【正文】 ? 隨身攜帶 。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 38 of 62 職位任務(wù) Task 22 對(duì)講機(jī)管理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 領(lǐng)用 ? 向客房主管領(lǐng)取。 ? 必須與 值班 經(jīng)理 當(dāng)面 清 點(diǎn)。 ? 在 《房卡和對(duì)講機(jī)領(lǐng)用本》上簽名。 歸還 ? 日班 、夜班 員工將房卡歸 還給客房主管。 ? 任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管尋找。 （姓名、身份證號(hào)碼、入住日期） 保管 ? 房卡需 配備 房卡 掛繩，掛在脖子上，放在上衣口袋內(nèi)，并 隨身攜帶。 ? 為住店客人開(kāi)啟房門需 核實(shí)身份并確認(rèn) ? 收到的《 開(kāi)門證明 》下班與《客房服務(wù)員工作報(bào)表》一起交給客房主管，客房主管收齊 并 交到前臺(tái)。 ? 按照前臺(tái)指示或 經(jīng)核實(shí)身份 后 來(lái)操作 。 － 客房 房 卡有效 日期設(shè)置為一個(gè)月 （每月第一周 的星期一更新 ） 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)或有損壞及時(shí)報(bào)告客房主管調(diào)換。 ? 如 房卡 由 客房自己管理時(shí)， 房卡 必須放在 房卡 箱內(nèi)，值班經(jīng)理 每周檢查一次，結(jié)果上報(bào) 店長(zhǎng) 。 ? 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過(guò)濾網(wǎng)。 拆清吸塵器 ? 倒清吸塵器內(nèi)垃圾。 ? 布草整齊擺放在架子上。 整理 ? 整理每日必需的客用品及布草。 ? 清洗水池，擦 凈墻面，拖清地面。 ? 如需回收的物品，放到指定的地點(diǎn)。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 36 of 62 職位任務(wù) Task 20 工作間整理要求 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 清理 ? 清除工作間和工作車內(nèi)不需要的物品和垃圾。 不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。 ? 值班經(jīng)理可協(xié)助客房主管做好單項(xiàng)清潔檢查工作。 ? 避免重復(fù)勞動(dòng) 檢查 ? 大清潔必須檢查 。 ? 根據(jù)各店的實(shí)際情況，制定公共區(qū)域大清潔計(jì)劃。 ? PA 每天做一個(gè)區(qū)域的大清潔。 實(shí)施 ? 房間 大清潔每天做一間，每月做 一 次。 ? 樓層可張貼在工作間內(nèi)。 ? 張貼 大清潔 與 單項(xiàng)清潔實(shí)施記錄 。 每天擦拭 空調(diào)出風(fēng)口和進(jìn)風(fēng)口 定期清洗空調(diào) 過(guò)濾網(wǎng)， 定期清潔 排風(fēng)口 衛(wèi)生紙等客用品 ? 數(shù)量充足，紙托架干凈、無(wú)污漬、無(wú)破損。 ? 皂液 /香皂充足。 ? 地面干凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)水跡、無(wú)蟲害、地漏清潔無(wú)異味。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 34 of 62 客廁 ? 空氣清新無(wú)異味；潔具清潔、衛(wèi)生、干 燥。 ? 皮面沙發(fā)：干凈 ，無(wú)污跡、無(wú)破損。 煙灰缸、煙灰筒 ? 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 ? 大堂和餐廳的窗簾必須處于常閉的狀態(tài)。完成后報(bào)客房主管再次檢查確認(rèn)。 4. 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修項(xiàng)目是否完好，如故障 還未排出，應(yīng)立即報(bào)告客房主管進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。 2. 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有物 件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。（發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)更換） 5. 如 連續(xù)二、三天空房， 則要做地面與馬桶清潔 。 3. 房間擦灰， 每天將臉盆、浴盆、恭桶的冷熱水分別放 1 分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈， 同時(shí)檢查設(shè)施。 空房（ VC 房） 1. 主要以檢查物品和設(shè)施為主。 2．如客人在房要向客人表示歉意。 F、 空調(diào)溫度設(shè)置 （應(yīng) 根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況．調(diào)節(jié)室溫 (冬季 20— 23℃；夏季 23～ 26℃ )， 并且關(guān)閉。 D、客人隨意攤放的衣服，可整理掛在衣架上 /柜內(nèi)；睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 （包括客人插在取電 插座上的客人取電卡 ；打掃結(jié)束，取出放在寫字桌上 ） B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等 做好 整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 ? 空氣清新，無(wú)異味。 床 ? 床頭板 /床架 /床腳 /床墊 ? 床頭柜表面 /側(cè)面 /抽屜 /鞋 籃 ? 無(wú)污跡、無(wú)浮灰、無(wú)裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無(wú)損壞，床墊無(wú)塌陷。 窗 ? 窗 臺(tái) /窗玻璃 /窗框 /紗窗 ? 窗簾 /軌道 /鉤子 /窗箱 ? 干凈無(wú)積灰、明亮無(wú)裂縫。 ? 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 ? 清潔無(wú)污垢、無(wú)破損。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 31 of 62 職位任務(wù) : 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (續(xù) ) 家具 ? 行李架 ? 桌面 /兩側(cè) /抽屜 ? 托盤 /煙缸 /茶葉缸 ? 服務(wù)指南 /黃頁(yè)通訊 ? 垃圾桶 ? 椅子 /沙發(fā) /茶幾 ? 畫 /畫框 ? 完好無(wú)損、清潔無(wú)塵。 ? 運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)積灰。 ? 無(wú)污跡，無(wú)積灰照度正 確。 ? 吸合正常。 ? 完整清晰，明亮無(wú)污跡。 ? 干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 ? 干凈無(wú)水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無(wú)破損。 衛(wèi)生間 ? 門 /框 /鎖 /門鉸鏈 /紗 窗 ? 燈 /罩 /頂 /排風(fēng)扇 /墻面 ? 鏡面 /框 /插座 /墻上標(biāo)識(shí) ? 面盆 /溢水口 /籠頭 /塞子 /漱口杯 /托盤 /玻璃架 /皂碟 ? 浴簾 /淋浴房 /滑桿 /浴皂架 /發(fā)液 /淋浴頭 /防滑墊 ? 毛巾架 /水箱 /馬 桶 /卷紙架 /垃圾桶 /地漏 /地面 ? 正常開(kāi)啟，無(wú)污跡，無(wú)灰塵。 ? 使用統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 ? 同一房間內(nèi)布草不能有色差。 ? 被芯、枕芯飽滿 。 項(xiàng)目 標(biāo)準(zhǔn) 提示 布草 ? 床單、床褥 ? 被套、被芯 ? 枕套、枕 芯 ? 浴巾 ? 面巾 ? 防滑墊 ? 布草 大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 ? 無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。 ? 用杯布?jí)|手取出，放入保潔柜內(nèi)待用 。 84 消毒液稀釋 比例： 1： 3?－ 5? 清潔和 擦拭 ? 將消毒后的杯子放入清洗池，清洗干凈 ,并用消過(guò)毒的杯布擦干。 ? 放入專用消毒池內(nèi)浸泡 15分鐘 。 ? 注意不要將雜物倒入恭桶內(nèi)。 ? 杯布一定要是光布。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 28 of 62 職位任務(wù) 杯子清潔消毒標(biāo)準(zhǔn) 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)備工作 ? 收集客人用過(guò)的杯具，集中到指定地點(diǎn)。 樓梯清潔 ? 無(wú)污 跡、無(wú)灰塵。 燈泡清潔 ? 無(wú)指印。 消防指示燈清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)指印。 通道門清潔 ? 無(wú)污跡、無(wú)指印。 ? 鉛筆印，可用橡皮清除。 地腳線清潔 ? 干凈無(wú)污灰，無(wú)黑印。 ? 有地毯的走廊，先清除大垃圾 。 ? 記錄清潔時(shí)間和保修項(xiàng) 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 27 of 62 職位任務(wù) 走廊清潔 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 地面 （ 地毯） ? 每天清潔二次，保證無(wú)污跡。 ? 注意巡視。 ? 保持小便池干凈、無(wú)黃跡。保持鏡子光潔明亮、無(wú)水跡、污跡、塵埃。 ? 各班次每天全面清潔消毒一次。 ? 配備卷紙、香皂用品。 ? 揩拭廁所內(nèi)門窗及墻面。 清潔和消毒 ? 按順序擦拭清潔面池、 水龍頭、臺(tái)面、鏡面。 ? 客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。 ? 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 ? 敲門問(wèn)訊：“您好！服務(wù)員” ? 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 26 of 62 職位任務(wù) 客廁清潔 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 準(zhǔn)備工作 ? 根據(jù)主管制定的工作計(jì)劃實(shí)施。 ? 定時(shí)給花卉盆景澆水。 ? 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 ? 清潔綠植葉面。 ? 注意電梯設(shè)施的完好。 ? 吸干凈電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 ? 電梯按鈕、指示板清潔。 ? 夜間定期對(duì)店門口庭院與 地毯 沖洗。 ? 地面清潔，保持地面無(wú)煙頭、無(wú)雜物。夜間定期大清潔。 ? 在有客人時(shí)，煙蒂應(yīng)不超過(guò) 3個(gè)。 ? 雨雪天使用 ” 小心地滑 ” 牌。 ? 大堂環(huán)境清潔， 保證墻面、柱面、地面無(wú)灰塵、雜物、污漬、水跡。 ? 傾倒立式煙筒和煙缸。 ? 客房主管匯總后提交工程人員和店長(zhǎng)。 ? 及時(shí) 清潔 客房。 ? 服務(wù)員在《工程維修本》上簽名。 ? 工程人員記錄《工程維修本》。 ? 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 報(bào)修 ? 客房主管或客房服 務(wù)員 用對(duì)講機(jī)及時(shí)報(bào)告工程人員或用內(nèi)線電話報(bào)告前臺(tái) 。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè) Page 23 of 62 職位任務(wù) 工程報(bào)修程序 步驟 標(biāo)準(zhǔn) 提示 檢查維修項(xiàng)目 ? 在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)施設(shè)備 。 ? 客人不在且沒(méi)有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。 放置“客人通知單” ? 填寫 《 客人通知單 》 項(xiàng)目并放入房間 門口地上 。 ? 當(dāng)客房?jī)?nèi)無(wú)客人時(shí)，必須兩 個(gè)人進(jìn)房。 電話詢問(wèn) ? 長(zhǎng)住房在下午 14： 30 由客房主管打電話詢問(wèn)客人。 河南方圓酒店管理公司 方圓連鎖酒店服務(wù)手冊(cè)