【正文】 接待。 假裝沒看見。 早上好，請問有什么可以幫到您？ 眼神接觸、語氣溫和；點頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身埋頭工作，不理客戶；挑客。 如遇熟客（視乎情而定），先行接待的售樓員親自接待。 讓顧客有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊。 裝作沒看見；態(tài)度輕洋浮。 方便跟 進； 我姓“X”，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？有禮貌地邀請；雙手有禮以名片的下面送上； 讓顧客一直站著；命令式的語氣。 對到方顧客進行銷售（重點） 服務標準 目標 語言 非語言 避免主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客人購買意向予人誠信的服務；提供專業(yè)知識；細心關(guān)注服務；視客人動機選擇推薦信息；銷售點取向有輕重； 我們在項目在XX，是未來的市中心，整個項目共分X期，首期多層已人全部入伙。邊說邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語應對。 提供專業(yè)知識及關(guān)懷親切的服務；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介。 專業(yè)態(tài)度；詳細分析；逐一發(fā)問； 為了便于銷售，便不理會顧客的要求，把心目中認為好的單元硬銷；主觀、堅持自己認為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客人帶著走。 記顧客容易理解有關(guān)資料；記顧客感到重視及尊重。 詢問式語氣：以朋友的角度去發(fā)問、溝通；關(guān)心口吻；主動介紹有關(guān)優(yōu)點；如客人未有打算，把心目中預先認為好的單元作試探式介紹，收集意見。點頭；適當時微笑；不時作出恰當?shù)幕貞?，如“是”等?對到訪顧客進行銷售（參觀單位）服務標準 目標 語言 非語言 避免與買家保持閑談， 以避免出現(xiàn)冷場； 。 目光接觸；溫和語氣； 一步當先地離開；指示錯誤；找錯單元； 電梯到達時，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn) 提供細致、貼心的服務； 清楚的指示；按著開門鍵讓顧客先行。 顯示專業(yè)水平對項目程序的熟悉掌握；提供稱心如意的服務；顯示對項目的熟識，增加對客戶信心。 清楚的指示；清晰發(fā)音；目光接觸；語氣溫和；適當?shù)赝ｎD；留意客人反應不加解釋；誤導客人；喋喋不休。售樓人員已經(jīng)準備就緒，緊接著要做的工作就是客戶接待。?第一步：禮貌迎接客戶。同時留意客戶開什么車，幾個人來等情況，應適時調(diào)整接待方式。分幾種情況。??⑵“一對一”服務：一般客戶一個人來接待中心的極少，售樓人員與客戶是一對一的服務，那么，安頓客戶巡視有關(guān)展示中心后會下來，是留住顧客的重要一步，給資料、倒水并展開詳細的咨詢與問答。其他售樓人員應在倒水、資料、背景音樂等由方面提供協(xié)助。道歉，遞資料，書刊雜志，倒水應在一分鐘內(nèi)完成。倒完水安頓好客戶之后及時返回原接待的客戶面前重新繼續(xù)介紹和詳細洽談。?安頓客戶的目的，是盡量不讓客戶受冷遇。現(xiàn)場各售樓人員也一定要互相協(xié)助，集體行動，共同勝利。??第三步：尋問、咨詢、了解客戶的需要。?第四步：放大問題，利益陳述。例如：劉女士楊要解決兒子上學太遠的問題，想就近學校買房，當時正值8月底，學校已經(jīng)開學作學位安排和生源登記了。洽談后的第三天，劉女士臺愿地通過我們買了房。我們的售樓人員根據(jù)這一需要，各他推介一套68平方米的房子并警告他僅剩5套（放大問題?。?，張先生在其家人的催促和參謀下，在該花園買了一套單價4700元/平方米，面積78平方米的兩房兩廳的房子，了了一樁心事，也基本成就了父母同住的心愿?？蛻舻绞蹣翘幒笠蛴胁煌捶ɑ蛞蜻x擇太多，他不可能第一時間就明確要在我們的花園買房，說要考慮考慮。?第六步：簽署協(xié)議。簽署協(xié)議的關(guān)鍵點是，協(xié)議的條款應盡量的合情合理，既照顧的利益，也要學會保護我們自己。因為入伙時間的糾紛是最大的糾紛，也是最易發(fā)生的糾紛。我們的主張是，只要客戶簽了名，交付了有關(guān)款項，留了身份證復印件，那么剩下的有關(guān)按揭、簽證、交易辦證、合同備案、辦理房產(chǎn)證等事務全由我們的客戶經(jīng)理全盤搞掂，讓客戶從我們這里體會到買得入心、輸順心、住得安心的服務宗旨。?第八步：售后服務。你的生意，你的回頭客就是人電話本里面來的。這也是我們追求的目標。?⑵我是否作了充分的準備？我有沒有較好的參加了公司的培訓？我的個人形象是否是良好的？我的精神狀態(tài)如何？我對公司發(fā)展目標、經(jīng)營策略以及項目有沒有很好的理解？?⑶我有沒有很好地利用公司資源，如客戶檔案數(shù)據(jù)庫？我有沒有建議自己的客戶名單？我有沒有很好地與其他員工協(xié)作，充分挖掘客戶資源？我有沒有跟客戶保持持續(xù)的聯(lián)系？面對面接觸和洽談的次數(shù)多嗎？?⑷客戶對我們的樓盤了解了多少？我有沒有向他解釋并留下足夠的僂盤信息資料？我是否已經(jīng)了解了客戶的需要？我和客戶之間是否已經(jīng)達到某種共識？?⑸我給予客戶的利益或我的權(quán)限范圍內(nèi)的承諾是否有吸引力？?⑹100個客戶只成交1個，還算成功嗎?我具備了接受失敗的能力嗎？我是有心人嗎？我是否想打退堂鼓了？??三、尋找商機的技巧 ?⑴為了生存而賺錢，我必須不斷尋找商機，不斷給自己加油，給自己壯膽，開拓新客戶。?⑶展示我們產(chǎn)品的獨特一面，努力使我的聲音高過噪音，這兩方面將使客戶關(guān)注我。?我們相信，我們80%的銷售來自于我們接觸的所有客戶中的20%。?⑵ 使顧客容易找到你。?⑶ 即使客戶找你聊天便也不要讓他吃閉門羹。?⑸ 為顧客排隊提供方便，如座椅、遮陽、茶水、報刊雜志、音樂、食品等。并向他解釋等候的原因。?⑻ 必須對我們的項目了如指掌。?⑽ 堅持準確無誤地執(zhí)行訂單（認購書）的原則，但對客戶的特殊情況提供靈活措施。?⑿ 為客戶付款提供方便，但千萬不要出現(xiàn)亂七八糟的多收費。?⒁ 為客戶退款提供方便，盡量快地及時退款。 ?五、如何抓牢客戶?⑴ 為廣告打出后做好各方面的準備。 ??⑶ 傾盡我們之所能幫助想得到幫助的客戶。?⑸ 讓顧客時刻感覺到我們在關(guān)心他。?⑹ 研究和交流失去顧客或不成交的原因。?⑻ 把最有力的售樓人員派到服務第一線，教會售樓人員回答最基本的問題。?⑼ 適當派一些員工去做探子，去“偷聽”，了解同行和客戶對我們的意見，以求得改善。?⑾ 記住：賣場和我個人的第一印象是最重要的！?⑿ 將客戶的投訴消滅在萌芽狀態(tài)，想盡一切辦法，不要使我們的產(chǎn)品、服務被媒體批評或曝光，大事化小，小事化無。?⒃ 記住質(zhì)量，永遠是質(zhì)量。?第三節(jié) 把握購買動機和消費層次?“我磨破了嘴皮，他也很喜歡這套房了，價錢也很公道，可他就是不買！”這樣的情況對每位售樓員來說都是司空見慣的，但怎樣去解決這種問題呢？?作為高價位消費品，地產(chǎn)的銷售成交額動輒數(shù)十萬、數(shù)百萬，理性色彩比其他商品推銷顯得更為濃重。切實了解客戶的購買動機，需要售樓員養(yǎng)成全面觀察他人反應的習慣，掌握了這一點，你的售樓技巧才更具針對性，這是提高銷售水平的轉(zhuǎn)折點。?理性購買動機，即是甚于自身需購置商品的全部性能和花費進行全面考慮的合理型思維方式。?要知道，100%的完美的房子是不存在的，各具優(yōu)勢的樓盤眾多，可供客戶選擇的余地很大，售樓員針對這種心理動機常常會說：“買樓是人生大事，你當然應該慎重從事?！钡请x去的客戶大部分都不會再回頭，怎樣才能使他返回來呢？?我們的做法觀察客戶的言行舉止，迅速判明其需求特點，再把其注意力引導到最適合他的商品性能上去，實現(xiàn)從理想的購買動機轉(zhuǎn)變?？蛻袈犃税胩祜@得很不耐煩說：“你講得很好但對我沒用，我就只不過想買套房子給工人做集體宿舍?！眰€人對商品都會有不同的注目點，如安全感、舒適感、有個性、夠浪漫，爭強好勝等原因都可能會影響其購買行為，這種對不同商品的某種性能特別的關(guān)注成為某種目的決定購買，帶有一定感情色彩的思維方式，我們稱之為感情購買動機。?②感情購買動機的常見表現(xiàn)方式?A 安全:這是人類與生俱來的追求，對于中老年與高收入階層尤顯重要，“我們保安系統(tǒng)非常先進”可能會起很大作用。?C 健康:良好的光線、完備的會所、優(yōu)雅宜人的小區(qū)環(huán)境、完美的醫(yī)療保健服務，對于中老年客戶十分關(guān)鍵，但要避免“這離醫(yī)院很近”之類的表達方式。地點對于傳統(tǒng)的廣東、福建、廣西、香港及小部分內(nèi)地客戶有關(guān)鍵作用。切忌表現(xiàn)出你是所談問題的專家和你比客戶懂得多，而應巧妙地將你的看法嫁接到眼前的這個人物身上“正如您說過的”，而絕不能愚弄。售樓員應有足夠的知識面和社交能力，迅速找出客戶的特別愛好，除房屋裝潢建議應獨具個性及超前意識外，適當?shù)奶嶙h與客戶一起參加一些活動，亦對你的推銷大有裨益。美妙的前景固然可激發(fā)購買欲，“咱們算算看，您節(jié)省了多少錢”亦可取，“這樣的房子可是越來越少了”則可能更管用。對于這類客戶，即使一點暗示都有可能觸動其敏感的神經(jīng)，你必須無意識地表示出保護其隱私的相近辦法，引導客戶自己得出結(jié)論：我的隱私已得到充分保護。售樓員為難的表情可能會加重這類客戶的購買緊迫感，你若立即答復會給以上當受騙的感覺，但是確認了這筆交易，就應馬上完成。對前者要讓他感覺到“我的鄰居也有百萬身家，面對后者的除描繪出實實在在的家外，付款方式靈活如“首期萬余，月供一千多”更能打動他。下面從深圳的地產(chǎn)市場現(xiàn)狀出發(fā)，簡單闡述一下不同的消費層次可購買的房屋檔次。?⑵ 安居型:主要針對中等收入的消費群體，其特點是住得下、分得開，臥室與客廳隔開，如廣信花園就是這一類型。?⑷ 豪華型:即所謂的“豪華”，主要針對高收入的消費層次，其特點與小康住宅相比，客廳、飯廳、廚房、衛(wèi)生間的面積更大，有主人套房，有兩個或兩個以上陽臺，能給人以享受生活的較高身份感覺，所謂大套復式，較好的別墅均屬豪華型住宅。蓋茨三千平方米的別墅花一億美金，特點是一切設(shè)施應有盡有、標新立異，自我客觀，這類住宅目前在國內(nèi)基本沒有。?⑵ 軟環(huán)境:?① 每位（批）客戶只能由一個售樓員接待，熱情不等于一哄而上，適當?shù)膮f(xié)助和友善是必要的，除特別需要絕對禁止亂插嘴，以免令客人無所適從，舒適地與你咨詢和洽談你所賣的房子。如果你的問候確定真誠自然，目光迎著客戶，一般都會收到回報的。你既不能表現(xiàn)出你不愿介紹樓盤，也不能表現(xiàn)出對客戶的私事太感興趣，在任何情況下都應輕松隨便的態(tài)度提問題，且應邊介紹邊詢問。?⑤ 針對不同的客戶采用不同的接待洽談方式，切實控制現(xiàn)場氣氛，例如：?神經(jīng)質(zhì)、疲倦、脾氣乖戾的客戶高效率?急躁、大驚小怪的客戶耐心?興奮、易激動的客戶鎮(zhèn)定?無理取鬧、誠心挑剔的客戶以退為進?有較強依賴性的客戶關(guān)心?猶豫不定的客戶果斷干脆?年老的客戶細致與同情?年幼的玩童小心+愛心第四節(jié) 巧妙的啟發(fā)誘導?購買動機有很多種，甚至有客戶自己都沒完全意識到。一、尋找和客戶共鳴的話題?買了房子就要用，而且要用的舒服，合乎自己的口味。所有這一切除要求你生產(chǎn)自救就對方的心理特點和購買動機準確探明并作出反應，有較好的空間想象力和語言表達能力外，更重要的是你必須較好掌握房屋結(jié)構(gòu)知識和裝潢設(shè)計知識。二、啟發(fā)和誘導?⑴ 如果客戶已經(jīng)事先有了思想成見，使我無法接受你的啟發(fā)，則必須設(shè)法把他的想法引起來道盡并能加以糾正。?⑵ 對于大多數(shù)人來說，售樓員應牢記并真正掌握以下原則：?① 只要沒有先入為主的相反意見作梗，每一種思想或結(jié)論進入大腦時，它就會作為真理被人接受，無論它有無實際價值。?③ 你的啟發(fā)理由是否充分和啟發(fā)熱度是否足夠，會直接影響客戶的接受程度。?⑤ 看上去自然隨便的啟發(fā)和誘導更容于接受。?三、客戶最聰明?許多人對別人企圖指揮其思想會產(chǎn)生一種本能的抗拒，他們更愿意按照自身的記哪采取行動，只有讓客戶感到所有的決定是自己做出的，你的啟發(fā)才更有效，所謂“買得稱心，用得如意”是需要售樓員極高的語言技巧才能達到的。?售樓員：是啊，咱們國內(nèi)的戶型設(shè)計普遍粗糙得多，您能不能說來聽聽，讓我也長長見識。?客戶：看你什么眼光！他在這里用木板做了個一米高的花池子，這就把兩個廳隔開了，餐廳后邊做了個酒吧餐廳也太擠了吧！?客戶：沒事！拿個水壺就是了。?售樓員：（神往）那真不錯！還真沒聽說誰有這樣的品味。”四、提建議要有可信度?盡可能用客戶的語言來提出你的提議，但有時加入一些客戶似懂非懂的真假專業(yè)術(shù)語會更有用，讓人感覺你是專家，值得依賴。”?你不要指望你的一句話會立即生效，樓盤的優(yōu)勢和有針對性的關(guān)鍵性建議要不斷重復，但必須注意應當換詞來加以掩蓋，否則就算最有希望的賣戶也會產(chǎn)生反感，覺得你像臺出了故障的舊式電唱機總是在一個地方打滑，沒完沒了地唱同一句詞。孩子多看綠色會更聰明，這一類話無論真假，人們總會愿意相信。?恭維要適度?俗語道“千穿萬穿，馬屁不穿”，贊美之詞每個人都會喜歡，但要注意客戶的身份和同行者的關(guān)系。啟發(fā)方法要綜合運用?⑴ 動作啟發(fā)?把窗子打開，讓海風吹進來，比你說一句“海景迷人”更實在，切實的行動永遠比單純的語言更具說服力。?⑵ 直接啟發(fā)?直截了當、清晰明白的方式表明你的目的。?⑶ 間接啟發(fā)?也叫被動啟發(fā)，利用同行者的態(tài)度來啟發(fā)客戶，要盡可能做到讓客戶的朋友勸客戶買下這套房子。我們的復式房廳太大，而且戶型太新潮，601房只有兩房兩廳，戶型很緊湊。之所以采用這種激將法，是因為售樓員事先已很清楚；眼前的這位客戶眼界很高、對市面上的戶型都不滿意，需要足夠大的房子，錢也足夠多?！毕胂肟矗@對看了601的單身貴族會產(chǎn)生何種效果！第五節(jié) 做好接待