【正文】 ：應(yīng)檢查支票的收受范圍及有效性，并請客人出示有效證件（留身份證復(fù)印件），核對后作好記錄，同時(shí)開具“預(yù)收款收據(jù)”。（客房查詢 — 收銀備注：寫明授權(quán)金額，號碼）注：如無法進(jìn)行授權(quán)，不做手工押卡授權(quán)，婉言向客人解釋，請個(gè)人改換人民幣做押金或另換信用 卡進(jìn)行授權(quán)。 收取預(yù)付訂金 ① 對入住登記的客人，應(yīng)在其辦理入住手續(xù)時(shí)，收取住房預(yù)付金，付款方式： ；根據(jù)房價(jià)及入住天數(shù)收取預(yù)付金，并開具“預(yù)收款收據(jù)”交客人。 ③ 制作鑰匙和房卡。若房費(fèi)中包括其他費(fèi)用（如餐費(fèi)、交通費(fèi)）等，應(yīng)向客人具體說明。 分配房間時(shí)，盡量征詢并滿足客人的需求。 B. 請房務(wù)主管安排客房服務(wù)人員盡快整理。 ③ 注意：若客人所訂房間尚未整理好。 分配房間 ① 確保房間為可售房并符合客人要求。 ② 將內(nèi)容填寫完整后傳送到公安系統(tǒng)。 登記單各項(xiàng)內(nèi)容必須填完整。 ④ 客人填寫登記單的同時(shí)完成房 卡填寫手續(xù)。盡量代客人填寫，交由客人確認(rèn)簽字。 填寫登記單 ① 填寫的字跡工整不漏項(xiàng)。 簡要復(fù)述客人的訂房種類、住店期限、付費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及方式等。 確認(rèn)客人是否需要辦理入住手續(xù)或其他服務(wù)。??” 若事先知道客人的姓名應(yīng)稱呼客人姓名。 擔(dān)保預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息 ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 ? 通知總臺保留房間 ? 確認(rèn)客人是否到店 預(yù)訂客人入住 ? 對客人表示歡迎 ? 確認(rèn)客人的預(yù)訂 ? 填寫登記單 ? 公安電腦掃描 ? 分配房間 ? 制作房卡并準(zhǔn)備好鑰匙 ? 收取預(yù)付訂金 ? 向客人道別 ? 整理信息輸入電腦 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 對客人表示歡迎 ① 主動上前歡迎客人的到來，表現(xiàn)微笑和真誠。 ②速幫客人聯(lián)系住宿和交 通工具。 ④在 48小時(shí)內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的道歉信，必須送到客人手中。 ②本酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的高出差價(jià)部分，若客人已付食宿費(fèi)，酒店則必須負(fù)責(zé)在那家酒店的等額食宿費(fèi)用。 按規(guī)定進(jìn)行存放。 通知客房部 VIP 房間號，值班經(jīng)理負(fù)責(zé)查房 回復(fù)預(yù)訂 1）如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。及時(shí)通知各個(gè)部門。 4）向客人道別。 2） 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求， VIP房安排鮮花、水果。 通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 8）詢問客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 6）查看電腦客房的預(yù)訂情況。 4）確認(rèn)客源類型?！霸缟?/下午 /晚上好，格林豪泰酒店。 VIP預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂信息 ? 詢問其他有關(guān)信息并確認(rèn) ? 輸入預(yù)訂信息 ? 回復(fù)預(yù)訂 ? 保存預(yù)訂單 ? 通知相關(guān)部門 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂信息 1) 鈴響三聲之內(nèi)接電話。 ③ 取消電腦中的預(yù)定。 取消預(yù)訂 ① 接到旅行社等發(fā)來的取消預(yù)訂傳真后，與旅行社進(jìn)行電話確認(rèn)。 ④ 修改電腦中的預(yù)定。 ② 如有更改，收到更改預(yù)訂的傳真后，找出原始預(yù)訂單立刻更改。 登記存檔 ① 將“團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單”內(nèi)容電腦輸入，按進(jìn)店日期存 檔。 ② 填寫“團(tuán)隊(duì)預(yù)定單”，將傳真作為附件。重要節(jié)日的團(tuán)隊(duì)房價(jià)須有總經(jīng)理書面認(rèn)可。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 ? 接受預(yù)訂 ? 預(yù)訂控制及確認(rèn) ? 登記存檔 ? 更改預(yù)訂 ? 取消預(yù)定 步 驟 標(biāo) 準(zhǔn) 注意事項(xiàng) 接受預(yù)訂 接到由旅行社發(fā)來訂房傳真，其中寫明團(tuán)隊(duì)人數(shù)、國籍、用房數(shù)、抵離日期、房價(jià)、付款方式、用房種類、航班號、陪同人數(shù)、姓名及其他。 在保留房數(shù)值內(nèi)必須無條件確認(rèn)。 中央預(yù)定 ① 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 ⑥ 將傳真件按日期分類保存。 ④ 傳真確認(rèn)后 5分鐘內(nèi)回傳。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 預(yù)定原則上保留至當(dāng)日 18： 00，如遇特殊情況（該客人為?？汀f(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至 20： 00，其余情況由當(dāng)班值班經(jīng)理處理。 ⑧ 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑥ 如有不清楚地方及時(shí)與預(yù)定人取得聯(lián)系。 ④ 日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等內(nèi)容逐個(gè)填寫完整。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 預(yù)定原則上保留至當(dāng)日 18： 00，如遇特殊情況（該客人為常客、協(xié)議公司客戶或的確需要）可保留至 20： 00，其余情況由當(dāng)班值班經(jīng)理處理。 所有的傳真訂房必須在 10分鐘內(nèi)予以回復(fù)。 ⑧ 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑥ 如有不清楚地方及時(shí)與預(yù)定人取得聯(lián)系。 ④ 日期、房間種類、房價(jià)、數(shù)量、姓名、電話號碼、付款方式等內(nèi)容逐個(gè)填寫完整。 ② 查看電腦客房的預(yù)訂情況。 按規(guī)定進(jìn)行存放。 輸入預(yù)訂信息 ① 輸入電腦，客房預(yù)分配。 ⑥ 感謝客人選擇本賓館，并向客人道別。 ④ 要求客人付預(yù)付金。 ② 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 必須填寫預(yù)定單。 ⑦ 介紹房間種類和房價(jià)、盡量從高到低。 ⑤ 確認(rèn)客源類型。 ③ 查看電腦客房的預(yù)訂情況?！霸缟?/下午 /晚上好，格林豪泰酒店店。 按規(guī)定進(jìn)行存放。 回復(fù)預(yù)訂 ① 如有必要，發(fā)書面的傳真與客人進(jìn)行確認(rèn)。 將客人其他相關(guān)信息問全，不要遺漏。 ④ 告訴客人預(yù)訂房間的保留的最后時(shí)限。 ② 詢問客人有無特殊的服務(wù)需求。 通過確認(rèn)客源類型的過程，告知客人有會員卡活動。 ⑧ 詢問客人的付費(fèi)方式及聯(lián)系電話。 ⑥ 查看電腦客房的預(yù)訂情況?！? ③ 填寫“散客訂房單” ④ 確認(rèn)客源類型。 ② 使用標(biāo)準(zhǔn)敬語問候客人。 20： 00 下班前整理桌面，保持整潔，關(guān)復(fù)印機(jī)，關(guān)電腦和打印機(jī)，關(guān)燈， 告知值班經(jīng)理下班。 17： 00－ 17： 30 檢查第二天的預(yù)定情況，并核對預(yù)定單和電腦中的輸入信息是否一致， 報(bào)值班經(jīng)理。 16： 40－ 17： 00 整理酒店各類行政資料，并歸類。 16： 20－ 16： 40 頂前臺換吃飯。負(fù)責(zé)面試人員填寫表格并存檔（每周一交人事）。 10： 40－ 13： 00 用午餐。規(guī)范接聽電話，填寫預(yù)定單，及時(shí)輸入電腦，及時(shí)修改 VD 至 VC。查看當(dāng)天預(yù)定、房型等具體情況，并控制房間流量。 商務(wù)中心 07： 50― 08： 00 到崗。接待 C/O的客人。 22： 00— 22： 30 核對房態(tài)，將差異房態(tài)告知值班經(jīng)理。 20： 30— 22： 00 接待 C/I客人及客人各種要求。 19： 00— 20： 00 準(zhǔn)備交接工作，整理臺面，下班通知值班經(jīng)理 前臺晚班： 20： 00— 20： 15 交接班。 16： 20— 17： 00 員工用餐 17： 00— 19： 00 自查單據(jù)帳目。將差異房態(tài)信息告知值班經(jīng)理。檢查應(yīng)走未走房間，對費(fèi)用不夠的客人電話催交預(yù)付金。 13： 00— 13： 30 核對房態(tài)表，同時(shí)反饋差異房態(tài)信息給值班經(jīng)理。 08： 30— 10： 20 接待 C/I和 C/O的客人，解決客人提出的問題，積極推銷會員卡。檢查所有前臺設(shè)備的正常運(yùn)行情況。閱讀交接記錄本，清點(diǎn)現(xiàn)金及房卡。 18）磁性號碼：用特定的檢測儀檢測， 100 元的黑色橫號碼和 20 元的雙色橫號碼中黑色號碼有磁性，可供機(jī)讀。 16）凹印接線印刷：第五套人民幣 100 元背面面額數(shù)字 “100”、 20 元正面左側(cè)面額數(shù)字 “20”是采用凹印接線技術(shù)印刷的，兩種墨色對接自然完整。 14）有色熒光圖案：第五套人民幣 100 元背面主景上方橢圓形圖案中的紅色紋線，在特定波長的紫外光下顯現(xiàn)明亮的桔黃色； 20 元券背面的中間在特定波長的紫外光下顯現(xiàn)綠色熒光圖案。12）變色熒光纖維：第五套人民幣 100 元、 20 元券在特定波長的紫外光下可以看到紙張中隨機(jī)分布有黃色和藍(lán)色熒光纖維。 10）膠印縮微文字：第五套人民幣 100 元、 20 元多處印有膠印縮微文字“RMB100、 RMB20的字樣。 8）雕刻凹版印刷：第五套人民幣中國人民銀行行名、面額數(shù)字、盲文面額標(biāo)記等均采用雕刻凹版印刷，用手指觸摸有明顯凹、凸感。 6）光變面額數(shù)字：第五套人民幣 100 元正面左下方用新型油墨印刷了面額數(shù)字 “100”，當(dāng)與票面垂直觀察其為綠色，而傾斜一定角度則變?yōu)樗{(lán)色。 4）手工雕刻頭像：第五套人民幣 100 元、 20 元正面主景毛澤東頭像，均采用手工雕刻凹版印刷工藝，形象逼真、傳神，凹凸感強(qiáng)。2）紅、藍(lán)彩色纖維：在第五套人民幣 100 元、 20 元的票面上，可看到紙張中有紅色和藍(lán)色纖維。另外，假卡磁道信息無法在銷售終端機(jī)上讀出。 3） 看防偽設(shè)計(jì) 。 2） 看凸印 。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰，塑料表面光滑，顏色不易脫落，且卡面條紋清 楚整齊。酒店內(nèi)一般不使用支票付賬，除非在特殊下，但需要得到酒店財(cái)務(wù)部門的允許。在酒店內(nèi)有哪些信用卡可以接受。 經(jīng)濟(jì)特區(qū)使用的臨時(shí)身份證不加特區(qū)全息標(biāo)記和熒光印刷圖案。臨時(shí)身份證使用與本人身份證相同的編號；常住戶口特定人員的臨時(shí)身份證編號也按居民身份證編號原則和方法編15位碼。臨時(shí)身份證正面為長城、群山和網(wǎng)狀花紋圖案，顏色為藍(lán)色。前 6 位為地址碼；第七位至 14位為出生日期碼，此碼由 6位數(shù)改為 8位數(shù)，其中年份用 4位數(shù)表示；第 15位至17位為順序碼，取消了順序碼中對百歲老人使用的特定編號；第十八位為校驗(yàn)碼，主要是為了校驗(yàn)計(jì)算機(jī)輸入公民身份證號碼的前 17位數(shù)字是否正確，其取值范圍是 0至 10，當(dāng)值等于 10時(shí)，用羅馬數(shù)字符χ表示。分配順序碼中“ 99 99 99 996”四個(gè)順序號分別為男女性百歲以上老人專用的特定編號。 分配順序代碼：第十三至十五位數(shù)字中，奇數(shù)分配給男性，偶數(shù)分配給女性。如某人 1949年 9月 20日出生，其出生日期碼應(yīng)編為“ 490920”。行政區(qū)劃代碼：只表示公民第一次 申領(lǐng)居民身份證時(shí)的常住戶口所在地區(qū)。 查驗(yàn)或檢查時(shí)，應(yīng)對照檢查證件有效期限與持證人年齡，簽發(fā)日期三者之間的關(guān)系。證件有效期限從簽發(fā)之日起計(jì)算。 居民身份證有效期限與持證人年齡、簽發(fā)日期的關(guān)系 居民身份證的有效期限分為 10年、 20年、長期三種。證件背面右上角有一個(gè)壓模全息特殊標(biāo)記，規(guī)格為 9mm 12mm的全息標(biāo)志圖案。對加入中國國籍的外國人，如本人的民族名稱與我國民族名稱不同，本人是什么民族就填寫什么民族，但民族名稱后應(yīng)加注“入籍”二字，如“民族烏 克蘭（入籍）”。 證件填寫內(nèi)容分為只書寫漢字（如廣西壯族自治區(qū)和內(nèi)蒙古自治區(qū)部分地區(qū)）和同時(shí)書寫 漢字和少數(shù)民族文字（如新疆維吾爾自治區(qū)、西藏自治區(qū)、內(nèi)蒙古自治區(qū)部分地區(qū)、吉林省延邊朝鮮族自治州和四川、云南、青海、甘肅、黑龍江、吉林、遼寧等省部分民族自治地方）兩類。 證件“出生年月日”的登記項(xiàng)目改為“出生日期”。證件背面五個(gè)登記項(xiàng)目和簽發(fā)機(jī)關(guān)印章，同時(shí)使用漢字和相應(yīng)的少數(shù)民族文字印刷和刻制（寧夏回族自治區(qū)除外）。 證件簽發(fā)機(jī)關(guān)為縣公安局、不設(shè)區(qū)的市公安局和設(shè)區(qū)的公安分局。新的防偽居民身份證背面透視全息圖象由長城峰火臺圖象 ID CHINA 中國等字樣組成。式樣為聚脂薄膜密封、持證人像片和登記內(nèi)容一體化的單頁卡式，即證件是經(jīng)翻拍印制后塑封而成。在為客人辦理入住登記時(shí) 要特別注意這些證件的有效期，過期的證件是不允許使用的。對于投訴記錄要?dú)w檔，定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。在處理超出職權(quán)范圍的投訴時(shí)，應(yīng)按照逐級上報(bào)。酒店員工保持友好禮貌的態(tài)度，尋找事件的真正背景，不要采取防 御性態(tài)度，盡量從客人角度出發(fā)，為客人解決問題。 雖然酒店有專門的銷售部門，專門負(fù)責(zé)銷售酒店的客房、餐飲、會員卡，但是作為酒店員工，總臺員工在與客人溝通時(shí)也要適時(shí)地進(jìn)行推銷，對上門散客推銷客房，推銷會員卡，對用餐的客人推銷酒店餐廳，針對不同的客人用不同的方法，這也是服務(wù)人員要掌握的技巧。同時(shí)總臺員工在電腦、單據(jù)以及客賬袋等也要做相應(yīng)的更改。 當(dāng)客人要求換房時(shí)，總臺員工首先要了解客人換房的原因，如果是設(shè)施設(shè)備的問題，可以先讓工程部的員工進(jìn)行維修，如果一時(shí)修不好的，要跟客 人講明原因，幫助客人換房，總臺員工要填寫換房單，與客人確認(rèn)房價(jià)，讓客人簽字確認(rèn)，同時(shí)要通知客房部員工進(jìn)行查房，如發(fā)現(xiàn)有客人遺留物品的，要及時(shí)送還給客人。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。 、分房 總臺員工首先要了解酒店客房的種類、 房型、朝向、面積等，在為客人安排房間時(shí)要根據(jù)客人的要求合理地安排房間。 4．復(fù)印機(jī)的使用 酒店內(nèi)的復(fù)印機(jī)一般供客人和酒店內(nèi)部使用，前臺員工要了解復(fù)印機(jī)的使用方法，以及一般故障的處理方法，要注意對復(fù)印機(jī)的清潔保養(yǎng)，要掌握復(fù)印機(jī)的各種功能，以及對客收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。