【正文】 5．總臺(tái)員工必須按上級(jí)授予的拆扣權(quán)限銷售客房，不得越權(quán)打折。 4．總臺(tái)員工非因工作需要，執(zhí)臺(tái)員工不得超過(guò)三人。 2．總臺(tái)員工不得將要求房號(hào)保密或要求勿打擾客人的房號(hào)向外人泄漏。如果發(fā)現(xiàn)可疑票幣，不能鑒別時(shí)應(yīng)退還客人，如果已經(jīng)收入前臺(tái)則通知上級(jí)主管部門。4．部門將定時(shí)檢查部門備用金，清點(diǎn)實(shí)際現(xiàn)金是否與帳上備用金金額相符，超過(guò)部分必須上繳計(jì)財(cái)部。 2．保潔項(xiàng)目有： 1）整理工作臺(tái)面，擦去臺(tái)面灰塵； 2）擦去墻腳灰塵 3）工作區(qū)地面清掃、拖洗； 4）倒污物筒中的垃圾； 5）擦凈辦公室桌面；由財(cái)務(wù)提供由財(cái)務(wù)提供 僅供參考1．總臺(tái)經(jīng)辦現(xiàn)金收付工作的要做到手續(xù)清楚責(zé)任分明，數(shù)字準(zhǔn)確；2．未經(jīng)店長(zhǎng)書面授權(quán)，任何人不得暫借或動(dòng)用備用金。4．總臺(tái)員工不得向外透露協(xié)議單位、長(zhǎng)包房?jī)?yōu)惠房?jī)r(jià)政策，不得將團(tuán)隊(duì)、會(huì)務(wù)價(jià)格泄漏。2．總臺(tái)員工不得向透露其它客人的房?jī)r(jià)。 3。2．每次只一人用餐，用餐離崗至歸崗時(shí)間不超過(guò)半小時(shí)。無(wú)人認(rèn)領(lǐng)遺留物品處理1， 住客房須了解客歷，會(huì)員檔案，查客人的聯(lián)系電話和電子信箱，想辦法聯(lián)系到客人；2， 無(wú)法聯(lián)系且無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，過(guò)期經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)做垃圾處理；，貴重物品保存半年，過(guò)期并無(wú)法聯(lián)系到客人的遺留物品由店長(zhǎng)決定處理，處理金額或?qū)嵨铼?jiǎng)勵(lì)拾到者；處理須有記錄和簽收；四、崗位相關(guān)制度1。③ 其他地點(diǎn)的遺留物品，領(lǐng)取人須能說(shuō)出遺留物品情況，如顏色、物品等。26. 賓客遺留物品處理:操作步驟步驟標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)客人遺留物品① 任何崗位發(fā)現(xiàn)客人遺留物品必須在第一時(shí)間送抵總臺(tái)；② 客房和餐廳等崗位須設(shè)拾遺轉(zhuǎn)交簽收本，交總臺(tái)簽收用；交酒店前臺(tái)1） 值班經(jīng)理或總臺(tái)在移交部門的《拾遺轉(zhuǎn)交簽收本》上簽字；2） 總臺(tái)須記錄拾到地點(diǎn)、日期、時(shí)間、拾到人；3） 清點(diǎn)遺留物品，并將遺留物品裝入塑料袋內(nèi)，貼上遺留物品標(biāo)貼；4） 填寫遺留物品/失物招領(lǐng)登記本；值班經(jīng)理查收當(dāng)日18：00前無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，須由值班經(jīng)理查收，入制訂的柜內(nèi)上鎖存放；登記和保管每檔遺留物品均須登記，貼標(biāo)貼。2. 如可能為傳染病時(shí)，不要接觸客人物品。盡量依靠醫(yī)院的資源來(lái)為客人診治，酒店所要做的就是緊急處理。確認(rèn)① 親自與客人聯(lián)系，確?？腿艘雅c醫(yī)務(wù)人員取得聯(lián)系。③ 通知保安人員積極協(xié)助。協(xié)助就診① 必要時(shí)由酒店服務(wù)人員親自陪同客人協(xié)助就診。操作步驟 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)客人提出就診要求① 接到客人電話，詢問客人姓名、房號(hào)、性別和病情。注意事項(xiàng) 酒店首先要保證所租借物品能夠正常安全使用。④ 及時(shí)更改客人借物信息。② 服務(wù)人員檢查退還物品的完整情況。② 每日進(jìn)行交接班的檢查。② 記錄要完整、細(xì)致、全面。② 為了避免日后的糾紛，在交付客人物品時(shí)，一定要將物品的完好性向客人進(jìn)行介紹。“請(qǐng)您在這里簽字。填寫物品租借登記單① 寫明租借時(shí)間、房號(hào)、客人姓名?！彪娔X核對(duì)客人相關(guān)資料信息① 根據(jù)客人提供的資料，進(jìn)行電腦核對(duì)。請(qǐng)客人出示有效證件請(qǐng)客人出示房卡。② 酒店租借物品分為有償與無(wú)償兩種。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；② 高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③ “先生/小姐，需要幫忙嗎？”④ 注意：?？腿诵欣罘旁诤笈_(tái)區(qū)域時(shí)行李寄存牌正面面朝上，方便查找。 一定要對(duì)存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)。注意事項(xiàng) 嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險(xiǎn)品等不予存放。妥善保管客人存放的物品①將已辦好手續(xù)的存放物品送至物品存放間、處。② 叮囑客人妥善保管，防止丟失。② 再進(jìn)行一次認(rèn)真檢查。② “先生/小姐，請(qǐng)交給我吧。③ 核對(duì)酒店物品存放卡片上、下的序號(hào)?！碧顚懢频晡锲反娣趴ㄆ?根據(jù)酒店物品存放卡片的內(nèi)容（房號(hào)，客人姓名，行李件數(shù)，聯(lián)系方式等）進(jìn)行認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫。② 讓客人簽字確認(rèn)。② 對(duì)客人要存放的物品的內(nèi)容進(jìn)行檢驗(yàn)。② 超過(guò)存放的時(shí)間怎么辦?！雹? “要存放的大至是多長(zhǎng)時(shí)間。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；② 高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③ “先生/小姐，請(qǐng)問有什么可以幫您？”④ 注意：。 遇有其它特殊情況及時(shí)向當(dāng)班主管匯報(bào)。 核對(duì)好客人所使用的登記征件?！芭c客人道別①向客人禮貌地道別“再見”注意事項(xiàng) 補(bǔ)辦房卡一定要問清客人姓名、房號(hào)。③ 叮囑客人妥善保管好?！睂⑿路靠?、鑰匙交給住店客人① 將新房卡、鑰匙雙手遞交給住店客人。收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用① 根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。重新制作房卡、鑰匙① 制作房卡、鑰匙② 將鑰匙密碼進(jìn)行更改?！焙藢?duì)住店客人相關(guān)信息① 根據(jù)客人提供的信息，進(jìn)行電腦核對(duì)。請(qǐng)客人出示房卡及與登記相符的證件① “先生/小姐，請(qǐng)您說(shuō)明一下您的房號(hào)。如果房卡遺失①立即重新制作房卡，通知值班經(jīng)理②核對(duì)客人身份，也可進(jìn)房核對(duì)；③立即陪客人回房，用新卡開門（解除丟失的卡的權(quán)限）④請(qǐng)客人檢查自己的行李物品，如有失竊立即通知店長(zhǎng)；⑤安慰客人表示關(guān)心，辦理補(bǔ)辦房卡的手續(xù)；可以安慰客人，“不要著急仔細(xì)想一想，找一找。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，需要幫忙嗎？”④注意：。 《酒店訪客登記單》要認(rèn)真填寫，特別是有效證件的號(hào)碼等。 對(duì)提供不出住店客人姓名、房號(hào)的要來(lái)訪人員要婉言謝絕?！迸c來(lái)訪客人道別①“先生/小姐，再見。”② 告知要會(huì)見客人的樓層及房間號(hào)碼。給來(lái)訪客人指明路線及房號(hào)① 告知來(lái)訪客人電梯、樓梯位置?！雹?填寫《酒店訪客登記單》。讓來(lái)訪客人辦理登記手續(xù)① 請(qǐng)來(lái)訪客人出示相關(guān)證件。”③ 征求住店客人的意見。與住店客人進(jìn)行聯(lián)系① 打電話到住店客人房間，通知住店客人有人來(lái)訪。② 如提供不出姓名、房號(hào)，可根據(jù)其它信息進(jìn)行查找?！雹?“請(qǐng)稍等。②“，先生/小姐，您好、早上好、晚上好”。4. 熟悉酒店周邊的配套設(shè)施，可為客人提供或推薦服務(wù)，盡可能滿足客人需求。2. 要將酒店能提供服務(wù)項(xiàng)目明確地羅列出來(lái)，幫助客人選擇服務(wù)項(xiàng)目。”向客人道別① 感謝客人的消費(fèi)。收費(fèi)① 根據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查① 服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏?！澳催@樣可以嗎”為客人進(jìn)行所需的服務(wù)① 通過(guò)規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)?！皩?duì)不起，因?yàn)椤雹?給予客人建議；確認(rèn)客人的服務(wù)要求① 重復(fù)客人的服務(wù)要求。接受客人的服務(wù)要求① 聽取客人的服務(wù)要求。，可示意客人稍等。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨。3. 酒店在客房的服務(wù)指南中應(yīng)有物品的賠償清單價(jià)格。注意事項(xiàng)1. 避免因向客人索賠而與客人發(fā)