【正文】 ● 銷售顧問素質培養(yǎng)㈠ 心理素質：心理素質差的原因經驗少，心理定位不清（主客不分）信心不夠，業(yè)務不熟場面見得少，人前不敢說話注：多在公共場合發(fā)言，鍛煉自身的心理素質。７、 要培養(yǎng)敬業(yè)、護業(yè)精神。５、 要建立客戶檔案。著裝，要給人留下很好的形象，并突出職業(yè)化，展現行業(yè)特點。高水平的營銷其實說白了就是：“營銷無技巧，完全是對服務水平和態(tài)度的把握，萬事從心做起，不可技巧唯上”！● 從業(yè)目的１、 賺取財富２、 賺取安全感３、 實現自我● 職業(yè)素養(yǎng)認識公司領導。而不少銷售人員往往覺得自己的產品不是最好的而竭力推銷是不道德的，當產品落伍銷售不暢時使用銷售技巧更加覺得是在為紂助虐，這是錯誤的想法。因為沒有一個老板會在產品暢銷的情況下，低價傾銷的。 　　　　談起房地產銷售技巧，不少客戶總有這樣一個概念：他好象老在騙我，尤其是事后當自己對已購買的房屋哪怕有一點點的不滿意，這種感覺就會愈加深刻。至于具體的技巧操作，八仙過海，各顯神通，每一個銷售人員都可以依據自己的特質自由發(fā)揮。 對技巧面上的要求，同樣用一句話來表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。 　　必須特別強調的是，當你給客戶解決的困惑越多，你對客戶購房的把握度就越大，當客戶對推薦的產品有70%的認可的時候，可以通過某些促銷技巧，力使客戶盡快地做出決定；任何違背客戶意愿，隨意玩弄手法的行為必定會招到懲處。很多培訓人員和學員沒有認識到這一點，在培訓中追求新的理論、新的知識，對行為演練不屑一顧，這是現在企業(yè)培訓中最大的誤區(qū)。習慣行為的關鍵是習慣，而不是你是否知道，是否會做，培訓習慣行為就必需反復演練，使它成為習慣，所以培訓中的重點應該是對行為的反復練習，這才是培訓的重要出發(fā)點。第六部分銷售人員基本技能培訓內容：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問題套答案技巧、詢問客戶需求、經濟狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶心理分析、成交障礙點分析、“逼訂”技巧、銷售現場氣氛把握技巧、客戶跟蹤技巧等。行政人員１、 理順并保持與房管局等各部門的業(yè)務聯系，以便辦理各項業(yè)務。６、 負責維系公司、部門與銀行之間的關系，理順工作程序。４、 做好貸款業(yè)務統(tǒng)計報表。２、 負責公司銀行貸款，并及時做好客戶與銀行之間合同的簽訂。 認真完成銷售經理交代的其它工作。 每天編寫工作計劃和工作總結，并向銷售經理匯報。 負責對目前在各寫字樓辦公的客戶的宣傳和促單工作。1認真完成銷售經理交代的其它工作。必要時協助內外勤做其它工作。協調安排并做好銷售部的每一次推廣活動。認真填寫當天的日報表，堅持做事有始有終，事先要有計劃，事后要有總結。及時作好每個合同的回款工作。認真接待客戶，善于分析目標客戶群及客戶心理，努力促成每一個潛在客戶。１２、 在工作當中能及時提出合理化建議。１０、 督促銷售部日常的作息安排，做好考勤記錄。８、 在銷售經理的指令下負責樓盤銷售的控制工作。６、 做好周報表、月報表等各項報表的統(tǒng)計工作，為經理決策提供依據。４、 客戶臨走時，要為客戶準備好宣傳資料。２、 負責首接待來訪客戶，并將其分配給銷售主任。７、 每周一主持召開周例會，總結工作，反映問題，及時解決問題。５、 協調本部門員工之間、本部門與其它各部門之間的關系。３、 負責樓盤銷控，保障銷售工作有計劃、有目的的進行。二、各崗位職責銷售部經理崗位職責１、 全面掌握售樓部工作，并作相應的安排。 通過市場調研，掌握市場動態(tài)、做出市場發(fā)展預測，積極推銷物業(yè)，提高市場占有率。第五部分部門職能及崗位職責一、售樓中心職能 營銷研究。 注：由置業(yè)顧問在銷售經理的指導下完成合同的簽訂。三、售后服務督促客戶及時交款，辦理銀行按揭手續(xù)。1 合理化建議——要求員工在日常工作中勤于觀察，深入分析，善于發(fā)現問題并盡量提出解決問題的辦法，促進各項工作的不斷改進及提高。1 效率——效率是企業(yè)的生命，員工應以最簡捷的方式，最快速度地辦理每件業(yè)務工作。銷售中心“三部”工作法第一部 一流員工的六種性格 有自己明確而遠大的目標和方向 精力充沛 充滿自信 渴望成功 堅持不懈，勤奮向上 將挫折與困難當作挑戰(zhàn)第二部 八點標準 旺盛的精力 準確、流利的表達能力 豐富、熟練的社會技能 個人利益服從整體利益，服從指揮 做事腳踏實地，為人真誠厚到 力爭做到適合顧客 做工作不怕苦、不怕累，有沖勁，敬業(yè)精神強 配合工作的能力，要具備團隊作戰(zhàn)精神第三部 十五條行為準則 服裝——統(tǒng)一著裝 保持形象 儀表——整潔端莊 穩(wěn)重大方 禮節(jié)——有禮有節(jié) 不卑不亢 溝通——交流溝通 取得信任 寬容——容人之短 敬人之長 誠實——誠信務實 反對虛假 團結——團結合作 消除壁壘 守時——守時守約 嚴格自律 一次性成功——員工做任何事，力求一次性成功，以省時省力省費用 匯報——實事求是，準確及時1 節(jié)約——節(jié)約就是利潤，應體現在每一環(huán)節(jié)。九、 向部門經理以書面形式匯報一天的工作，尤其是客戶接待和回訪情況，認真填 寫各類表格。七、 篩選有效客戶，做好回訪重點計劃。五、 下班前后要及時進行工作總結。三、 按既定計劃對老客戶進行有目的的回訪。東方新世界中心銷售中心二零零四年五月置業(yè)顧問日工作程序一、 上班后，準備自己的銷售用具，查看自己的日工作計劃，理順一天的工作思路。 罰款必須于當日交納，當日不交，月末從工資雙倍扣除。2積極協助售樓部處理客戶事宜，且在其中有突出表現者，獎勵10元/次。2月末考核連續(xù)2個月倒數第一者或思想品質分數最低者，原則上自動離職。2不執(zhí)行或未完成上級下達的任務，不遵守規(guī)章制度者，罰款10元/次。1 客戶服務部人員應盡全力從客戶角度出發(fā)做銀行及房管局的工作，以權謀私者，罰款300—600元，重者辭退。1 連續(xù)三個月回款額最后一名者，原則上辭退。1 銷售人員應按時催款，未盡職責，客戶延期交款而未辦理相關手續(xù)，罰款100元/次。1 在各種場合或對外活動中，做出有損公司形象者，罰款50元/次。1 接待客戶后未及時回訪者，罰款10元/次。 在公司或部門組織的各類活動中，為公司或部門贏得榮譽的，獎20元/次。 員工之間吵架者（就工作問題在辦公室爭論除外）視情況每人罰款200—500元/次，第二次開除。 值班人員未盡職責（資料保管、清潔工作臺等）每次罰款10元/次。 上班時間吃東西、看報紙，罰款10元/次。1接待客戶后3天內未進行回訪者，罰款10元/次四、其他事項： 對銷售及策劃提出好的建議，獎50元/次。銷售手冊、辦公用品在每次接待完客戶或下班后未放歸原位者，罰款10元/次。私自向客戶承諾折扣的，罰款100元/次。未按規(guī)定著裝者，罰款10元/次。如知道客戶曾經來過，仍以新客戶對待者，罰款100元/次。三、接待制度： 經確認積極配合其他業(yè)務員接待客戶，并促成成交的，獎30元/次。 在前臺聊天或睡覺者,罰款20元/次。二、前臺紀律 除置業(yè)顧問（不許超過2人）、銷售秘書外,其他人不準坐前臺，一經發(fā)現，罰款20元/次。注： 早上8點之前未到者，或凡前一天值班者，8：30之前未到者，視為遲到。 無故曠工半天，罰款100元，無故曠工一天，辭退。銷售部工作人員綜合考核獎罰制度 為樹立“東方新世界中心”良好的項目形象和中原公司業(yè)務人員的整體責任感，加強對日常各項工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家嚴格遵守。六、 解聘人員提成結算辦法解聘人員所做客戶由他人接手，最終購買了商品房（客戶未有其他違約行為且入住），則按比例享受由其所完成階段的提成，如客戶出現違約行為或未入住，則無提成。 外聯客戶與售樓中心客戶重復，原則上接待人平分提成，特殊情況由銷售經理裁決。5‰； 銷售秘書兼銷控提取銷售總額的0。對于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內抽時間開個小型的會議，大家暢所欲言；對于公費到外地參觀活動，最好寫一份調研報告。收集的資料包括：個人工作日志、對于個人獎懲的通知、個人培訓的心得、每季度銷售總監(jiān)對個人工作的評價等。本日志銷售總監(jiān)每周末用一天時間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評語），較好的工作方式是通過工作日志了解銷售人員一個月的工作狀態(tài)和進步情況，然后有針對性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點和進步，鼓勵改正缺點，彌補個人不足。 * 實務操作：填寫認購書、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓考核的最后一關，前幾關如果過不去可能就被無情的淘汰掉了）。 * 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過程中進行。 * 情景模擬（小組模擬實戰(zhàn)演練）：作為銷售人員，模擬客戶拜訪演練可以快速的進入職業(yè)角色。對于文案的考核可以通過員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。具體如下： 一、崗前培訓的考核崗前培訓的方法多式多樣，最終的目的就是要準員工了解要成為合格的銷售人員必須掌握的內容。收集情報：置業(yè)顧問要進行市場調查和情報工作，在最短的時間內掌握市場最新的行業(yè)動態(tài)。分配：置業(yè)顧問在某種產品（戶型）短缺時，決定向客戶推薦能夠接受的戶型。銷售：置業(yè)顧問要懂得推銷術這一藝術——接洽顧客，回答疑問和達成交易。尋找潛在客戶：置業(yè)顧問負責尋找和培養(yǎng)新客戶。銷售中心置業(yè)顧問崗位工作要求銷售秘書引薦客戶——自我介紹——介紹項目情況及回答客戶需了解問題———參觀樣板間或實地參觀——詢問參觀后解決客戶提出的問題——促單——結束接待。阜陽市領尚房地產投資顧問有限公司年 月 日銷售中心統(tǒng)計工作客戶維系與管理一、 客戶登記表二、 要號單三、 簽約表四、 簽收單五、 電話接聽記錄表六、 新客戶登記表七、 老客戶登記表八、 客戶登記總表九、 銷售日報表十、 銷售周報表十一、 銷售月報表十二、 銷售回款日統(tǒng)計表十三、 銷售回款周統(tǒng)計表十四、 銷售回款月統(tǒng)計表十五、 應收帳款控制表十六、 保留樓盤控制表十七、 已成交客戶統(tǒng)計表十八、 認購書十九、 預售合同統(tǒng)計方法一、 每天由置業(yè)顧問報銷售秘書，在秘書處匯集。 星期六、星期日原則上全體上班。 凡值班人員，在下班前應檢查、關閉所有門窗、窗簾、電腦、空調等，并做好衛(wèi)生及辦公用品的歸檔和保管工作。銷售中心值班表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五注： 凡當日值班的人員，安排第二天休息，特殊時期例外。1 不遲到，不早退，不無故曠工。1 接待工作分組進行，按編號順序依次循環(huán)往復，嚴格執(zhí)行接線員的分派，不得有誤。接待工作結束后，及時進行清理。1 通過引導，使客戶處于合作的心境之中，使客戶處在表示同意而不便說 出“否” 字的狀態(tài)，暗示客戶作出正面的答復，使洽談得以繼續(xù)而不致中輟。1 談話時用詞要準確，避免使用含糊的字句，給客戶產生真實感為目的。1現場參觀以增加客戶的興趣，并保持客戶的注意力的集中。” 善于控制洽談的局勢，防止使自己陷入辯論的境地，多使用反問句以達到引導和反駁的目的。此外，應將客戶送出門口，真誠道別：“感謝您的來訪，再見”或“歡迎下次再與我們聯系，了解更多情況?！钡?。 記住交流的開場和終結的重要性，要善于揣摩和捕捉客戶購買的“心理時刻”。切忌以貌取人，怠慢客戶。上崗時左胸前一律佩戴胸卡。 團結協作，自覺維護和保持良好的人際關系。三、 儀表 工作時間要佩戴崗位證，一律佩帶在胸前； 工作時間要穿制式服裝，制服在保持整潔、平整； 不準染發(fā)，男士不準留長發(fā)、蓄須，女士不準梳怪異發(fā)型； 女員工就淡妝上崗，不準留長指甲，涂指甲油，不準噴灑濃郁香水； 佩載飾物美觀大方，不引人注目； 保持雙手和指甲清潔； 上崗前確保制服清潔熨平，皮鞋光亮； 防止體臭和口臭； 注意面部表情，要精神抖擻，面帶微笑； 文明辦公，禮貌待客，舉止得當，熱情周到；四、 工作態(tài)度 對工作盡職盡責，保質保量按時完成工作任務； 對待客戶要以禮相待，嚴禁發(fā)生無禮行為或與客戶發(fā)生爭吵； 遇到問題要主動解決，解決不了的要及時向主管領導匯報； 工作中不得互相扯皮推諉； 不得陽奉陰違，誣陷他人；更不準拉幫結派； 要團結友愛，互相幫助，密切配合，加強與其他部門員工的真誠協作； 管理人員要嚴于律已，秉公辦事；五、 保密原則 未經批準員工不得向外界提供有關本公司的資料； 本部門的業(yè)務與財務方面的情況不得向外傳播； 部門工作情況僅向直屬領導匯報，專項事情僅向有關人員匯報；六、 愛護公物、講究衛(wèi)生 勤儉節(jié)約，珍惜辦公用品，杜絕浪費； 自覺維護公司的一切設施和物品； 講究個人衛(wèi)生，保持辦公場所整齊、清潔；置業(yè)顧問工作規(guī)范守則 樹立良好的職業(yè)道德，自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，自覺維護公司的利益和信譽，嚴守公司機密。一切言行要以公司利益為重，樹立良好的公司形象。第四部分銷售管理制度管理原則 實行精細化管理、目標管理、績效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則。 悲觀的人總是在抱怨風向，樂觀的人