【正文】 各當(dāng)班人員對(duì)當(dāng)班的物品交接負(fù)責(zé)；離店客人不允許在客房借物；客房部在交接班時(shí)，以《借物單》當(dāng)實(shí)物進(jìn)行交接；注意事項(xiàng)當(dāng)客人需要借用的物品在房務(wù)中心沒(méi)有備用時(shí)，服務(wù)員在不增加成本或較小成本 增長(zhǎng)情況下，盡量滿(mǎn)足客人需求；當(dāng)發(fā)現(xiàn)房務(wù)中心客人備用數(shù)不足時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；當(dāng)在一個(gè)月內(nèi)有客人提出三次借物而房務(wù)中心沒(méi)有備用時(shí)，應(yīng)該及時(shí)在房務(wù)中心備用?？腿私栉锍绦蚩腿擞薪栉镆髸r(shí)，查看房務(wù)是否有客人所需的外借物品；在接到通知后五分鐘內(nèi)必須送到客人手中。注意事項(xiàng)充分相信客人，不要以懷疑的口氣質(zhì)問(wèn)客人，并禮貌的請(qǐng)客人配合我們的工作； 堅(jiān)持原則，如客人不滿(mǎn)時(shí)應(yīng)表示理解，但不要因?yàn)榭腿说募痹锉憩F(xiàn)而違反操作程序；應(yīng)對(duì)客人說(shuō)明：“我們是為了確保您住店期間人身及財(cái)產(chǎn)安全，須核實(shí)好身份后才能開(kāi)門(mén)。進(jìn)出門(mén)程序流程站立在門(mén)前身體站直、面帶微笑三聲鈴響內(nèi)及時(shí)接聽(tīng)電話如掛著《請(qǐng)勿打擾》牌，不得敲門(mén)敲門(mén)和自報(bào)身份用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)2次，每次3下每次自報(bào)身份：“您好，客房服務(wù)員”不得用他物代替敲門(mén)員工進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲門(mén)決不許從貓眼里窺視若有門(mén)鈴可以先按一次門(mén)鈴，再敲門(mén)，減少噪音 打開(kāi)門(mén)開(kāi)門(mén)至30度后，第3次敲門(mén)，并重復(fù)：“您好！服務(wù)員”再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間如有顧客，應(yīng)打招呼，并征詢(xún)是否可以打掃如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)顧客在睡覺(jué)或在浴室, 應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄, 并注意查看如顧客被吵醒，應(yīng)向顧客道歉檢查和道別檢查保潔工具或維修工具，有無(wú)遺留在房?jī)?nèi)征詢(xún)顧客意見(jiàn)禮貌道別在房清掃后，離房向顧客征詢(xún)有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門(mén)為客人開(kāi)門(mén)程序 當(dāng)客房服務(wù)員在樓層遇到客人需要開(kāi)門(mén)時(shí)，讓客人到總臺(tái)開(kāi)據(jù)《開(kāi)門(mén)條》后方可開(kāi)門(mén)，如客人確實(shí)不愿意到總臺(tái)開(kāi)據(jù)《開(kāi)門(mén)條》并有較大意見(jiàn)時(shí)，客房服務(wù)員可以按以下操作： 禮貌請(qǐng)求客人出示有效證件； 打電話到房務(wù)中心或前臺(tái)核實(shí)身份后可以幫客人開(kāi)房門(mén)；客人的證件放在房間時(shí)： 先核實(shí)身份后開(kāi)門(mén)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)客人的征件確認(rèn)為入住者本人。財(cái)務(wù)部審批后的客房部服務(wù)員月考核報(bào)表交主管副總經(jīng)理進(jìn)行聯(lián)審。人事行政部根據(jù)逐級(jí)審核后的客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表制作客房部服務(wù)員月考核報(bào)表，核算出員工的月計(jì)件考核工資，交人事行政部經(jīng)理審核簽字。店長(zhǎng)復(fù)核并簽字后交營(yíng)運(yùn)部。每月的客房服務(wù)員工作效率累計(jì)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)領(lǐng)班于次月2日前完成制表。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)跟蹤及客人回訪等方式，核實(shí)員工對(duì)空房、在住房、預(yù)退房的清潔情況是否屬實(shí)。天數(shù)，并與營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及前臺(tái)、客房房態(tài)表對(duì)比，比較數(shù)據(jù)是否相符。發(fā)現(xiàn)計(jì)件工作量舞弊或虛報(bào)工作量的，嚴(yán)格按照《客房衛(wèi)生質(zhì)量檢查評(píng)定及 實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)》及酒店《員工手冊(cè)》、規(guī)章制度處理相關(guān)責(zé)任人。核實(shí)非臟房（如工程維修房）清潔及頂替其它崗位的工作安排是否屬實(shí)。主管（經(jīng)理）、店長(zhǎng)須核查每日計(jì)件工作量的真實(shí)情況：匯總、核算當(dāng)日所有員工清潔房間的間工程維修的房間恢復(fù)、清理由當(dāng)班督導(dǎo)員在當(dāng)天的累計(jì)報(bào)表上注明“工+數(shù) 量”，（如“工3”表示清理工程維修房3間）。填寫(xiě)時(shí)按照各類(lèi)型房間狀態(tài)的原始清潔數(shù)據(jù)填寫(xiě)，無(wú)須換算。4）其它工作量換算按照《城市便捷酒店前臺(tái)及客房員工績(jī)效工資方案》 ——“各房態(tài)之間的換算”執(zhí)行。有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)過(guò)考察后證實(shí)崗位操作技能熟練的新入職員工在試工 三天后，可單獨(dú)操作，由當(dāng)班督導(dǎo)員負(fù)責(zé)帶訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)本酒店、本 崗位的工作流程及操作規(guī)程，所完成的計(jì)件工作量全額計(jì)算給新員工 本人。2）被帶訓(xùn)員工（技能培訓(xùn)期的新員工）協(xié)同完成的工作量：具體的執(zhí)行 標(biāo)準(zhǔn)按照《城市便捷酒店前臺(tái)及客房員工績(jī)效工資方案》—— “各房態(tài)之間的換算”和《客房新入職員工帶訓(xùn)流程》執(zhí)行。員工每月每日計(jì)件工作量的組成 1）員工個(gè)人當(dāng)月/當(dāng)日完成的工作量（在住房、退房、工程維修房等）。客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量檢查 1）客房衛(wèi)生清潔質(zhì)量檢查按照《客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度》嚴(yán)格執(zhí)行。6）空房（VAC）的清潔：空房（VAC）由早班領(lǐng)班負(fù)責(zé)每日巡查，確保房間處于可售狀態(tài)，員工不得自行安排空房（VAC）的清理。員工清潔預(yù)退房、鐘點(diǎn)房、換房或在住房清潔后客人退房的，當(dāng)日需 要安排二次清潔時(shí)，員工應(yīng)在工作日?qǐng)?bào)表上做兩次清潔記錄，并向當(dāng) 班督導(dǎo)員報(bào)告，由當(dāng)班督導(dǎo)員核實(shí)后方可計(jì)算兩間 5）在住房、預(yù)退房鐘點(diǎn)房、換房的清潔：?jiǎn)T工在安排清潔在住房前，應(yīng)先聯(lián)系領(lǐng)班或房務(wù)中心，由領(lǐng)班或房務(wù) 中心。趕房效率要求為20分鐘，若因房間過(guò)多或者清潔難度大無(wú)法完成的，應(yīng)立即聯(lián)系上級(jí)支援，當(dāng)班管理人員須視任務(wù)情況在必要時(shí)調(diào)遣人員協(xié)助趕房。3）每日16：00，客房當(dāng)班領(lǐng)班或主管（經(jīng)理）應(yīng)檢查各個(gè)客房服務(wù) 員房間清潔完成情況，若服務(wù)員未清潔的房間數(shù)按其正常的工作 進(jìn)度、效率無(wú)法在18：00以前完成清潔的，當(dāng)班領(lǐng)班或主管（經(jīng) 理）應(yīng)將其所剩余的工作量的至少50%重新分配給已經(jīng)完成當(dāng)日 工作量的員工，以保證客房得到及時(shí)清潔，提供給前臺(tái)銷(xiāo)售，并 確保工作效率高、質(zhì)量穩(wěn)定性好的員工得到更多的計(jì)件工作量， 實(shí)現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣的目的；重新分配的房量員工需服從安排，未經(jīng)上 級(jí)的同意不能私自調(diào)整。每日員工的工作安排 1）客房部根據(jù)每月排班表及當(dāng)日工作安排確定員工當(dāng)天的工作區(qū)域 及所負(fù)責(zé)清潔的房間數(shù)量。每月員工排班原則上要求當(dāng)月所有員工各班次當(dāng)班天數(shù)平均，保證每個(gè)員工得到 公平的出勤機(jī)會(huì)。解決客房現(xiàn)場(chǎng)勞動(dòng)管理中延時(shí)工作、臨時(shí)加班、緊急任務(wù)處理等突發(fā)的、不定性的 工作安排問(wèn)題。通過(guò)提高員工個(gè)人的工作效率，適當(dāng)?shù)販p少人員配置，最終達(dá)到降低人力成本總量 和比例。客房計(jì)件工資實(shí)施和管理流程實(shí)施客房計(jì)件工資的目的 調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，鼓勵(lì)多勞多得。重點(diǎn)督導(dǎo)期 員工經(jīng)過(guò)15天的帶訓(xùn)期后，將進(jìn)入獨(dú)立操作期，督導(dǎo)員將重點(diǎn)跟蹤新員工的技能掌握進(jìn)度情況、對(duì)崗位的工作流程及操作規(guī)程的了解情況，并進(jìn)行重點(diǎn)的跟蹤、培訓(xùn)、指導(dǎo)，及時(shí)糾正新員工在操作規(guī)范上出現(xiàn)的偏差。4）帶訓(xùn)結(jié)束后，由帶訓(xùn)員填寫(xiě)“員工考核評(píng)估表”， 注明帶訓(xùn)時(shí)間段， 交人事行政部備檔，如不合格需繼續(xù)進(jìn)行崗位帶訓(xùn)，須注明原因。2）有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)過(guò)考察后證實(shí)崗位操作技能熟練的新入職員工在試 工三天后，可單獨(dú)操作，由當(dāng)班督導(dǎo)員負(fù)責(zé)帶訓(xùn)，重點(diǎn)培訓(xùn)本酒店 的工作流程及操作規(guī)程，所完成的計(jì)件工作量全額計(jì)算給新員工本 人。1）沒(méi)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的新員工實(shí)行15天的帶訓(xùn)期。如不合格或需繼續(xù)試工，須注明原因。試工期間所協(xié)助完成的工作量計(jì)為帶訓(xùn)員的計(jì)件工作量。出現(xiàn)帶訓(xùn)員離職時(shí)，店面應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充新的帶訓(xùn)員。gt。lt。gt。lt。主管 領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后發(fā)至負(fù)責(zé)接待的酒店各部門(mén)，組織落實(shí)服務(wù)接待工作管理公司接待的“VIP2”客戶(hù)則由公司營(yíng)運(yùn)部擬寫(xiě)“VIP接待通知單”，交 公司營(yíng)運(yùn)總監(jiān)審批后發(fā)店面各部門(mén)（需要費(fèi)用簽免時(shí)須送公司主管領(lǐng) 導(dǎo)批準(zhǔn)），店面接到通知后負(fù)責(zé)組織落實(shí)服務(wù)接待工作；3）客房準(zhǔn)備房間確定與檢查：由客房領(lǐng)班、主管/經(jīng)理、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)依次對(duì)選定的接待房間進(jìn)行檢查：房間的整體維護(hù)水準(zhǔn)良好，沒(méi)有明顯的瑕疵；房間設(shè)備設(shè)施、用品完好無(wú)損，方便使用；選擇朝向好、安靜、不觸犯禁忌的房間/房號(hào)；接待標(biāo)準(zhǔn)及房間布置：贈(zèng)送20元標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)的水果（籃），附酒店店長(zhǎng)的名片；房間茶幾或書(shū)桌擺放40元標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)的迎賓鮮插花（籃）；書(shū)桌擺放店長(zhǎng)簽名的“貴賓歡迎函”；必要時(shí)根據(jù)公司的要求在房間內(nèi)適當(dāng)位置擺放有當(dāng)?shù)靥厣墓に嚻坊? 贈(zèng)品；4）迎送服務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客人預(yù)計(jì)抵達(dá)時(shí)間前30分鐘，由店長(zhǎng)、店面店長(zhǎng)助理、當(dāng)班的值班經(jīng)理、 客房經(jīng)理/主管在正門(mén)迎候客人，在前臺(tái)作快速入住處理后，店長(zhǎng)親自陪同 “VIP2”客人到房間，登記客人具體資料，并介紹房間設(shè)施、設(shè)備和酒店服 務(wù)，征詢(xún)客人有否特別要求；安排熟練員工提供房間清潔服務(wù)?；騾^(qū)域amp。2）接待準(zhǔn)備接到“VIP2”接待信息后，由店面營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)員根據(jù)相關(guān)要求，擬寫(xiě)“VIP接 待通知單”，交公司（或區(qū)域）銷(xiāo)售經(jīng)理審核后送公司amp?？头繙?zhǔn)備1）房間確定與檢查：由客房領(lǐng)班、主管/經(jīng)理、值班經(jīng)理、店長(zhǎng)依次對(duì)選定的接待房間進(jìn)行檢查：房間的整體維護(hù)水準(zhǔn)良好，沒(méi)有明顯的瑕疵；房間設(shè)備設(shè)施、用品完好無(wú)損，方便使用；選擇朝向好、安靜、不觸犯禁忌的房間/房號(hào)；2）接待標(biāo)準(zhǔn)及房間布置：贈(zèng)送20元標(biāo)準(zhǔn)以?xún)?nèi)的水果（籃），附酒店店長(zhǎng)的名片；書(shū)桌擺放店長(zhǎng)簽名的“貴賓歡迎函”；迎送服務(wù)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1）客人抵達(dá)時(shí)在前臺(tái)作快速入住處理后，由當(dāng)班的客房領(lǐng)班/值班經(jīng)理陪 同“VIP1”客人到房間，登記客人具體資料，并介紹房間設(shè)施、設(shè)備和酒 店服務(wù)，征詢(xún)客人有否特別要求；2）安排熟練員工提供房間清潔服務(wù)。gt。lt。gt。lt。客房重要事件報(bào)告、記錄、處理顧客遺留物品顧客生病且較為嚴(yán)重時(shí)發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等違禁物品沒(méi)有行李或行李少將寵物帶入客房?jī)?nèi)無(wú)意中損壞了顧客的物品發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障在走廊或其它地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物顧客的抱怨或稱(chēng)贊發(fā)現(xiàn)顧客死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開(kāi)房間和報(bào)告如遇醉酒顧客，立即離開(kāi)房間和報(bào)告其它異常情況客房經(jīng)理(主管)每日工作流程客房經(jīng)理(主管)周期工作規(guī)范1．周工作 組織一次客房培訓(xùn)會(huì) 組織一次客房員工的例會(huì)2．月工作 每月3日前需要交的表格月份布草送洗分析表月份物資消耗分析表考勤表服務(wù)員工作效率累積表服務(wù)員評(píng)分表自評(píng)表各類(lèi)評(píng)估表 每月25日前需要完成的表格排班表工作計(jì)劃表房領(lǐng)班每日工作流程客房服務(wù)員早班工作流程客房服務(wù)員中班工作流程客房服務(wù)員夜班工作流程VIP接待流程VIP1（重要貴賓）接待實(shí)操 接待對(duì)象: 市級(jí)局（辦、委）主要負(fù)責(zé)人，縣（市）黨、政機(jī)關(guān)及人民團(tuán)體主要負(fù)責(zé)人，公司董事長(zhǎng)、總裁、副總裁接待并列為VIP的客戶(hù)，地方知名人士，地方大企業(yè)負(fù)責(zé)人，酒店“忠誠(chéng)客戶(hù)”單位負(fù)責(zé)人，持酒店VIP金卡貴賓，與酒店利益攸關(guān)的客戶(hù)或酒店重要的往來(lái)客戶(hù)或公司指定的其他客戶(hù)等。若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人，需及時(shí)報(bào)告主管和安 保，通知值班。使用清潔劑前，必須充分了解性能，使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌，減少潛在的危險(xiǎn)。禮貌地及時(shí)問(wèn)訊酒店內(nèi)的陌生顧客的房號(hào)，發(fā)現(xiàn)可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管。有顧客要求開(kāi)門(mén)，必須按照開(kāi)門(mén)操作流程操作，并與顧客解釋?zhuān)粸榱四途频甑陌? 全，請(qǐng)到前 。不得將鑰匙交給其它人員，其它部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)，并陪同一起 進(jìn)去，然后。財(cái)務(wù)清帳時(shí)，以“柜臺(tái)收入” 欄記錄及“客房自費(fèi)品銷(xiāo)售記錄”為依據(jù)。7．客房服務(wù)員的記錄表、房務(wù)中心的記錄表及前廳服務(wù)服務(wù)臺(tái)的記錄表需保存 三個(gè)月，客房服務(wù)員的記錄每天交房務(wù)中心保管。6．客房部丟失或漏查的自費(fèi)品，允許損耗為1%，超過(guò)比例的由相關(guān)服務(wù)員照進(jìn) 貨價(jià)賠償；前廳服務(wù)臺(tái)漏結(jié)帳的，由當(dāng)班服務(wù)員按進(jìn)貨價(jià)賠償。5．每間客房的使用情況，由客房部相關(guān)服務(wù)員查房時(shí)核對(duì)，并作好記錄。但壓縮毛 巾塑料包裝客人只是期裂小缺口且確實(shí)沒(méi)有使用，可不收費(fèi)。3．客房部需作好防盜、防漏查等措施，確保自費(fèi)品在客房?jī)?nèi)的安全?？头坎扛鶕?jù)配置標(biāo)準(zhǔn)向倉(cāng)庫(kù)保 管員領(lǐng)料。9．回收：客房部主管及領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)酒店開(kāi)源節(jié)支要求培訓(xùn)服務(wù)員，對(duì)客 用品及其包裝進(jìn)行合理回收，嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。7．報(bào)告：客房部主管每月月初須將上月客用品的使用情況綜合分析并上 報(bào)給酒店總經(jīng)理及成本財(cái)務(wù)部門(mén)。交接班 須在工作日?qǐng)?bào)表上簽字。4．檢查：客房部領(lǐng)班每天檢查各樓層物品消耗量及庫(kù)存情況，為下次申 領(lǐng)準(zhǔn)備。客房部領(lǐng)班將領(lǐng)用的客用品根據(jù)每日入 住房間數(shù)，分發(fā)給各樓層服務(wù)員。申領(lǐng)單據(jù)須主管簽字確認(rèn)。按要求在指定的地點(diǎn)存放好厚/薄棉被，對(duì)有污跡棉被必須清潔后存放。每天將損耗原因記錄清楚（如：報(bào)損，遺失，顧客帶走）。樓層備用布件要分類(lèi)后整齊地放在布件架上。由洗衣廠送回的布件，必須有專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，