【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 到客人答復(fù)要致謝?！爸x謝，……請(qǐng)稍等?！焙藢?duì)記帳額度j前臺(tái)核對(duì)客人定金余額，決定是否掛賬。確認(rèn)記帳j填寫“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”二聯(lián)。請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。客人簽名后，要致謝。輸入電腦j將客人掛賬信息輸入電腦。k前臺(tái)將“雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單”記帳聯(lián)放入客人帳夾中。注意事項(xiàng)： 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能掛帳。 如客人的定金余額扣除必須的押金后，不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或至前臺(tái)加付定金。 “先生/小姐，對(duì)不起，您的定金余額不足，您可以付現(xiàn)金或至前臺(tái)加付定金，您看可以嗎？” 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來表示歡迎①，主動(dòng)歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨?！雹茏⒁猓?。，可示意客人稍等。詢問客人房號(hào)① “先生/小姐，您的房號(hào)是……”② 請(qǐng)客人出示房卡和預(yù)收款收據(jù)并雙手接過。“請(qǐng)出示您的房卡和預(yù)付收據(jù)”。“謝謝，請(qǐng)稍等。”取出客帳，通知客房① 準(zhǔn)確、快速、口齒清楚。② 取出客人賬袋并核對(duì)。③ 通知客房服務(wù)員檢查客人房間的使用情況，核對(duì)物品、商品等。核對(duì)客人姓名和客帳① 與電腦記錄核對(duì)相符。 “請(qǐng)問是先生/小姐嗎？”② 核對(duì)客人其他消費(fèi)帳單。“您的房費(fèi)是元、餐費(fèi)是元、共計(jì)元，對(duì)嗎？”賬單請(qǐng)客人檢查① 雙手呈送。② “先生/小姐，這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)，謝謝?！闭?qǐng)客人簽字確認(rèn)① 使用敬語。“先生/小姐，請(qǐng)?jiān)谫~單上簽個(gè)名?！雹?如客人需要，將賬單分列開來。根據(jù)賬單總額收取客人錢款① 雙手接過客人所付錢款，唱收唱付?！爸x謝?！雹?如果客人使用信用卡、支票付賬，要嚴(yán)格參照銀行規(guī)定操作程序執(zhí)行。“請(qǐng)您在這兒簽字”。等候客房部通知，請(qǐng)客人填寫賓客意見表。① 等候客房查房通知的時(shí)候，為緩解客人等候的焦急，應(yīng)與客人做適當(dāng)交流，征詢客人意見；② 適時(shí)遞上賓客意見征詢表“先生/小姐，麻煩您填一下意見表可以嗎？”將賬單和發(fā)票遞給客人① 雙手呈送帳單和發(fā)票。退還客人余款或補(bǔ)收差額款。② “先生/小姐，這是您的賬單和發(fā)票，賬單總額是元，找零元，謝謝。請(qǐng)收好。”感謝客人① 熱情而禮貌，面帶微笑。② “歡迎您再次光臨，祝您旅途愉快，再見?！被蛘摺皻g迎您下次再來，再見?！毙畔?shù)據(jù)整理① 在電腦系統(tǒng)中完成離店結(jié)帳信息的更新。注意事項(xiàng)1. 結(jié)賬人員最基本的要求是結(jié)賬準(zhǔn)確、快速。2. 客人在其他部門消費(fèi)掛帳的帳單，必須由客人本人簽字簽字確認(rèn)。3. 客人離店結(jié)賬時(shí)，如果需要掛帳，則必須由酒店經(jīng)理或授權(quán)主管簽認(rèn)。4. 客人用信用卡付帳時(shí)，一定要對(duì)信用卡進(jìn)行核對(duì)，并請(qǐng)客人在卡單上簽字。5. 與客人發(fā)生糾紛時(shí)要及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)處理。6. 盡可能地了解客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的意見，幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量。7. 對(duì)客人遞交酒店“賓客意見反饋表”時(shí)，要雙手呈送和接下，表示感謝，并存入制訂檔案內(nèi)。8. 應(yīng)在3分鐘內(nèi)完成離店結(jié)帳，如超過時(shí)間查房還未結(jié)束，可直接為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。 房 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺客人的近前，不因?yàn)槁耦^工作或心不在焉而忽略客人的近前；對(duì)客人的到來表示歡迎①，主動(dòng)歡迎客人的到來。l 距離客人10步，微笑；l 距離客人5步，主動(dòng)問候；l F——先于客人開口前問候客人；l L——最后一句祝愿，送別客人；②接待或結(jié)帳高峰時(shí)，做到“接一、問二、招呼三”，不怠慢一位客人；③“先生/小姐，歡迎光臨?！雹茏⒁猓?。，可示意客人稍等。問清換房的原因① 接到客人換房的要求時(shí)，問清原因，必要時(shí)表示道歉?！皩?duì)不起，我盡快為您安排解決”。盡量滿足客人的要求① 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。② 必要時(shí)可以提供幾種方案供客人選擇。“您看這樣可以嗎”。通知有關(guān)人員對(duì)要更換的房間進(jìn)行核對(duì)① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查。② 如是設(shè)備問題，通知維修人員進(jìn)行維護(hù)。更換房卡① 制作新的房卡，并在押金單上注明換房原因，并及時(shí)通知客房。② 收回先前的房卡。幫助客人搬運(yùn)行李① 協(xié)助客人搬運(yùn)行李。更改電腦資料① 及時(shí)更改電腦內(nèi)的相關(guān)資料。注意事項(xiàng)1. 在換房過程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。2. 如果是酒店方的錯(cuò)誤，要注意向客人表示歉意。 操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)做好服務(wù)準(zhǔn)備主動(dòng)、機(jī)警、熱情、禮貌① 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；② 時(shí)刻警覺電話鈴和客人的近前，三聲鈴響接聽、第一時(shí)間問候、接一問二招呼三； 記錄賓客叫醒要求① 使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語問候客人?！澳?，雅悅?！?② 記錄客人的叫醒要求，并復(fù)述確認(rèn)。詢問房號(hào)① 注意問清客人的房號(hào)，同時(shí)通過電腦核查客人的房號(hào)是否正確，并用客人的稱呼溝通?！癤X 先生/小姐，………確認(rèn)賓客叫醒要求① 最后確認(rèn)客人的叫醒要求，內(nèi)容包括房號(hào)、姓名、時(shí)間?！癤 X 先生/小姐，您需要今天/明天 點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！钡绖e① 掛機(jī)和道別前問“先生/小姐，還有什么可以幫您？”② “先生/小姐，祝您愉快，再見”進(jìn)行叫醒服務(wù)① “XX 先生/小姐，您好，我是前臺(tái)，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見?！睓z查叫醒記錄① 對(duì)叫醒沒有成功的房間通知客房主管，安排服務(wù)人員人工叫醒。實(shí)施人工叫醒① 由客房服務(wù)員上門實(shí)施人工叫醒服務(wù)。② 客人沒有反應(yīng)，繼續(xù)敲門，直至客人回答。③ 如果始終沒有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。（安保開門）注意事項(xiàng)1. 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。2. 要每天檢查系統(tǒng)的時(shí)間，使之與標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間一致。3. 人工叫醒要向客人問候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并?？腿擞淇臁? 操作標(biāo)準(zhǔn)操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)使用標(biāo)準(zhǔn)的敬語① 主動(dòng)上前迎候客人。② 微笑、真誠(chéng)。③ “先生/小姐，您好?！薄罢?qǐng)問有什么可以幫您”做好接待心理準(zhǔn)備① 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對(duì)客人表示同情、理解和道歉① 聚精會(huì)神聆聽顧客投訴。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿。對(duì)客人反映的問題立即著手處理① 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。② 代表酒店致歉，視情況而定。③ 轉(zhuǎn)告上級(jí)主管，及時(shí)處理。對(duì)投訴的處理結(jié)果予以關(guān)注① 在處理投訴后要注意跟辦，發(fā)覺不當(dāng)及時(shí)糾正，務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視。② 事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄，并向上級(jí)匯報(bào)。與客人進(jìn)行再次溝通，① 處理完投訴各項(xiàng)事宜后，及時(shí)將結(jié)果通知本人，以表示酒店對(duì)客人的重視。② 詢問客人是否滿意，還有什么要求。③ 感謝客人對(duì)酒店提出的寶貴意見。對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)① 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。② 根據(jù)統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)找出問題的原因。③ 為將來的投訴處理提供案例。注意事項(xiàng)1. 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。2. 客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他客人