【正文】 ?客戶：單說這廳吧，人家那客廳是客廳，餐廳是餐廳，隔得開又不顯得小，不像你現(xiàn)在這里直通通的，一進(jìn)即什么都看見了，沒點(diǎn)品味！?售樓員：（走到特定位置）您的意思是在這兒砌一面墻？那不是顯得廳太小，也太壓抑了。?舉例讓客戶炫耀自己的品味?客戶：你這房子的戶型很一般，我去看過香港的一個樓盤展銷，那房子內(nèi)部設(shè)計(jì)得真漂亮。千萬別一次把話說完，留有余地以利再戰(zhàn)。?④ 提出建議的時機(jī)應(yīng)因人而異，客戶更容易接受較遲提出的建議。?② 如果客戶的態(tài)度是無所謂，就有可能聽從啟發(fā)而“隨大流”。這方面的技巧我們將在本篇第五章詳述。建議大家每月拿出100塊錢去買些建筑裝潢設(shè)計(jì)方面的書，學(xué)點(diǎn)新東西，藝多不壓身，要知道，有針對性地對空間的美妙描述最容易使人感到你是個專家，而且真誠地尊重了別人。實(shí)踐證明，最容易引起客戶共鳴的話題是空間的美妙想象，即是教客戶怎樣按其實(shí)際需要裝修自己的房子，感覺空蕩蕩的房子你可以讓它看上去緊湊和親切，而略顯擁擠的房子你可以通過顏色變化看上去大一此。推銷的根本是勸購，而勸購的基本方法之一，就是啟發(fā)和誘導(dǎo)，目的是使售樓員發(fā)現(xiàn)客戶的購物動機(jī)，有針對性地加深商品印象，并激發(fā)新的購買動機(jī)。?④ 一定要聽清楚客戶的每一句話，“您剛才說什么來著？對不起請您再重復(fù)一遍好嗎？”之類的問話會使客戶的好心情一落千丈。 ??③ 開始時不可提太多的總是，盡可能從客戶在了解樓盤的反應(yīng)中發(fā)現(xiàn)哪些東西最能吸引該客戶。?② 第一句話一定要由你來講，不要等客戶給見面的氣氛定調(diào)。??⑴ 硬環(huán)境:經(jīng)常查看戶外廣告及室內(nèi)布置是否完好整潔，室內(nèi)氣味是否清新宜人，是售樓員日常的基本工作，有了良好硬環(huán)境，才能吸引客戶心情愉快地走進(jìn)來，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。?⑸ 創(chuàng)意型:針對的是大賈巨富的消費(fèi)群體，如比爾?⑶ 小康型:主要針對較高收入的消費(fèi)群體，其特點(diǎn)是在安居住宅的基礎(chǔ)上，要求交通方便，配套齊備，環(huán)境優(yōu)美，生活舒適，客廳飯廳分開，有主人房和兩人陽臺，萬科城市花園即是此類型中的精品。?⑴ 安置型:主要針對較你收入的消費(fèi)群體，特點(diǎn)是住得下，如安置區(qū)，單身公寓等，就目前深圳市的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r而言，這一類的住宅的開發(fā)量又不宜過大。??二、消費(fèi)層次?所謂高中低檔房子，主要是由價(jià)格來表現(xiàn)的，客戶的支付能力決定了其消費(fèi)層次。?J “物以類聚，人以群分”:富人不太可能住進(jìn)貧民窟，工薪階層有個富翁做鄰居也會產(chǎn)生心理自卑感。?I 從眾:“這個單元怎么賣這么快？真的賣完了？那客戶真的下午就來交錢？能不能找你經(jīng)理想想辦法？我現(xiàn)在就交錢！”這就是典型的從眾心態(tài)。?H 隱私:有些人必須要花掉手中的錢，但又不能讓更多的人知道；又有一些客戶純粹是由于個人生活隱私需要購置物業(yè)。?G 投資升值:持有這類動機(jī)的客戶關(guān)心的是是否能賺錢，但發(fā)展前景并不一定等同于升值潛力，物以稀為貴才能永遠(yuǎn)升值題材。????????????F 超前: XX城市是個年輕的移民城市，已取得一定身家的年輕一代正在成為地產(chǎn)場的主力軍，他們對于XX文化、XX風(fēng)格建筑的關(guān)注程度并不高，而個性活力，超前的追求則很強(qiáng)。?E 尊貴:對于那些卓越不凡、成就感非常強(qiáng)的人，就應(yīng)特別適合其追求尊貴和受人愛戴的心態(tài)，要讓他感到是按自己的意志在作出的決定。?D 吉利:許多人對風(fēng)水好壞很關(guān)心，如果你能從小區(qū)規(guī)劃、房屋朝向、設(shè)計(jì)造型等方面，給這類客戶以“明堂容萬騎、水口不通風(fēng)”的良好感覺，就離達(dá)成交易不遠(yuǎn)了。?B 方便舒適:配套齊全，公共交通方便，足不出戶盡得所需，對于工薪階層家庭吸引力很大。?①理性與感性購買的動機(jī)的區(qū)別與互相轉(zhuǎn)化?前者關(guān)注是商品的全部性能，后者關(guān)注是其中的局部，當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)根本不能滿足其全部需求時，就會轉(zhuǎn)而注目其最需要的商品性能，而一旦出于某種特別目的的完成購買后，又盡可能完善該商品的性能，這就構(gòu)成了由理性感性理性的購買動機(jī)的轉(zhuǎn)變。每間房至少住八個人。?⑵ 感性購買動機(jī)?你正在給客戶的房子進(jìn)行介紹客廳要布置地富麗堂皇，廚房要做成開放式，主人房放什么床，主色調(diào)該怎樣確定，女孩子的房間顏色要浪漫，地板要用意大利的，陽臺改成落地窗。您可以到處看看，相信您會做出明智的選擇。持有這種動機(jī)的客戶往往要求售樓員確認(rèn)所有的問題，并對“最合理”進(jìn)行全方位的推銷，他往往會坦承他已經(jīng)或正在環(huán)流各個樓盤進(jìn)行比較，還未作出最后決定。 ?、客戶購買動機(jī)?⑴ 理性購買動機(jī)?有這樣的客戶，為了置到一套價(jià)格公道、最合心意的房子，看了大量的售樓廣告，看了幾十個樓盤，又帶了家人、親戚朋友、同事等數(shù)十人到我們的現(xiàn)場售樓處來了不下二十次，從價(jià)格、付款方式、結(jié)構(gòu)、裝修、物業(yè)管理、發(fā)展商信譽(yù)到鄰居是誰、“再便宜點(diǎn)兒吧”，零碎挑剔的問題提了幾百個，最終終于放心地買了我們的房了，這位客戶即是理性購買動機(jī)的支配者。按市場學(xué)的觀點(diǎn)，銷售的過程就是購買過程，所謂有買有賣，售樓員的工作就是幫助客戶形成適當(dāng)?shù)乃枷霔l件，致使客戶進(jìn)行購買，形象地說：房子不是在售樓員的腦子里賣出去的，也不是售樓處和寫字樓賣出去的，而是在客戶的大腦里賣出去的！?購買動機(jī)從理論上可分為兩種，理發(fā)購買動機(jī)和感性購買動機(jī)，兩者之間既有區(qū)別又有聯(lián)系，且具有一定的可轉(zhuǎn)化性。這是致勝的法寶。?⒀ 想盡一切辦法，包裝自己，炒作自己，好的事讓全世界的人都知道！??⒁ 隨時了解你的競爭對手，明白和他們相比，我們的優(yōu)劣勢在哪里！?⒂ 兌現(xiàn)承諾，否則就不要承諾。?⑽ 任何營銷計(jì)劃的實(shí)施，都要進(jìn)行評估，以實(shí)效作為檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，了解同行和客戶對我們策略的反應(yīng)，以求改善。準(zhǔn)備必要的宣傳品，讓客戶得到更多的信息。?⑺ 組織客戶聯(lián)誼會，業(yè)主俱樂部，不斷舉行各類可以讓客戶參與或得到實(shí)惠的公關(guān)活動。讓他不斷得到實(shí)惠。?⑷ 讓老客戶成為我們的宣傳大使，讓一部分老客戶在我們的客戶聯(lián)誼會上現(xiàn)身說法。?⑵ 傾聽客戶的咨詢和意見；不要錯過客戶的意見，及時記錄下來，設(shè)立客戶服務(wù)部，及時反饋意見，為不滿意的顧客提供解決的方法。?⒂ 對給你帶來業(yè)務(wù)的人提供獎勵。?⒀ 按時交付使用，承諾要兌現(xiàn)，產(chǎn)品保證要有實(shí)質(zhì)內(nèi)容。?⑾ 即使是成交后，也要跟客戶保持聯(lián)系，告訴他我們的最新信息，包括“手拉手”老客戶推薦新客戶買樓的優(yōu)惠措施。?⑼ 特定價(jià)格限量發(fā)售，提供特別優(yōu)惠，不可出現(xiàn)脫銷。?⑺ 給客戶自便的要得，讓他四處看看，并提醒他注意安全。 ??⑹ 即使再忙，也要在10分鐘左右返回，安頓在等候的客戶。?⑷ 電話在鈴聲響起后4聲內(nèi)要接起電話。打開你的手機(jī)，售樓處要預(yù)留一部電話，以便客戶隨時能打進(jìn)來。? ?⑴ 站在顧客的立場考慮問題。?⑷電話問候、郵寄卡片，讓客戶記住我，保持聯(lián)系，讓我成為客戶第一個想起的人，適時拜訪老客戶，并獲取客戶的最新信息（包括通信方式）.?⑸讓客戶給我們的設(shè)計(jì)和產(chǎn)品提意見。?⑵通過互聯(lián)網(wǎng)、個人通信錄，接觸潛在的顧客。??二、影響客戶接待的六個因素??⑴我愛公司嗎？我愛我們的花園嗎？在公司和花園身上投入了多少關(guān)注和心血？我有沒有跟公司的發(fā)展同步呢？如果沒有，我就沒有真正地投入去做好銷售服務(wù)工作。售后服務(wù)包括四層意思，一是繼續(xù)為客戶完成各項(xiàng)服務(wù)承諾，辦理各項(xiàng)事務(wù)，保質(zhì)保量；二是制定新老客戶“手拉手”優(yōu)惠獎勵措施，鼓勵老客戶推薦新客戶買房，凡成交者給予1～5全點(diǎn)的折扣或給予老客戶一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵，形成客戶銷售網(wǎng)；三是公司建立客戶服務(wù)部和客戶數(shù)據(jù)庫，公開公司網(wǎng)址、公開信息、公平服務(wù)、設(shè)立客戶咨詢專線電話或投訴電話，讓更多的人享受更專業(yè)的地產(chǎn)服務(wù)；四是建立你自己的客戶檔案，將最有可能的各類客戶進(jìn)行分類，在各種節(jié)假日向他們郵寄賀卡，發(fā)網(wǎng)上問候語，發(fā)賀信到他（她）的，讓新老客戶時時想到你，想到我們的服務(wù)，想到我們公司。保管好你的電話記錄本，是我們對售樓人員的基本要求。我們跟客戶的關(guān)系不是一棍子交易，而是一條龍服務(wù)，一攬子的生意，滿意就是我們的目標(biāo)。??第七步：為客戶辦理一切事務(wù)。其中有關(guān)交樓日期的條款更應(yīng)謹(jǐn)慎，不盲目樂觀，信口承諾入伙時間，應(yīng)充分考慮各種因素對能否準(zhǔn)時入伙的影響后，確定一個準(zhǔn)確的，特別是入伙時間，否則，寧可將入伙時間推1～2個月，以免因此發(fā)生糾紛?？蛻糍彿恳庀虼_定后，應(yīng)及時簽署認(rèn)購協(xié)議和銷售合同，收取定金，以免節(jié)外生枝。這不要緊，留時間給他考慮，但要記住，一定要讓客戶留下電話、姓名，同時我們要把名片遞給他確保這次洽談的第一印象，送客時禮貌地問：“還有什么地方講的不清楚的，請與我聯(lián)系！歡迎再次光臨！”“我的服務(wù)有什么地方不滿意的，主指正！感謝光臨！”送走客戶后，要及時清理洽談處的紙屑煙缸和雜物，以保持洽談處的整潔，然后將客戶咨詢情況登錄到“客戶信息登記表”上。??第五步：留住顧客。?張先生一家三口居住在政府福利房小區(qū)，父母要來同住，房子太小不夠居住（需要），但張先生不想換房和搬離政府小區(qū)，于是希望在現(xiàn)住宅區(qū)附近500范圍內(nèi)購一小房。根據(jù)這一總是（需要），我們向她強(qiáng)調(diào)了再不買房可能學(xué)位沒有和不能及時報(bào)名的嚴(yán)重性（把問題放大?。＿@一步是切中要害的關(guān)鍵。調(diào)用鼓簧之舌，說的多，問的多，了解就多；調(diào)用售樓人員的綜合判斷能力、洞察能力，從客戶零散的信息中把握他的實(shí)際需要：是換房，是第一次買房，還是買第二套房等。這時候全員銷售的精神將發(fā)揮明顯的作用。人手不足時，銷售主管應(yīng)及時從其他售樓處或公司中調(diào)集人手來增援。這時要注意，10分鐘左右一定要返回原來安頓的客戶面前，再道一聲對不起，并及時為他新倒一杯水，這個往返的動作直到正式開始與這位客戶洽談為止。不過請注意，所倒的水水溫是：冬天用最熱的溫度，夏天用溫?zé)岬臏囟?，春秋時節(jié)用較熱的溫度，目的是讓客戶不能一口氣全喝完，他必須慢慢品，直到水溫降下來才能喝完，否則售樓人員就成倒水的服務(wù)員了。 ?⑶“一對多”服務(wù)：售樓處客戶較多，一個售樓人員必須同時接待兩個甚至兩個以上客戶，安頓客戶則是最重要的一環(huán)。輕松、詳細(xì)、周全、聊天的咨詢氣氛是這個時候最重要的。?⑴“自助式”服務(wù)：客戶入接待中心并直接說隨便看看時，則聽君自便，但售樓人員應(yīng)保持與客戶2～“游弋”，隨時可搶先向可能有疑問的客戶提供咨詢。?第二步：安頓客戶。售樓人員在售樓處入口處笑迎客戶，道“歡迎光臨”等禮貌用語?？头拷哟彩卿N售組織的基本過程，一般分為以下八個環(huán)節(jié)。 十一、銷售技巧 ?接待的程序和技巧 ?一、客房接待的八個環(huán)節(jié)?公司有了銷售管理制度、禮儀制度并進(jìn)行了售樓人員的培訓(xùn)，售樓人員有理念上、形象上和資訊方面已做好準(zhǔn)備。 這是D單元，建筑面積有XX平方米，有XX房間。 喋喋不休；客有客看，你有你講介紹單元清楚說明看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，以作后備。出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元了。 建立長遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購買信心。嫌麻煩似的借幫避開；敷衍交代；粗聲喝罵。 。 這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方便。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)； ? 對到訪客戶進(jìn)行銷售（沿途介紹）?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免適當(dāng)距離沿途不時留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其了顧客意見。點(diǎn)頭；適當(dāng)時微笑；不時作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 專業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問； 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對性的推介。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應(yīng)對。 對到方顧客進(jìn)行銷售（重點(diǎn)） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向予人誠信的服務(wù)；提供專業(yè)知識；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動機(jī)選擇推薦信息；銷售點(diǎn)取向有輕重； 我們在項(xiàng)目在XX，是未來的市中心，整個項(xiàng)目共分X期，首期多層已人全部入伙。 我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。 方便跟 進(jìn)； 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 假裝沒看見。 機(jī)械式笑容；過分熱情； 如遇熟客（視情況而定），先行接待的售樓員應(yīng)主動接待。 提供超越期望的服務(wù)印象； 您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？ 穩(wěn)步走出門口；詢問式語氣；態(tài)度誠懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。 第二節(jié) Visit me來電接待要求?對到訪顧客進(jìn)行銷售（招呼客戶入店） ?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言