【正文】 找出客戶(hù)提出問(wèn)題的目的和動(dòng)機(jī)。● 銷(xiāo)售顧問(wèn)素質(zhì)培養(yǎng)㈠ 心理素質(zhì)：心理素質(zhì)差的原因經(jīng)驗(yàn)少，心理定位不清（主客不分）信心不夠，業(yè)務(wù)不熟場(chǎng)面見(jiàn)得少，人前不敢說(shuō)話注：多在公共場(chǎng)合發(fā)言，鍛煉自身的心理素質(zhì)。７、 要培養(yǎng)敬業(yè)、護(hù)業(yè)精神。５、 要建立客戶(hù)檔案。著裝，要給人留下很好的形象，并突出職業(yè)化，展現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)。高水平的營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)說(shuō)白了就是：“營(yíng)銷(xiāo)無(wú)技巧，完全是對(duì)服務(wù)水平和態(tài)度的把握，萬(wàn)事從心做起，不可技巧唯上”！● 從業(yè)目的１、 賺取財(cái)富２、 賺取安全感３、 實(shí)現(xiàn)自我● 職業(yè)素養(yǎng)認(rèn)識(shí)公司領(lǐng)導(dǎo)。而不少銷(xiāo)售人員往往覺(jué)得自己的產(chǎn)品不是最好的而竭力推銷(xiāo)是不道德的，當(dāng)產(chǎn)品落伍銷(xiāo)售不暢時(shí)使用銷(xiāo)售技巧更加覺(jué)得是在為紂助虐，這是錯(cuò)誤的想法。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)老板會(huì)在產(chǎn)品暢銷(xiāo)的情況下，低價(jià)傾銷(xiāo)的。 　　　　談起房地產(chǎn)銷(xiāo)售技巧，不少客戶(hù)總有這樣一個(gè)概念：他好象老在騙我，尤其是事后當(dāng)自己對(duì)已購(gòu)買(mǎi)的房屋哪怕有一點(diǎn)點(diǎn)的不滿(mǎn)意，這種感覺(jué)就會(huì)愈加深刻。至于具體的技巧操作，八仙過(guò)海，各顯神通，每一個(gè)銷(xiāo)售人員都可以依據(jù)自己的特質(zhì)自由發(fā)揮。 對(duì)技巧面上的要求，同樣用一句話來(lái)表示：“幫你的朋友做出果斷的選擇。 　　必須特別強(qiáng)調(diào)的是，當(dāng)你給客戶(hù)解決的困惑越多，你對(duì)客戶(hù)購(gòu)房的把握度就越大，當(dāng)客戶(hù)對(duì)推薦的產(chǎn)品有70%的認(rèn)可的時(shí)候，可以通過(guò)某些促銷(xiāo)技巧，力使客戶(hù)盡快地做出決定；任何違背客戶(hù)意愿，隨意玩弄手法的行為必定會(huì)招到懲處。很多培訓(xùn)人員和學(xué)員沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，在培訓(xùn)中追求新的理論、新的知識(shí)，對(duì)行為演練不屑一顧，這是現(xiàn)在企業(yè)培訓(xùn)中最大的誤區(qū)。習(xí)慣行為的關(guān)鍵是習(xí)慣，而不是你是否知道，是否會(huì)做，培訓(xùn)習(xí)慣行為就必需反復(fù)演練，使它成為習(xí)慣，所以培訓(xùn)中的重點(diǎn)應(yīng)該是對(duì)行為的反復(fù)練習(xí)，這才是培訓(xùn)的重要出發(fā)點(diǎn)。第六部分銷(xiāo)售人員基本技能培訓(xùn)內(nèi)容：接待禮儀、接撥電話技巧、洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求、經(jīng)濟(jì)狀況、置業(yè)期望等技巧、客戶(hù)心理分析、成交障礙點(diǎn)分析、“逼訂”技巧、銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)氣氛把握技巧、客戶(hù)跟蹤技巧等。行政人員１、 理順并保持與房管局等各部門(mén)的業(yè)務(wù)聯(lián)系，以便辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。６、 負(fù)責(zé)維系公司、部門(mén)與銀行之間的關(guān)系，理順工作程序。４、 做好貸款業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。２、 負(fù)責(zé)公司銀行貸款，并及時(shí)做好客戶(hù)與銀行之間合同的簽訂。 認(rèn)真完成銷(xiāo)售經(jīng)理交代的其它工作。 每天編寫(xiě)工作計(jì)劃和工作總結(jié)，并向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)對(duì)目前在各寫(xiě)字樓辦公的客戶(hù)的宣傳和促單工作。1認(rèn)真完成銷(xiāo)售經(jīng)理交代的其它工作。必要時(shí)協(xié)助內(nèi)外勤做其它工作。協(xié)調(diào)安排并做好銷(xiāo)售部的每一次推廣活動(dòng)。認(rèn)真填寫(xiě)當(dāng)天的日?qǐng)?bào)表，堅(jiān)持做事有始有終，事先要有計(jì)劃，事后要有總結(jié)。及時(shí)作好每個(gè)合同的回款工作。認(rèn)真接待客戶(hù)，善于分析目標(biāo)客戶(hù)群及客戶(hù)心理，努力促成每一個(gè)潛在客戶(hù)。１２、 在工作當(dāng)中能及時(shí)提出合理化建議。１０、 督促銷(xiāo)售部日常的作息安排，做好考勤記錄。８、 在銷(xiāo)售經(jīng)理的指令下負(fù)責(zé)樓盤(pán)銷(xiāo)售的控制工作。６、 做好周報(bào)表、月報(bào)表等各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)工作，為經(jīng)理決策提供依據(jù)。４、 客戶(hù)臨走時(shí)，要為客戶(hù)準(zhǔn)備好宣傳資料。２、 負(fù)責(zé)首接待來(lái)訪客戶(hù)，并將其分配給銷(xiāo)售主任。７、 每周一主持召開(kāi)周例會(huì)，總結(jié)工作，反映問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題。５、 協(xié)調(diào)本部門(mén)員工之間、本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的關(guān)系。３、 負(fù)責(zé)樓盤(pán)銷(xiāo)控，保障銷(xiāo)售工作有計(jì)劃、有目的的進(jìn)行。二、各崗位職責(zé)銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)１、 全面掌握售樓部工作，并作相應(yīng)的安排。 通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、做出市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)，積極推銷(xiāo)物業(yè)，提高市場(chǎng)占有率。第五部分部門(mén)職能及崗位職責(zé)一、售樓中心職能 營(yíng)銷(xiāo)研究。 注：由置業(yè)顧問(wèn)在銷(xiāo)售經(jīng)理的指導(dǎo)下完成合同的簽訂。三、售后服務(wù)督促客戶(hù)及時(shí)交款，辦理銀行按揭手續(xù)。1 合理化建議——要求員工在日常工作中勤于觀察，深入分析，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并盡量提出解決問(wèn)題的辦法，促進(jìn)各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)及提高。1 效率——效率是企業(yè)的生命，員工應(yīng)以最簡(jiǎn)捷的方式，最快速度地辦理每件業(yè)務(wù)工作。銷(xiāo)售中心“三部”工作法第一部 一流員工的六種性格 有自己明確而遠(yuǎn)大的目標(biāo)和方向 精力充沛 充滿(mǎn)自信 渴望成功 堅(jiān)持不懈，勤奮向上 將挫折與困難當(dāng)作挑戰(zhàn)第二部 八點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn) 旺盛的精力 準(zhǔn)確、流利的表達(dá)能力 豐富、熟練的社會(huì)技能 個(gè)人利益服從整體利益，服從指揮 做事腳踏實(shí)地，為人真誠(chéng)厚到 力爭(zhēng)做到適合顧客 做工作不怕苦、不怕累，有沖勁，敬業(yè)精神強(qiáng) 配合工作的能力，要具備團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神第三部 十五條行為準(zhǔn)則 服裝——統(tǒng)一著裝 保持形象 儀表——整潔端莊 穩(wěn)重大方 禮節(jié)——有禮有節(jié) 不卑不亢 溝通——交流溝通 取得信任 寬容——容人之短 敬人之長(zhǎng) 誠(chéng)實(shí)——誠(chéng)信務(wù)實(shí) 反對(duì)虛假 團(tuán)結(jié)——團(tuán)結(jié)合作 消除壁壘 守時(shí)——守時(shí)守約 嚴(yán)格自律 一次性成功——員工做任何事，力求一次性成功，以省時(shí)省力省費(fèi)用 匯報(bào)——實(shí)事求是，準(zhǔn)確及時(shí)1 節(jié)約——節(jié)約就是利潤(rùn)，應(yīng)體現(xiàn)在每一環(huán)節(jié)。九、 向部門(mén)經(jīng)理以書(shū)面形式匯報(bào)一天的工作，尤其是客戶(hù)接待和回訪情況，認(rèn)真填 寫(xiě)各類(lèi)表格。七、 篩選有效客戶(hù)，做好回訪重點(diǎn)計(jì)劃。五、 下班前后要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)。三、 按既定計(jì)劃對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行有目的的回訪。東方新世界中心銷(xiāo)售中心二零零四年五月置業(yè)顧問(wèn)日工作程序一、 上班后，準(zhǔn)備自己的銷(xiāo)售用具，查看自己的日工作計(jì)劃，理順一天的工作思路。 罰款必須于當(dāng)日交納，當(dāng)日不交，月末從工資雙倍扣除。2積極協(xié)助售樓部處理客戶(hù)事宜，且在其中有突出表現(xiàn)者，獎(jiǎng)勵(lì)10元/次。2月末考核連續(xù)2個(gè)月倒數(shù)第一者或思想品質(zhì)分?jǐn)?shù)最低者，原則上自動(dòng)離職。2不執(zhí)行或未完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)，不遵守規(guī)章制度者，罰款10元/次。1 客戶(hù)服務(wù)部人員應(yīng)盡全力從客戶(hù)角度出發(fā)做銀行及房管局的工作，以權(quán)謀私者，罰款300—600元，重者辭退。1 連續(xù)三個(gè)月回款額最后一名者，原則上辭退。1 銷(xiāo)售人員應(yīng)按時(shí)催款，未盡職責(zé)，客戶(hù)延期交款而未辦理相關(guān)手續(xù)，罰款100元/次。1 在各種場(chǎng)合或?qū)ν饣顒?dòng)中，做出有損公司形象者，罰款50元/次。1 接待客戶(hù)后未及時(shí)回訪者，罰款10元/次。 在公司或部門(mén)組織的各類(lèi)活動(dòng)中，為公司或部門(mén)贏得榮譽(yù)的，獎(jiǎng)20元/次。 員工之間吵架者（就工作問(wèn)題在辦公室爭(zhēng)論除外）視情況每人罰款200—500元/次，第二次開(kāi)除。 值班人員未盡職責(zé)（資料保管、清潔工作臺(tái)等）每次罰款10元/次。 上班時(shí)間吃東西、看報(bào)紙，罰款10元/次。1接待客戶(hù)后3天內(nèi)未進(jìn)行回訪者，罰款10元/次四、其他事項(xiàng)： 對(duì)銷(xiāo)售及策劃提出好的建議，獎(jiǎng)50元/次。銷(xiāo)售手冊(cè)、辦公用品在每次接待完客戶(hù)或下班后未放歸原位者，罰款10元/次。私自向客戶(hù)承諾折扣的，罰款100元/次。未按規(guī)定著裝者，罰款10元/次。如知道客戶(hù)曾經(jīng)來(lái)過(guò)，仍以新客戶(hù)對(duì)待者，罰款100元/次。三、接待制度： 經(jīng)確認(rèn)積極配合其他業(yè)務(wù)員接待客戶(hù)，并促成成交的，獎(jiǎng)30元/次。 在前臺(tái)聊天或睡覺(jué)者,罰款20元/次。二、前臺(tái)紀(jì)律 除置業(yè)顧問(wèn)（不許超過(guò)2人）、銷(xiāo)售秘書(shū)外,其他人不準(zhǔn)坐前臺(tái)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款20元/次。注： 早上8點(diǎn)之前未到者，或凡前一天值班者，8：30之前未到者，視為遲到。 無(wú)故曠工半天，罰款100元，無(wú)故曠工一天，辭退。銷(xiāo)售部工作人員綜合考核獎(jiǎng)罰制度 為樹(shù)立“東方新世界中心”良好的項(xiàng)目形象和中原公司業(yè)務(wù)人員的整體責(zé)任感，加強(qiáng)對(duì)日常各項(xiàng)工作管理的公平、公正性和透明度，特制定以下管理制度，望大家嚴(yán)格遵守。六、 解聘人員提成結(jié)算辦法解聘人員所做客戶(hù)由他人接手，最終購(gòu)買(mǎi)了商品房（客戶(hù)未有其他違約行為且入住），則按比例享受由其所完成階段的提成，如客戶(hù)出現(xiàn)違約行為或未入住，則無(wú)提成。 外聯(lián)客戶(hù)與售樓中心客戶(hù)重復(fù)，原則上接待人平分提成，特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理裁決。5‰； 銷(xiāo)售秘書(shū)兼銷(xiāo)控提取銷(xiāo)售總額的0。對(duì)于講座不作統(tǒng)一要求，可以在講座后短期內(nèi)抽時(shí)間開(kāi)個(gè)小型的會(huì)議，大家暢所欲言；對(duì)于公費(fèi)到外地參觀活動(dòng)，最好寫(xiě)一份調(diào)研報(bào)告。收集的資料包括：個(gè)人工作日志、對(duì)于個(gè)人獎(jiǎng)懲的通知、個(gè)人培訓(xùn)的心得、每季度銷(xiāo)售總監(jiān)對(duì)個(gè)人工作的評(píng)價(jià)等。本日志銷(xiāo)售總監(jiān)每周末用一天時(shí)間抽查一次（但最好不要在上面發(fā)表評(píng)語(yǔ)），較好的工作方式是通過(guò)工作日志了解銷(xiāo)售人員一個(gè)月的工作狀態(tài)和進(jìn)步情況，然后有針對(duì)性的找到本人私下溝通，肯定優(yōu)點(diǎn)和進(jìn)步，鼓勵(lì)改正缺點(diǎn)，彌補(bǔ)個(gè)人不足。 * 實(shí)務(wù)操作：填寫(xiě)認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同、辦理按揭手續(xù)的程序和具體的操作辦法（這是崗前培訓(xùn)考核的最后一關(guān)，前幾關(guān)如果過(guò)不去可能就被無(wú)情的淘汰掉了）。 * 禮儀考核：可以穿插在以上的考核過(guò)程中進(jìn)行。 * 情景模擬（小組模擬實(shí)戰(zhàn)演練）：作為銷(xiāo)售人員，模擬客戶(hù)拜訪演練可以快速的進(jìn)入職業(yè)角色。對(duì)于文案的考核可以通過(guò)員工檔案系統(tǒng)給予備案存檔。具體如下： 一、崗前培訓(xùn)的考核崗前培訓(xùn)的方法多式多樣，最終的目的就是要準(zhǔn)員工了解要成為合格的銷(xiāo)售人員必須掌握的內(nèi)容。收集情報(bào)：置業(yè)顧問(wèn)要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和情報(bào)工作，在最短的時(shí)間內(nèi)掌握市場(chǎng)最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)。分配：置業(yè)顧問(wèn)在某種產(chǎn)品（戶(hù)型）短缺時(shí)，決定向客戶(hù)推薦能夠接受的戶(hù)型。銷(xiāo)售：置業(yè)顧問(wèn)要懂得推銷(xiāo)術(shù)這一藝術(shù)——接洽顧客，回答疑問(wèn)和達(dá)成交易。尋找潛在客戶(hù)：置業(yè)顧問(wèn)負(fù)責(zé)尋找和培養(yǎng)新客戶(hù)。銷(xiāo)售中心置業(yè)顧問(wèn)崗位工作要求銷(xiāo)售秘書(shū)引薦客戶(hù)——自我介紹——介紹項(xiàng)目情況及回答客戶(hù)需了解問(wèn)題———參觀樣板間或?qū)嵉貐⒂^——詢(xún)問(wèn)參觀后解決客戶(hù)提出的問(wèn)題——促單——結(jié)束接待。阜陽(yáng)市領(lǐng)尚房地產(chǎn)投資顧問(wèn)有限公司年 月 日銷(xiāo)售中心統(tǒng)計(jì)工作客戶(hù)維系與管理一、 客戶(hù)登記表二、 要號(hào)單三、 簽約表四、 簽收單五、 電話接聽(tīng)記錄表六、 新客戶(hù)登記表七、 老客戶(hù)登記表八、 客戶(hù)登記總表九、 銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表十、 銷(xiāo)售周報(bào)表十一、 銷(xiāo)售月報(bào)表十二、 銷(xiāo)售回款日統(tǒng)計(jì)表十三、 銷(xiāo)售回款周統(tǒng)計(jì)表十四、 銷(xiāo)售回款月統(tǒng)計(jì)表十五、 應(yīng)收帳款控制表十六、 保留樓盤(pán)控制表十七、 已成交客戶(hù)統(tǒng)計(jì)表十八、 認(rèn)購(gòu)書(shū)十九、 預(yù)售合同統(tǒng)計(jì)方法一、 每天由置業(yè)顧問(wèn)報(bào)銷(xiāo)售秘書(shū)，在秘書(shū)處匯集。 星期六、星期日原則上全體上班。 凡值班人員，在下班前應(yīng)檢查、關(guān)閉所有門(mén)窗、窗簾、電腦、空調(diào)等，并做好衛(wèi)生及辦公用品的歸檔和保管工作。銷(xiāo)售中心值班表 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五注： 凡當(dāng)日值班的人員，安排第二天休息，特殊時(shí)期例外。1 不遲到，不早退，不無(wú)故曠工。1 接待工作分組進(jìn)行，按編號(hào)順序依次循環(huán)往復(fù)，嚴(yán)格執(zhí)行接線員的分派，不得有誤。接待工作結(jié)束后，及時(shí)進(jìn)行清理。1 通過(guò)引導(dǎo)，使客戶(hù)處于合作的心境之中，使客戶(hù)處在表示同意而不便說(shuō) 出“否” 字的狀態(tài)，暗示客戶(hù)作出正面的答復(fù)，使洽談得以繼續(xù)而不致中輟。1 談話時(shí)用詞要準(zhǔn)確，避免使用含糊的字句，給客戶(hù)產(chǎn)生真實(shí)感為目的。1現(xiàn)場(chǎng)參觀以增加客戶(hù)的興趣，并保持客戶(hù)的注意力的集中。” 善于控制洽談的局勢(shì)，防止使自己陷入辯論的境地，多使用反問(wèn)句以達(dá)到引導(dǎo)和反駁的目的。此外，應(yīng)將客戶(hù)送出門(mén)口，真誠(chéng)道別：“感謝您的來(lái)訪，再見(jiàn)”或“歡迎下次再與我們聯(lián)系，了解更多情況。”等。 記住交流的開(kāi)場(chǎng)和終結(jié)的重要性，要善于揣摩和捕捉客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的“心理時(shí)刻”。切忌以貌取人，怠慢客戶(hù)。上崗時(shí)左胸前一律佩戴胸卡。 團(tuán)結(jié)協(xié)作，自覺(jué)維護(hù)和保持良好的人際關(guān)系。三、 儀表 工作時(shí)間要佩戴崗位證，一律佩帶在胸前； 工作時(shí)間要穿制式服裝，制服在保持整潔、平整； 不準(zhǔn)染發(fā)，男士不準(zhǔn)留長(zhǎng)發(fā)、蓄須，女士不準(zhǔn)梳怪異發(fā)型； 女員工就淡妝上崗，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，涂指甲油，不準(zhǔn)噴灑濃郁香水； 佩載飾物美觀大方，不引人注目； 保持雙手和指甲清潔； 上崗前確保制服清潔熨平，皮鞋光亮； 防止體臭和口臭； 注意面部表情，要精神抖擻，面帶微笑； 文明辦公，禮貌待客，舉止得當(dāng)，熱情周到；四、 工作態(tài)度 對(duì)工作盡職盡責(zé)，保質(zhì)保量按時(shí)完成工作任務(wù)； 對(duì)待客戶(hù)要以禮相待，嚴(yán)禁發(fā)生無(wú)禮行為或與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵； 遇到問(wèn)題要主動(dòng)解決，解決不了的要及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 工作中不得互相扯皮推諉； 不得陽(yáng)奉陰違，誣陷他人；更不準(zhǔn)拉幫結(jié)派； 要團(tuán)結(jié)友愛(ài)，互相幫助，密切配合，加強(qiáng)與其他部門(mén)員工的真誠(chéng)協(xié)作； 管理人員要嚴(yán)于律已，秉公辦事；五、 保密原則 未經(jīng)批準(zhǔn)員工不得向外界提供有關(guān)本公司的資料； 本部門(mén)的業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)方面的情況不得向外傳播； 部門(mén)工作情況僅向直屬領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，專(zhuān)項(xiàng)事情僅向有關(guān)人員匯報(bào)；六、 愛(ài)護(hù)公物、講究衛(wèi)生 勤儉節(jié)約，珍惜辦公用品，杜絕浪費(fèi)； 自覺(jué)維護(hù)公司的一切設(shè)施和物品； 講究個(gè)人衛(wèi)生，保持辦公場(chǎng)所整齊、清潔；置業(yè)顧問(wèn)工作規(guī)范守則 樹(shù)立良好的職業(yè)道德，自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和信譽(yù)，嚴(yán)守公司機(jī)密。一切言行要以公司利益為重，樹(shù)立良好的公司形象。第四部分銷(xiāo)售管理制度管理原則 實(shí)行精細(xì)化管理、目標(biāo)管理、績(jī)效管理、行為管理、收入管理等綜合管理的原則