【正文】 桌布兩側下垂部分要均勻，做到美觀整齊?！罨疽螅?） 圓桌；桌布正面向上，中心線對準主賓位置，十字中心點居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。（2） 長桌：鋪攻桌布一般由兩個以上服務員共同完成。 （三）、鋪桌布服務工作標準操作程序及標準程序與標準PROCEDURE鋪桌布服務工作標準編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（三）、鋪桌布服務工作標準1檢查在鋪桌布之前，要認真細致地對每塊桌布進行檢查，如桌布有破或有污跡，要更換。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不靠發(fā)為準。重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。理盤：使用前洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力靠近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發(fā)生。起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。裝盤：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。一般重量在5公斤以下。八、 最佳員工評選委員會成員組成: 評選標準一、 出勤守時狀況（如：當月無病/事假、無早退/遲到等）；二、 工作熱情與主動性（如：當月主動承擔額外工作，并干勁十足）；三、 工作數(shù)量與質量（如：當月的工會數(shù)量與質量超過標準要求并高于其他員工）；四、 工作知識與技能（如：與工作相關的知識與技能超過標準要求并高于其他員工）；五、 個人儀表與個人衛(wèi)生（如：個人儀表儀容及衛(wèi)生符合酒店規(guī)定并高于其他員工）；六、 對他人的禮貌程度（如：對客人和同事的言談舉止彬彬有禮，得體大方，并受到他人的好評）；七、 處理人際關系水平如：與客人和同事的人際關系融洽和諧，并能處理好各種工作關系）；八、 團隊協(xié)作與助人為樂如：能團結同事，互幫互助，為集體增光，為酒店添彩等）；九、 主動培訓與參加培訓（發(fā)：主動承擔培訓他人的工作，并積極參加與工會相關的種培訓）；第五章、餐飲部管理規(guī)范（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語操作程序及標準程序與標準PROCEDURE餐廳規(guī)范禮貌用語編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE全體人員涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE（一）、餐廳規(guī)范禮貌用語規(guī)范標準:當客人進入餐廳 迎賓示意：“您好，歡迎光臨素食王!、 請問小姐/先生幾位? 是否有預定?” 領位讓座：“這邊請”、“請座” 值臺服務員拉椅讓座：“您好! 很樂意為您服務!” 倒茶、上毛巾、撒筷套：“對不起、打擾一下!請喝茶、請用毛巾” 提供衣、包套服務：“打擾一下， 幫您套衣(包)套” 接受點菜：“對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以點菜了嗎？” 推銷酒水：“請問需要什么酒水?”(飲料介紹以自制為主) 客人到齊：“對不起，請問現(xiàn)在可以上菜了嗎?”、 “祝您就餐愉快” 席間服務：“對不起，打擾了”(上菜、斟酒、倒茶、點煙、換骨盆、毛巾、煙缸、整理臺面等) 菜肴上齊：“打擾一下，您的菜上齊了，請問還需要添加什么主食?” 1客人結帳：“請您稍等，這是您的帳單”、“謝謝”(放上提醒牌) 1請客人填寫意見卡：“麻煩您能給我們提點意見嗎?” 1拉椅送客、道別：(送客到門外)“再見、請走好!歡迎下次光臨!” （二）、托盤操作服務規(guī)范標準操作程序及標準程序與標準PROCEDURE托盤操作服務規(guī)范標準編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE托盤服務根據(jù)托送的物品和重量可分為輕托和重托。并同當先員工合影留念。五、 人力資源部將通知獲選員工所屬部門的負責人有關選舉結果，并落實獎金和獎狀（由總經(jīng)理簽字）事宜。三、 人力資源部在匯總了所有的《最佳員工評估表》后將審核候選人的參選資格，并將所有候選人列入選票。三、每月最佳員工評選管理制度及程序程序與標準PROCEDURE最佳員工評選管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE每月最佳員工評選管理制度及程序為了不斷提高服務質量和員工素質，激勵員工不斷進取，特作出如下規(guī)定： 評選程序：一、 每月最后一個周六之前，由部門經(jīng)理或總監(jiān)召集部門員工評選至少一名候選人參加當月的酒店最佳員工稱號的角逐。D． 力資源部經(jīng)理在三天之內(nèi)對擬變動人員進行復考，通過后依次逐級審批。B． 所有人事變動：培訓、轉正、加薪、晉級、獎勵等均需考核；C． 考核過程及方法：被考核做工作總結，直屬主管、部門經(jīng)理和有關人員共同民主評議，確定該員工是否進行人事變動。D出勤率不滿95%以上者。B實習生。B考核時，各部門主管參考平時考核記錄及人事記錄的假勤記錄，填具考核表送人力資源部復審。3．年中考核：于每年6月底進行，但經(jīng)決議無必要可以取消。2．平時考核：A各級主管對所屬員工應就其工作效率、操行、態(tài)度、學識、技能隨時考核，其有特殊功過者，應隨時報請獎懲。無論考核通過是否部門均應附試用考核表，注明具體事實情節(jié)，呈報人力資源部?？己朔譃樵囉每己?、平時考核、年中考核、年終考核。為準確評定員工履行崗位職責的情況，以此確定員工升職、加薪、轉正、調(diào)職等人事變動的依據(jù)。二星級服務員 基礎工資增加20元/月 頒發(fā)榮譽證書三星級服務員 基礎工資增加40元/月 頒發(fā)榮譽證書四星級服務員 基礎工資增加60元/月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡五星級服務員 基礎工資增加100元/月 頒發(fā)榮譽證書 佩帶胸卡二、員工績效考評管理制度及程序程序與標準PROCEDURE績效考評管理制度及程序編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE績效考評管理制度及程序績效考評(以下簡稱“考評”)是指用系統(tǒng)的方法、原理、評定、測量員工在職務上的工作行為和工作效果。C．四星服務員：連續(xù)4個月考核等級在B（含B）級以上的，綜合平均得分在90分以上，4個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律4個月扣分不超過6分，物品管理4個月扣分不超過3分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查4個月內(nèi)扣分不超過9分，零投訴，能夠獨立并熟練并完成服務工作。評定條件：A．二星服務員：連續(xù)2個月考核等級在B（含B）級以上的，2個月內(nèi)沒有請假，勞動紀律2個月扣分不超過5分，物品管理2個月扣分不超過5分，日常區(qū)域衛(wèi)生檢查2個月內(nèi)扣分不超過15分，零投訴。一級優(yōu)秀管理員（一級優(yōu)秀員工）漲工資400元，頒發(fā)榮譽證書。三級優(yōu)秀管理員（三級優(yōu)秀員工）漲工資200元，頒發(fā)榮譽證書。B．二級優(yōu)秀管理員或二級優(yōu)秀員工：連續(xù)四個月考核等級為B（含B）級以上的。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務員除外）月考核結果，評出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。特級優(yōu)秀部門月獎金800元，頒發(fā)榮譽證書。二級優(yōu)秀部門月獎金300元，頒發(fā)榮譽證書。B．一級優(yōu)秀部門：連續(xù)四個月部門考核等級為A級的。五、優(yōu)秀部門評定根據(jù)各部門月考核結果，評出優(yōu)秀部門。，敢于舉報者獎勵50元。，將利潤的10%給予獎勵。，給予獎勵，拾到200元以下獎勵10元；200元以上1000元以下獎勵20元；1000元以上2000元以下獎勵40元；2000元以上獎勵60元。(2) 人員分工和應急調(diào)整。、銷售應具備的技能知識情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責任制、服務程序、注意事項等。第四條. 部門例會內(nèi)容及程序。第四條．嚴守會議紀律，保守會議秘密，在會議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會議內(nèi)容，影響決議實施。d. 其它需要解決的問題。c. 由總經(jīng)理對本周各部門的工作進行講評，提出下周工作的要點，并進行布置和安排。b. 各部門主管匯報一周工作情況，以及需提請總經(jīng)理或其它部門協(xié)調(diào)解決的問題。a. 總經(jīng)理傳達公司有關文件以及酒店董事會的會議的精神。第一條．部門領導干部例會定于每周六舉行一次，由總經(jīng)理主持，總監(jiān)、各部門主管級人員參加。，門衛(wèi)打電話通知所要會見的員工，得到允許后方可有本人帶入離開時，須由員工送至門衛(wèi)，不能讓其自行出入。第六條對所有進入公司的員工，一律走員工通道，違者一次罰款10元。第四條. 對乘坐通勤車下班的員工，如有包裹、提兜者應在下班前2分鐘進入門衛(wèi)接受檢查，違者罰款10元。第三條. 外出人員所提的包裹、提兜等均需門衛(wèi)檢查，一經(jīng)查出帶有公司用品者，一次罰款100元。第一條. 員工外出一律持出門證，出門證由部門主管簽字，方可放行。 沒有存查價值的文件，經(jīng)過認真檢查、鑒別后，由主管領導批準，總經(jīng)理辦公室定期銷毀。 文件要根據(jù)店內(nèi)文件、政府文件的不同、秘密級別的不同，辦理存檔、移交手續(xù)。 實行文件催辦制度，各部門或個人承辦的文件，必須按規(guī)定期限辦理，不準拖延積壓，負責辦理文件的人員，對著手處理的文件，要件件有落實，事事有下文，轉辦要及時，催辦有結果，杜絕積壓誤事。 文件登記后，根據(jù)總經(jīng)理的批示，轉交有關管理人員傳閱，或需轉交有關部門閱辦者，由文員送交并請有關人員登記，簽收。十九、管理文件收發(fā)制度程序與標準PROCEDURE管理文件收發(fā)制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE管理文件收發(fā)制度 酒店文件的處理一般為登記、分辦、批辦、承辦、核稿、簽發(fā)、印刷、用印、傳遞、歸檔、銷毀等。因公外出確需帶出時，需經(jīng)有關領導批準，并做好借用手續(xù)，登記在案，并督促經(jīng)辦人限期歸還。 每年準時完成各種證的年審工作，保證證照的正常使用。 卷內(nèi)文件材料應去掉金屬物，對破損的文件材料應裱糊整齊，字跡已擴散的應復制并與原件一并立卷。 不裝訂的案卷，應卷內(nèi)每份文件、材料的右下角逐件編寫件號。 卷內(nèi)文件材料應區(qū)別不同情況進行排列，密不可分的文件材料應排列，即批復在前、請示在后；正件在前、附件在后；印件在前、定稿在后。包括：酒店制訂的各項規(guī)章制度，酒店與不相隸屬單位協(xié)商工作中形成的有查考利用價值的文件、材料；酒店的正式行文，即上行文、下行文、平行文級單位發(fā)來的、與酒店業(yè)工作有關的、需貫徹執(zhí)行的文件、材料等。如遇特殊情況，需報經(jīng)領導批準。如遇特殊情況，需報經(jīng)領導批準。 酒店人事印章由文員專人負責保管，未經(jīng)領導批準不得擅自轉交他人代管。由人事行政文員負責保管。 使用酒店行政印章，須有總經(jīng)理審批的“行政用章審批單”，并填寫“用章登記本”，經(jīng)辦人簽字后方能使用。十六、印章使用管理制度程序與標準PROCEDURE印章使用管理制度編號.執(zhí)行職位POSITIONRESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED餐飲部政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIE印章使用管理制度 酒店的行政印章，適用于以酒店名義制發(fā)的各類文件、公函、報表等。管理人員的獎懲（1）建立管理人員的獎勵制度，鼓勵管理人員中的先進人物發(fā)揮工作積 極性和創(chuàng)造性，增強政治榮譽感和工作責任心，提高辦事效率和工 作質量。（3）對年紀輕、高學歷、有知識、懂外語的優(yōu)秀管理員級管理人員要積 極培養(yǎng)，人力資源部在考核的基礎上，積極向酒店總經(jīng)理推薦，作 為后備部門級管理人員的儲備。管理人員的儲備（1）按照“