【正文】 祝大家在工作中能如魚得水， 更上一層樓！ 謝謝！！ 。 ■所有入住客人均可享受會員增值服務(wù)。 ■按會員價入住，可參加積分活動。 16. 協(xié)議客戶持卡入住 ■客人提供協(xié)議客戶等相關(guān)信息，即可享受會員價優(yōu)惠。 ■免費房的統(tǒng)一兌換標(biāo)準(zhǔn)：按客人要求兌換的房間門市價 乘以 20CCB，即為客人需支付的積分分值。 15. 會員兌換免費房 ■兌換免費房需要提前預(yù)訂，并按規(guī)定登記入住及交納相應(yīng)押金。 14. 會員要求查詢積分 ■根據(jù)客人提供的會員卡，在系統(tǒng)上刷卡幫客人查詢。 ■經(jīng)查姓名與卡號等信息屬實（相對應(yīng)），可按會員政策辦理入住，并告知客人：沒有會員卡系統(tǒng)無法積分。 ■不能兌換免費房。 12. 客人使用他人的會員卡入住。如果客人沒有離店，應(yīng)給予答復(fù)，讓客人知道我們已作出處理 ■假如錯在賓館，可根據(jù)情況，必要時請經(jīng)理出面 向客人道歉，使客人覺得他的投訴得到重視。 ■必要時把客人的投訴意見記下來，然后向上級匯報，不要反解和反駁，對客人投訴。 ■對已到期的房間，要運用好時間打電話到客 人房間，向他們問訊今天是否會續(xù)房，如果客人要續(xù)住，則應(yīng)告訴客人到前臺辦理續(xù)住手續(xù)。 ■客人光臨酒店的目的就是來享受服務(wù)和住宿，如果我們確實有錯誤的地方，要敢于承認(rèn)錯誤，對有錯誤的事向客人表示歉意，千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到尊重。 （消防大隊、防預(yù)站、公安刑偵大隊）履行檢查 ■你們好！請在休息區(qū)稍等一會兒，我馬上通知我們店長（店長休假或是晚上時，可通知值班經(jīng)理或客房主管，同時第一時間倒上水）； ■如果是公安機關(guān)，且?guī)в幸欢◤娭菩?，則要求出示相關(guān)證件。 ■如果有其他同事在場也可暗示幫解圍，然后自己借故走開。 ■如果確實不能調(diào)節(jié)情緒時，要給當(dāng)班的其他人員或領(lǐng)導(dǎo)明確告知，自己稍做休息。 ？ ■首先自己提醒自己，上班時候自己是代表酒店的形象，不要因自己的私事影響工作。 ，你怎樣處理？ ■應(yīng)該保持冷靜的情緒，絕對不要與客人爭吵，檢查自己的工作是否有不足的地方，絕對不能怠慢客人； ■如客人有所平靜，要婉言給客人解釋道歉。 ■接到電話通知的賓館要盡量把房間整理好，根據(jù)不同季節(jié)開好空調(diào)，打電話給客 人確認(rèn)到什么地方，然后派人到賓館的大門口迎接客人。 ■請問是我們幫您到房間找一下還是勞煩您自己上去找一找？（如果客人需要我們幫拿，一定要問清楚放什么地方，是什么牌子，立刻告知房務(wù)中心拿到前臺 ）。很抱歉！打擾您了！ 16. 你們可以幫送早餐到房間嗎？ ■先生 (小姐）您 好！您的房間號是多少？現(xiàn)在是用餐高峰期，人員比較忙，您看您還是抽空來用餐好嗎？（如果在不忙的情況下可及時派送） ■先生（小姐）您好！您的房間號是多少？很抱歉！現(xiàn)在餐廳當(dāng)班人少走動不方便，您可以到餐廳根據(jù)情況選擇您喜歡的食品，謝謝您的來電，祝您早餐愉快！ 17. 服務(wù)員退房，我的手機忘拿了，在房間里面。 ■通過電話很有禮貌打入吵鬧的房間，明確告知夜已深其他客人已休息，如果有什么要長談的事可以到前廳休息區(qū)。 14. 前臺嗎？隔壁房間很吵，我 無法休息。 ■在那段時間有客人走錯了樓層，開錯了您的房門。 ，待會他來住可以嗎？ ■完全可以，請出示您的身份證，需要住幾天？請問您的朋友是一位還是倆位？（可以根據(jù)客態(tài)及客人人數(shù)合理安排單間或標(biāo)間） ■為了保險起見，請留下您朋友的全名和手機號碼或您的聯(lián)系電話；請問預(yù)收款收據(jù)是您保管還是您的朋友保管？ ■請把房號告訴您的朋友，我們恭候他的光臨！您的朋友來店后需要我們給您電話嗎？?? .好，請您慢走！ ，開房 可以打折嗎？ ■先生 (小姐）您好，歡迎光臨！可以打折，請問您記得卡號嗎或者告訴您的全名也可以（服務(wù)員在會員資料中進(jìn)行確認(rèn)）； ■先生 (小姐）您好！您這次的積分因為您沒有帶卡，我們先幫您登記好，您下次帶卡來時才可以錄入電腦，希望您下次一定記得帶上會員卡。 、火車票嗎？ ■您好！可以，請留下您要抵達(dá)的目的地、時間和航班（或列次）； ■請問您是現(xiàn)在預(yù)訂還是一會給您電話？ (如果客人現(xiàn)在預(yù)訂，請客人稍等，馬上電話聯(lián)系代售商；如果要求先咨詢，則可以視情況馬上或待會兒聯(lián)系代售商 )。 ？ ■先生（小姐）您好，很抱歉！我們是實銷實開制，請您諒解?。ㄈ绻腿艘蟮慕痤~不大，按 B 項處理） ■察看是否有多位客人在現(xiàn)場，如果沒有，可以開票給客人，并按規(guī)定收取稅金。 ？（會員怎樣辦理） ■先生（小姐）您好！只需留下您的身份證號碼、手機聯(lián)系方式，另交 M 元工本費，馬上就能成為我們的會員（辦理相關(guān)手續(xù)）； ■（辦理完畢）先生（小姐）您好！這是您的會員卡，請妥善保管。 流程 20：消防與安全 火警 接到火警電話，根據(jù)情況的緊急程度，立即通知值班經(jīng)理和店長 現(xiàn)場撲救 火警電話 119 存放在前廳區(qū)域的行李應(yīng) 將行李牌背面朝外懸掛 存放在后臺區(qū)域的行李應(yīng)將行李牌正面朝外懸掛 盜竊案件 接到報案立即通知值班經(jīng)理和店長 保護好現(xiàn)場，記錄案件基本過程及客人相關(guān)情況 根據(jù)客人意愿及現(xiàn)場情況報警 110 協(xié)助警方調(diào)查處理 刑事案件 接到報案立即通知值班經(jīng)理和店長 保護好現(xiàn)場，立即報警 110 報告管理公司主管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理 協(xié)助警方調(diào)查處理 前廳話術(shù) 20 問答 ，沒帶身份證可以開房嗎？ ■先生（小姐）您好！您是我們的熟客，不用出示證件也可以開房，因為您的資料我們已保存在電腦里； ■先生（小姐）您好！沒有身份證是不能開房的 ，如果您有駕駛證、警官證或士兵證可以給您登記； ■先生（小姐）您好！沒有身份證是不能開房的，如果在我們酒店周邊有您認(rèn)識的朋友，用您朋友的身份證可以幫您登記。 在客人的帳單上記上禮券憑證、優(yōu)惠券號碼。 欠款掛帳必須總經(jīng)理審批，請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn)。 流程 17：租借物品 問候和核對 主動熱情 詢問房號 用房卡或身份證核對身份 查詢 PMS 系統(tǒng)，確認(rèn)客人為在店客 填寫表單 完整填寫《物品租借單》 請客人簽字， 放入客帳袋 如果客人所借物品按 公司規(guī)需收取押金，則要開具《預(yù)收款收據(jù)》 介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助送至房間 禮貌道別 一定要確保物品完好 向客人介紹和制作物品使用說明卡 完成登記 前廳經(jīng)辦人填寫《借物登記本》 在 PMS 系統(tǒng)備注中做好記錄 酒店借物做到分類編號管理 歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前廳及時更新 PMS 系統(tǒng)信息 在（物品登記本）上記錄并簽字 對收費項目，按規(guī)定收取費用，須開具《雜項收轉(zhuǎn)帳單》，記帳客人簽字 輸入 PMS 系統(tǒng) 物品租借說明 只為住店客 人提供服務(wù) 注意租借物品收費標(biāo)準(zhǔn) 遺失或損壞應(yīng)進(jìn)行賠償 租借物品項目和酒店配置情況見《酒店租借物品清單》 賠償見《物品賠償處理》流程 展示《借物單》 借物單 .xls 流程 18：退房結(jié)帳 問候與招呼 問候客人 詢問客人房號 核對房號 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 PMS 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名 如果對房號有異議，可通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對 通知客房 用對講機通知相關(guān)樓層退房：“（ 203）退房，（ 203）退房，謝謝！” 服務(wù)員反饋查房信息 客房退房檢查時間在 3 分鐘內(nèi) 如果超過 3 分鐘查房還 未結(jié)束，前廳可直接辦理結(jié)帳手續(xù)。 如果沒有此住店客人或客人事先要求提供 /保密，應(yīng)該婉言拒絕訪客者 切忌透露客人房號 辦理登記手續(xù) 請來訪者填寫《酒店訪客登記單》 提醒客人訪客時間，晚上 11 點后，在大堂接待客人 登記單紅聯(lián)給客人，白 聯(lián)存檔 《服務(wù)指南》中表示（根據(jù)當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)規(guī)定） 提供指引 向來訪者指引電梯方向和樓層 如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù) 禮貌道別 流程 16：物品寄存 問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號碼 酒店只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù) 身份驗證和記錄 請客人出示身份證件并核對 取出保險箱記錄卡和筆 請客人填寫保險箱記錄卡上的使用說明并簽字 總臺填寫《保險箱記錄卡》內(nèi)的保險箱的號碼，并簽字 總臺及時在《保險箱使用情況記錄本》上記錄 使用保險箱 前廳服務(wù)員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品時為 客人提供信封和封條等物品 與客人確認(rèn)，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品 將保險箱記錄卡放在保險箱內(nèi) 將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人 提醒客人保管好鑰匙 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)狀 請客人親自完成存取過程 只給客人使用的保險箱的一把鑰匙。 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù)印件 按時裝訂財務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 流程 10：顧客留言 準(zhǔn) 備 前廳時刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 當(dāng)即在電腦中查詢核對客人的姓名與房號或預(yù)定信息 可為未入住的預(yù)訂的客人留言 記 錄 在交接本上記錄留言內(nèi)容 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 確認(rèn)時核對客人的全名及寫法 切記不可將客人 的房間號等信息告訴來訪者 重 復(fù) 與客人核對留言姓名、電話等關(guān)鍵事項 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 語速適中，口齒清楚 填 寫 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱呼 字跡清楚，表達(dá)清楚，沒有錯別字 遞 送 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時間 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 《賓客留言單》擺放在寫字臺中央。請問您今天還續(xù)住嗎？” 友情提醒客人追繳預(yù)付金 在 20:00 以對余額不足、無行李且未聯(lián)系到客人的房間可作欠款離店 辦理續(xù)住 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) 查詢流量 加收 預(yù)付款，開具單據(jù) 修改房卡鑰匙入住日期 修改或填寫新房卡（套） 雙手遞交房卡和單據(jù) 對需要延時退房的可建議客人將行李寄存在前廳 如果客人不在房間內(nèi)，要及時跟進(jìn) 在 18:00 后，需要重復(fù)催帳 禮貌告訴客人延時退房所需要支付的房費避免和客人產(chǎn)生爭議 禮貌道別 禮貌道別：“ M 先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)，祝您住店愉快！” 流程 9：記帳掛賬 確認(rèn)客人身份 詢問客人姓名或房間號碼 請客人出示房卡核對 未辦理入住登記的客人不能提供記帳服務(wù) 其他收銀點來電詢問客人是否可以記帳，要核對房號與登記客人是否相符 確認(rèn)記帳額度 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 如客人的帳面金額不足以支付記帳費用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請客人現(xiàn)付或到前廳加付預(yù)收款定金?，F(xiàn)在是（ 7:30），您的叫醒時間到了。” 整理房間 前廳及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前廳更改房態(tài) 流程 4：入住接待 問候與招呼 面帶微笑，目光關(guān)注客人 在客人開口前問候：“先生 /小姐”，您好 在同時接待多位客人時，可以用微笑和點頭示意，“您好！請稍候 從您知道客人的姓名開始，用姓氏稱 呼客人 確認(rèn)客人預(yù)訂 詢問客人是否有預(yù)訂：“先生 /小姐，請問您有預(yù)訂嗎？” 復(fù)述 /核對