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房地產(chǎn)置業(yè)顧問培訓(xùn)資料-閱讀頁

2025-04-21 03:22本頁面
  

【正文】 ? 兩響內(nèi)接聽任何電話響兩聲內(nèi),立即接聽 趕緊記下來電者姓名,經(jīng)常稱呼,令對(duì)方覺得自己重要 請(qǐng)問先生/小姐怎么稱呼? 腰肢挺直面帶笑容;發(fā)音清楚;精神奕奕;語氣溫和。 主動(dòng)幫助如所找的同事不在,可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解,盡量提出協(xié)助。 不好意思,“X”小姐走開了,我有什么可以幫到您? 主動(dòng)建議,樂意協(xié)助,盡量讓客人得到即時(shí)的解答幫助。 道別向來電者道別 道別向來電者道別 待來電者收線后才輕輕放下電話。 ?第二要件:客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤具體要求的資訊。 ?注意事項(xiàng) :???????應(yīng)將客戶來電修信息及時(shí)整理歸納,與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。若顧客站在門外觀看或觀望樓盤,便出外招呼。 視而不見;忽略顧客;默不作聲;若顧客說“不“時(shí),馬上流露出不悅的神色;自行離開主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店 與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系 請(qǐng)進(jìn)來參觀,讓我介紹一下我們的樓盤! 以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店;主動(dòng)替顧客推門。 陳先生,今天休息嗎?考慮如何呀?有什么可幫到您呢? 關(guān)心口吻;微笑、語氣溫和。 到訪客戶到訪時(shí),主動(dòng)與他們打招呼(按不同情況,作不同招呼尊重客戶及令客戶感到重視;與顧客建立長遠(yuǎn)關(guān)系。機(jī)械式笑容或過分熱情。 讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。 讓顧客有受到重視的感覺,使之安心了解樓盤資訊。 招呼顧客以問題詢問顧客的要求;主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下;自我介紹及詢問顧客姓名、送上名片。細(xì)心關(guān)注的服務(wù);為顧客提供細(xì)心的服務(wù)。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上; 要求客房做登記 陳先生,不介意們幫個(gè)資料登記吧,以方便聯(lián)系有禮地送上登記表和筆放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。我們?cè)陧?xiàng)目在XX,是未來的市中心,整個(gè)項(xiàng)目共分X期,首期多層已人全部入伙。 為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。 現(xiàn)在XX樓價(jià)大概¥XX,XX一些多層項(xiàng)目售¥XX,XX是未來市中心,現(xiàn)只售價(jià)約¥XX,隨著交通日益方便,樓價(jià)提升空間很大。詢問式語氣。 明白客戶的需要判斷顧客的購買動(dòng)機(jī)(投資或自?。?;主動(dòng)詢問更多的資料,了解顧客的需要,介紹適合的單元,包括:1.、財(cái)務(wù)預(yù)算面積戶型要求方面景觀要求層數(shù)朝向利用素材,作生動(dòng)介紹多利用銷售資料,模型等輔助介紹,讓客人更易掌握;細(xì)心聆聽,在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。 考慮自用或是投資保值呢?陳先生,想看什么戶型呢?2房或3房?這個(gè)單元對(duì)著XXX,整個(gè)綠地面積有XX多平方米,十分開闊不清楚陳先生是否經(jīng)常XXX?是啊!這里附近有很多娛樂及購物場(chǎng)所,如XXX 。四周張望;回應(yīng)過多或毫無反應(yīng);客人沒說完,又再問另一個(gè)問題;不耐煩的表情。到達(dá)大廈大堂時(shí),主動(dòng)與保安員打招呼令顧客感到舒適;令顧客更加安心。顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。語氣溫和;強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。邀請(qǐng)手勢(shì);點(diǎn)頭,微笑。距離太遠(yuǎn);只顧自己往前行。 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷售(參觀單位)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 語言 非語言 避免與買家保持閑談, 以避免出現(xiàn)冷場(chǎng); 。 目光接觸;溫和語氣; 一步當(dāng)先地離開;指示錯(cuò)誤;找錯(cuò)單元; 電梯到達(dá)時(shí),提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細(xì)致、貼心的服務(wù); 清楚的指示;按著開門鍵讓顧客先行。 顯示專業(yè)水平對(duì)項(xiàng)目程序的熟悉掌握;提供稱心如意的服務(wù);顯示對(duì)項(xiàng)目的熟識(shí),增加對(duì)客戶信心。 清楚的指示;清晰發(fā)音;目光接觸;語氣溫和;適當(dāng)?shù)赝nD;留意客人反應(yīng)不加解釋;誤導(dǎo)客人;喋喋不休。售樓人員已經(jīng)準(zhǔn)備就緒,緊接著要做的工作就是客戶接待。 ?第一步:禮貌迎接客戶。同時(shí)留意客戶開什么車,幾個(gè)人來等情況,應(yīng)適時(shí)調(diào)整接待方式。分幾種情況。??⑵“一對(duì)一”服務(wù):一般客戶一個(gè)人來接待中心的極少,售樓人員與客戶是一對(duì)一的服務(wù),那么,安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會(huì)下來,是留住顧客的重要一步,給資料、倒水并展開詳細(xì)的咨詢與問答。其他售樓人員應(yīng)在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。道歉,遞資料,書刊雜志,倒水應(yīng)在一分鐘內(nèi)完成。倒完水安頓好客戶之后及時(shí)返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細(xì)洽談。?安頓客戶的目的,是盡量不讓客戶受冷遇?,F(xiàn)場(chǎng)各售樓人員也一定要互相協(xié)助,集體行動(dòng),共同勝利。??第三步:尋問、咨詢、了解客戶的需要。?第四步:放大問題,利益陳述。例如:劉女士楊要解決兒子上學(xué)太遠(yuǎn)的問題,想就近學(xué)校買房,當(dāng)時(shí)正值8月底,學(xué)校已經(jīng)開學(xué)作學(xué)位安排和生源登記了。洽談后的第三天,劉女士臺(tái)愿地通過我們買了房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要,各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套(放大問題?。?,張先生在其家人的催促和參謀下,在該花園買了一套單價(jià)4700元/平方米,面積78平方米的兩房?jī)蓮d的房子,了了一樁心事,也基本成就了父母同住的心愿??蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多,他不可能第一時(shí)間就明確要在我們的花園買房,說要考慮考慮。?第六步:簽署協(xié)議。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點(diǎn)是,協(xié)議的條款應(yīng)盡量的合情合理,既照顧的利益,也要學(xué)會(huì)保護(hù)我們自己。因?yàn)槿牖飼r(shí)間的糾紛是最大的糾紛,也是最易發(fā)生的糾紛。我們的主張是,只要客戶簽了名,交付了有關(guān)款項(xiàng),留了身份證復(fù)印件,那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務(wù)全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂,讓客戶從我們這里體會(huì)到買得入心、輸順心、住得安心的服務(wù)宗旨。?第八步:售后服務(wù)。你的生意,你的回頭客就是人電話本里面來的。這也是我們追求的目標(biāo)。?⑵我是否作了充分的準(zhǔn)備?我有沒有較好的參加了公司的培訓(xùn)?我的個(gè)人形象是否是良好的?我的精神狀態(tài)如何?我對(duì)公司發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營策略以及項(xiàng)目有沒有很好的理解??⑶我有沒有很好地利用公司資源,如客戶檔案數(shù)據(jù)庫?我有沒有建議自己的客戶名單?我有沒有很好地與其他員工協(xié)作,充分挖掘客戶資源?我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系?面對(duì)面接觸和洽談的次數(shù)多嗎??⑷客戶對(duì)我們的樓盤了解了多少?我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料?我是否已經(jīng)了解了客戶的需要?我和客戶之間是否已經(jīng)達(dá)到某種共識(shí)??⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力??⑹100個(gè)客戶只成交1個(gè),還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎?我是有心人嗎?我是否想打退堂鼓了??、?尋找商機(jī)的技巧 ?⑴為了生存而賺錢,我必須不斷尋找商機(jī),不斷給自己加油,給自己壯膽,開拓新客戶。?⑶展示我們產(chǎn)品的獨(dú)特一面,努力使我的聲音高過噪音,這兩方面將使客戶關(guān)注我。?我們相信,我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。?⑵ 使顧客容易找到你。?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。?⑸ 為顧客排隊(duì)提供方便,如座椅、遮陽、茶水、報(bào)刊雜志、音樂、食品等。并向他解釋等候的原因。?⑻ 必須對(duì)我們的項(xiàng)目了如指掌。?⑽ 堅(jiān)持準(zhǔn)確無誤地執(zhí)行訂單(認(rèn)購書)的原則,但對(duì)客戶的特殊情況提供靈活措施。?⑿ 為客戶付款提供方便,但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費(fèi)。?⒁ 為客戶退款提供方便,盡量快地及時(shí)退款。 ?五、如何抓牢客戶?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準(zhǔn)備。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。?⑸ 讓顧客時(shí)刻感覺到我們?cè)陉P(guān)心他。?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務(wù)第一線,教會(huì)售樓人員回答最基本的問題。?⑼ 適當(dāng)派一些員工去做探子,去“偷聽”,了解同行和客戶對(duì)我們的意見,以求得改善。?⑾ 記住:賣場(chǎng)和我個(gè)人的第一印象是最重要的!?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài),想盡一切辦法,不要使我們的產(chǎn)品、服務(wù)被媒體批評(píng)或曝光,大事化小,小事化無。?⒃ 記住質(zhì)量,永遠(yuǎn)是質(zhì)量。??第三節(jié) 把握購買動(dòng)機(jī)和消費(fèi)層次?“我磨破了嘴皮,他也很喜歡這套房了,價(jià)錢也很公道,可他就是不買!”這樣的情況對(duì)每位售樓員來說都是司空見慣的,但怎樣去解決這種問題呢??作為高價(jià)位消費(fèi)品,地產(chǎn)的銷售成交額動(dòng)輒數(shù)十萬、數(shù)百萬,理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。切實(shí)了解客戶的購買動(dòng)機(jī),需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應(yīng)的習(xí)慣,掌握了這一點(diǎn),你的售樓技巧才更具針對(duì)性,這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。?理性購買動(dòng)機(jī),即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費(fèi)進(jìn)行全面考慮的合理型思維方式。?要知道,100%的完美的房子是不存在的,各具優(yōu)勢(shì)的樓盤眾多,可供客戶選擇的余地很大,售樓員針對(duì)這種心理動(dòng)機(jī)常常會(huì)說:“買樓是人生大事,你當(dāng)然應(yīng)該慎重從事?!钡请x去的客戶大部分都不會(huì)再回頭,怎樣才能使他返回來呢??我們的做法觀察客戶的言行舉止,迅速判明其需求特點(diǎn),再把其注意力引導(dǎo)到最適合他的商品性能上去,實(shí)現(xiàn)從理想的購買動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)變??蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說:“你講得很好但對(duì)我沒用,我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍?!眰€(gè)人對(duì)商品都會(huì)有不同的注目點(diǎn),如安全感、舒適感、有個(gè)性、夠浪漫,爭(zhēng)強(qiáng)好勝等原因都可能會(huì)影響其購買行為,這種對(duì)不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買,帶有一定感情色彩的思維方式,我們稱之為感情購買動(dòng)機(jī)。?②感情購買動(dòng)機(jī)的常見表現(xiàn)方式?A 安全:這是人類與生俱來的追求,對(duì)于中老年與高收入階層尤顯重要,“我們保安系統(tǒng)非常先進(jìn)”可能會(huì)起很大作用。?C 健康:良好的光線、完備的會(huì)所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務(wù),對(duì)于中老年客戶十分關(guān)鍵,但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達(dá)方式。地點(diǎn)對(duì)于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多,而應(yīng)巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個(gè)人物身上“正如您說過的”,而絕不能愚弄。售樓員應(yīng)有足夠的知識(shí)面和社交能力,迅速找出客戶的特別愛好,除房屋裝潢建議應(yīng)獨(dú)具個(gè)性及超前意識(shí)外,適當(dāng)?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動(dòng),亦對(duì)你的推銷大有裨益。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲,“咱們算算看,您節(jié)省了多少錢”亦可取,“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。對(duì)于這類客戶,即使一點(diǎn)暗示都有可能觸動(dòng)其敏感的神經(jīng),你必須無意識(shí)地表示出保護(hù)其隱私的相近辦法,引導(dǎo)客戶自己得出結(jié)論:我的隱私已得到充分保護(hù)。售樓員為難的表情可能會(huì)加重這類客戶的購買緊迫感,你若立即答復(fù)會(huì)給以上當(dāng)受騙的感覺,但是確認(rèn)了這筆交易,就應(yīng)馬上完成。對(duì)前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家,面對(duì)后者的除描繪出實(shí)實(shí)在在的家外,付款方式靈活如“首期萬余,月供一千多”更能打動(dòng)他。下面從深圳的地產(chǎn)市場(chǎng)現(xiàn)狀出發(fā),簡(jiǎn)單闡述一下不同的消費(fèi)層次可購買的房屋檔次。?⑵ 安居型:主要針對(duì)中等收入的消費(fèi)群體,其特點(diǎn)是住得下、分得開,臥室與客廳隔開,如廣信花園就是這一類型。?⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”,主要針對(duì)高收入的消費(fèi)層次,其特點(diǎn)與小康住宅相比,客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大,有主人套房,有兩個(gè)或兩個(gè)以上陽臺(tái),能給人以享受生活的較高身份感覺,所謂大套復(fù)式,較好的別墅均屬豪華型住宅。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金,特點(diǎn)是一切設(shè)施應(yīng)有盡有、標(biāo)新立異,自我客觀,這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。?⑵ 軟環(huán)境:?① 每位(批)客戶只能由一個(gè)售樓員接待,熱情不等于一哄而上,適當(dāng)?shù)膮f(xié)助和友善是必要的,除特別需要絕對(duì)禁止亂插嘴,以免令客人無所適從,舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。如果你的問候確定真誠自然,目光迎著客戶,一般都會(huì)收到回報(bào)的。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤,也不能表現(xiàn)出對(duì)客戶的私事太感興趣,在任何情況下都應(yīng)輕松隨便的態(tài)度提問題,且應(yīng)邊介紹邊詢問。?⑤ 針對(duì)不同的客戶采用不同的接待洽談方式,切實(shí)控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛,例如:?神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率?急躁、大驚小怪的客戶耐心?興奮、易激動(dòng)的客戶鎮(zhèn)定?無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進(jìn)?有較強(qiáng)依賴性的客戶關(guān)心?猶豫不定的客戶果斷干脆?年老的客戶細(xì)致與同情?年幼的玩童小心+愛心?第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導(dǎo)?購買動(dòng)機(jī)有很多種,甚至有客戶自己都沒完全意識(shí)到。?一、尋找和客戶共鳴的話題?買了房子就要用,而且要用的舒服,合乎自己的口味。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對(duì)方的心理特點(diǎn)和購買動(dòng)機(jī)準(zhǔn)確探明并作出反應(yīng),有較好的空間想象力和語言表達(dá)能力外,更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識(shí)和裝潢設(shè)計(jì)知識(shí)。?二、啟發(fā)和誘導(dǎo)?⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見,使我無法接受你的啟發(fā),則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。?⑵ 對(duì)于大多數(shù)人來說,售樓員應(yīng)牢記并真正掌握以下原則:?① 只要沒有先入為主的相反意見作梗,每一種思想或結(jié)論進(jìn)入大腦時(shí),它就會(huì)作為真理被人接受,無論它有無實(shí)際價(jià)值。?③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠,會(huì)直接影響客戶的接受程度。?⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導(dǎo)更容于接受。??三、客戶最聰明?許多人對(duì)別人企圖指揮其思想會(huì)產(chǎn)生一種本能的抗拒,他們更愿意按照自身的記哪采取行動(dòng),只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的,你的啟發(fā)才更有效,所謂“買得稱心,用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達(dá)到的。?售樓員:是啊,咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計(jì)普遍粗糙得多,您能不能說來聽聽,讓我也長長見識(shí)。
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