金管理風(fēng)險(xiǎn)。具體情況請(qǐng)參照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行系統(tǒng)間交易差錯(cuò)處理管理辦法（試行）》執(zhí)行。第六十五條 各級(jí)差錯(cuò)管理人員發(fā)現(xiàn)實(shí)時(shí)保費(fèi)差錯(cuò)交易時(shí)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，查找差錯(cuò)原因。除批量手續(xù)費(fèi)外，原則上上月應(yīng)收手續(xù)費(fèi)應(yīng)于本月末結(jié)算完畢。次日，保費(fèi)資金劃轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)公司指定保費(fèi)結(jié)算賬戶。第六十三條 保險(xiǎn)公司須在郵儲(chǔ)銀行開立保費(fèi)結(jié)算賬戶，用于保費(fèi)資金及批量代收付業(yè)務(wù)資金結(jié)算。第六章 資金核算和差錯(cuò)處理第六十二條 代理保險(xiǎn)資金分為保費(fèi)資金和手續(xù)費(fèi)資金。第六十條 重要空白憑證需要回收時(shí)，必須保持該憑證完整，將實(shí)物憑證逐級(jí)上繳該憑證的入庫機(jī)構(gòu)，由入庫機(jī)構(gòu)與保險(xiǎn)公司進(jìn)行交接，并登記“憑證交接登記簿”。第五十九條 發(fā)生重要空白憑證丟失或被盜時(shí)，直接責(zé)任人和相關(guān)