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正文內(nèi)容

酒店前臺(tái)操作手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-08-03 16:08 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到客人答復(fù)要致謝?!爸x謝,……請(qǐng)稍等?!焙藢?duì)記帳額度j前臺(tái)核對(duì)客人定金余額,決定是否掛賬。確認(rèn)記帳j填寫“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人簽名后,要致謝。輸入電腦j將客人掛賬信息輸入電腦。k前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng): 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人,不能掛帳。 如客人的定金余額扣除必須的押金后,不足以支付記帳費(fèi)用,應(yīng)禮貌地告訴客人,請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。 “先生/小姐,對(duì)不起,您的定金余額不足,您可以付現(xiàn)金或至前臺(tái)加付定金,您看可以嗎?” 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;② 時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前;對(duì)客人的到來表示歡迎①,主動(dòng)歡迎客人的到來。l 距離客人10步,微笑;l 距離客人5步,主動(dòng)問候;l F——先于客人開口前問候客人;l L——最后一句祝愿,送別客人;②接待或結(jié)帳高峰時(shí),做到“接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;③“先生/小姐,歡迎光臨?!雹茏⒁猓?。,可示意客人稍等。詢問客人房號(hào)① “先生/小姐,您的房號(hào)是……”② 請(qǐng)客人出示房卡和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過。“請(qǐng)出示您的房卡和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝,請(qǐng)稍等。”取出客帳,通知客房① 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。② 取出客人賬袋并核對(duì)。③ 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況,核對(duì)物品、商品等。核對(duì)客人姓名和客帳① 與電腦記錄核對(duì)相符。 “請(qǐng)問是先生/小姐嗎?”② 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、共計(jì)元,對(duì)嗎?”賬單請(qǐng)客人檢查① 雙手呈送。② “先生/小姐,這是您的賬單,請(qǐng)核對(duì),謝謝?!闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語。“先生/小姐,請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?!雹?如客人需要,將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款,唱收唱付?!爸x謝?!雹?如果客人使用信用卡、支票付賬,要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。“請(qǐng)您在這兒簽字”。等候客房部通知,請(qǐng)客人填寫賓客意見表。① 等候客房查房通知的時(shí)候,為緩解客人等候的焦急,應(yīng)與客人做適當(dāng)交流,征詢客人意見;② 適時(shí)遞上賓客意見征詢表“先生/小姐,麻煩您填一下意見表可以嗎?”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款。② “先生/小姐,這是您的賬單和發(fā)票,賬單總額是元,找零元,謝謝。請(qǐng)收好。”感謝客人① 熱情而禮貌,面帶微笑。② “歡迎您再次光臨,祝您旅途愉快,再見?!被蛘摺皻g迎您下次再來,再見?!毙畔?shù)據(jù)整理① 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單,必須由客人本人簽字簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí),如果需要掛帳,則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí),一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì),并請(qǐng)客人在卡單上簽字。5. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。6. 盡可能地了解客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見,幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。7. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí),要雙手呈送和接下,表示感謝,并存入制訂檔案內(nèi)。8. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳,如超過時(shí)間查房還未結(jié)束,可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 房 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;② 時(shí)刻警覺客人的近前,不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前;對(duì)客人的到來表示歡迎①,主動(dòng)歡迎客人的到來。l 距離客人10步,微笑;l 距離客人5步,主動(dòng)問候;l F——先于客人開口前問候客人;l L——最后一句祝愿,送別客人;②接待或結(jié)帳高峰時(shí),做到“接一、問二、招呼三”,不怠慢一位客人;③“先生/小姐,歡迎光臨?!雹茏⒁猓?。,可示意客人稍等。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí),問清原因,必要時(shí)表示道歉?!皩?duì)不起,我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求,選擇適當(dāng)房間。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行核對(duì)① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。② 如是設(shè)備問題,通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡① 制作新的房卡,并在押金單上注明換房原因,并及時(shí)通知客房。② 收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李① 協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更改電腦資料① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)1. 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求,要主動(dòng)幫助客人。2. 如果是酒店方的錯(cuò)誤,要注意向客人表示歉意。 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌,規(guī)范的儀容舉止;② 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前,三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、接一問二招呼三; 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?!澳?,雅悅?!?② 記錄客人的叫醒要求,并復(fù)述確認(rèn)。詢問房號(hào)① 注意問清客人的房號(hào),同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確,并用客人的稱呼溝通?!癤X 先生/小姐,………確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求,內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?!癤 X 先生/小姐,您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒,您看可以嗎?……?!钡绖e① 掛機(jī)和道別前問“先生/小姐,還有什么可以幫您?”② “先生/小姐,祝您愉快,再見”進(jìn)行叫醒服務(wù)① “XX 先生/小姐,您好,我是前臺(tái),現(xiàn)在是X點(diǎn)X分,您的叫醒時(shí)間已到,祝您愉快,再見?!睓z查叫醒記錄① 對(duì)叫醒沒有成功的房間通知客房主管,安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。② 客人沒有反應(yīng),繼續(xù)敲門,直至客人回答。③ 如果始終沒有反應(yīng),向上級(jí)匯報(bào),采取緊急應(yīng)對(duì)措施。(安保開門)注意事項(xiàng)1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間,使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等,如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常,可提醒客人,并??腿擞淇臁? 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語① 主動(dòng)上前迎候客人。② 微笑、真誠(chéng)。③ “先生/小姐,您好?!薄罢?qǐng)問有什么可以幫您”做好接待心理準(zhǔn)備① 在接待投訴之前,要集中精力,熱情而從容。對(duì)客人表示同情、理解和道歉① 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。所有投訴,都必須表示接受和理解,絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論,站在客人的立場(chǎng),了解其意愿。對(duì)客人反映的問題立即著手處理① 擺出事實(shí),明確指出投訴者問題所在,恰到好處地回答顧客的投訴,如有可能,提供其選擇機(jī)會(huì)。② 代表酒店致歉,視情況而定。③ 轉(zhuǎn)告上級(jí)主管,及時(shí)處理。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注① 在處理投訴后要注意跟辦,發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正,務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。② 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄,并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通,① 處理完投訴各項(xiàng)事宜后,及時(shí)將結(jié)果通知本人,以表示酒店對(duì)客人的重視。② 詢問客人是否滿意,還有什么要求。③ 感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)① 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。② 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。③ 為將來的投訴處理提供案例。注意事項(xiàng)1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。2. 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩,應(yīng)將其與其他客人
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