【文章內容簡介】 到客人答復要致謝。“謝謝，……請稍等?！焙藢τ泿ゎ~度j前臺核對客人定金余額，決定是否掛賬。確認記帳j填寫“雜項收入轉帳單”二聯(lián)。請客人簽字確認。客人簽名后，要致謝。輸入電腦j將客人掛賬信息輸入電腦。k前臺將“雜項收入轉帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項： 未在前臺登記進行住宿登記的客人，不能掛帳。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費用，應禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或至前臺加付定金。 “先生/小姐，對不起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前臺加付定金，您看可以嗎？” 操作標準操作步驟操作標準做好服務準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎①，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨?！雹茏⒁猓?。，可示意客人稍等。詢問客人房號① “先生/小姐，您的房號是……”② 請客人出示房卡和預收款收據(jù)并雙手接過。“請出示您的房卡和預付收據(jù)”?！爸x謝，請稍等。”取出客帳，通知客房① 準確、快速、口齒清楚。② 取出客人賬袋并核對。③ 通知客房服務員檢查客人房間的使用情況，核對物品、商品等。核對客人姓名和客帳① 與電腦記錄核對相符。 “請問是先生/小姐嗎？”② 核對客人其他消費帳單?！澳姆抠M是元、餐費是元、共計元，對嗎？”賬單請客人檢查① 雙手呈送。② “先生/小姐，這是您的賬單，請核對，謝謝?！闭埧腿撕炞执_認① 使用敬語?！跋壬?小姐，請在賬單上簽個名。”② 如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付。“謝謝。”② 如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行?！罢埬谶@兒簽字”。等候客房部通知，請客人填寫賓客意見表。① 等候客房查房通知的時候，為緩解客人等候的焦急，應與客人做適當交流，征詢客人意見；② 適時遞上賓客意見征詢表“先生/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補收差額款。② “先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請收好?！备兄x客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。② “歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?！被蛘摺皻g迎您下次再來，再見。”信息數(shù)據(jù)整理① 在電腦系統(tǒng)中完成離店結帳信息的更新。注意事項1. 結賬人員最基本的要求是結賬準確、快速。2. 客人在其他部門消費掛帳的帳單，必須由客人本人簽字簽字確認。3. 客人離店結賬時，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權主管簽認。4. 客人用信用卡付帳時，一定要對信用卡進行核對，并請客人在卡單上簽字。5. 與客人發(fā)生糾紛時要及時請示上級處理。6. 盡可能地了解客人對酒店服務質量的意見，幫助酒店提高服務質量。7. 對客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內。8. 應在3分鐘內完成離店結帳，如超過時間查房還未結束，可直接為客人辦理結帳手續(xù)。 房 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺客人的近前，不因為埋頭工作或心不在焉而忽略客人的近前；對客人的到來表示歡迎①，主動歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結帳高峰時，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨?！雹茏⒁猓?。，可示意客人稍等。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時，問清原因，必要時表示道歉。“對不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當房間。② 必要時可以提供幾種方案供客人選擇?！澳催@樣可以嗎”。通知有關人員對要更換的房間進行核對① 要求保潔人員對房間進行檢查。② 如是設備問題，通知維修人員進行維護。更換房卡① 制作新的房卡，并在押金單上注明換房原因，并及時通知客房。② 收回先前的房卡。幫助客人搬運行李① 協(xié)助客人搬運行李。更改電腦資料① 及時更改電腦內的相關資料。注意事項1. 在換房過程中要時刻考慮客人的需求，要主動幫助客人。2. 如果是酒店方的錯誤，要注意向客人表示歉意。 操作步驟操作標準操作步驟操作標準做好服務準備主動、機警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標準的敬語問候客人?！澳?，雅悅?！?② 記錄客人的叫醒要求，并復述確認。詢問房號① 注意問清客人的房號，同時通過電腦核查客人的房號是否正確，并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/小姐，………確認賓客叫醒要求① 最后確認客人的叫醒要求，內容包括房號、姓名、時間?！癤 X 先生/小姐，您需要今天/明天 點為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖e① 掛機和道別前問“先生/小姐，還有什么可以幫您？”② “先生/小姐，祝您愉快，再見”進行叫醒服務① “XX 先生/小姐，您好，我是前臺，現(xiàn)在是X點X分，您的叫醒時間已到，祝您愉快，再見。”檢查叫醒記錄① 對叫醒沒有成功的房間通知客房主管，安排服務人員人工叫醒。實施人工叫醒① 由客房服務員上門實施人工叫醒服務。② 客人沒有反應，繼續(xù)敲門，直至客人回答。③ 如果始終沒有反應，向上級匯報，采取緊急應對措施。（安保開門）注意事項1. 前臺在記錄賓客叫醒要求時容易遺漏客人的房號。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時間，使之與標準時間一致。3. 人工叫醒要向客人問候、報時等，如出現(xiàn)當天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁? 操作標準操作步驟操作標準使用標準的敬語① 主動上前迎候客人。② 微笑、真誠。③ “先生/小姐，您好?！薄罢垎栍惺裁纯梢詭湍弊龊媒哟睦頊蕚洧?在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對客人表示同情、理解和道歉① 聚精會神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對不允許與客人爭論，站在客人的立場，了解其意愿。對客人反映的問題立即著手處理① 擺出事實，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機會。② 代表酒店致歉，視情況而定。③ 轉告上級主管，及時處理。對投訴的處理結果予以關注① 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當及時糾正，務求使投訴者感到酒店對其重視。② 事后將結果、涉及部門、姓名、房號等記錄，并向上級匯報。與客人進行再次溝通，① 處理完投訴各項事宜后，及時將結果通知本人，以表示酒店對客人的重視。② 詢問客人是否滿意，還有什么要求。③ 感謝客人對酒店提出的寶貴意見。對投訴進行統(tǒng)計① 任何投訴都要進行統(tǒng)計。② 根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)找出問題的原因。③ 為將來的投訴處理提供案例。注意事項1. 分清客人投訴產生的原因。2. 客人在投訴時吵鬧或喧嘩，應將其與其他客人