【正文】 （6） 對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。（4） 耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協(xié)。 解決（2） 仔細研究標準合同，通曉相關法律法規(guī)。（2） 簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額寬及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）。（3） 想盡各種方法立即解決，不能拖延。 解決（1） 嚴格操作程序，加強業(yè)務訓練。十一、訂單填寫錯誤 原因（1） 銷售人員的操作錯誤。（4） 不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解。（2） 給客戶的報價和價目表，應說明有效時間。（2） 不同的銷售階段，有不同折讓策略。（7）關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。（5）若客戶確有困難或誠意，合理的折扣應主動提出。（3）大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價。 解決（1）立場堅定，堅持產(chǎn)品品質，堅持價格的合理性。（2）銷售人員急于成交，暗示有折扣。（5）務必當場解決，避免官司。（3）協(xié)調(diào)客戶換戶，并可給予適當優(yōu)惠。公司另行處理。（2）銷售人員自己疏忽，動作出錯。（3）按程序退房，各自承擔違約責任。 解決（1）確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決。（2）的確自己不喜歡。（3）盡快簽約，避免節(jié)外生枝。 解決（1）下定金時，約定簽約時間和違反罰則。（2）事務繁忙，有意無意忘記了。（5）暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調(diào)價，早下定金早定心。（3）縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約。 解決（1）針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋。（2）同時選中幾套單元，猶豫不決。（4） 個別害群之馬，堅決予以清除。（2） 征求各方意見，制定合理的獎金制度。（3）銷售現(xiàn)場管理有誤。四、 對獎金制度不滿 原因（1）自我意識膨脹，不注意團隊合作。（2）多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具。（2）迷信個人的說服能力。（5） 盡量避免電話游說，最好能邀請來現(xiàn)場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。（3） 電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭。解決（1） 每日設立規(guī)定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類。（2） 自以為客戶追蹤效果不大。（5） 明確規(guī)定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。（3） 注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素。解決（1） 相信自己的產(chǎn)品，相信自己的能力。一、 任意答應客戶要求原因（1） 急于成交。（4） 隨時請教老員工和部門主管。（2） 進入銷售現(xiàn)場時，應針對周圍環(huán)境，具體產(chǎn)品再做詳細了解。（3） 迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。一、產(chǎn)品介紹不詳實原因（1） 對產(chǎn)品不熟悉。第七章房地產(chǎn)銷常見問題及解決方法房地產(chǎn)現(xiàn)場銷售好比戰(zhàn)場上的短兵相接，一個細微的過失往往會造成一次交鋒的失敗。注意事項（1）有關資金移轉事項，均須由雙方當事人簽名認定。（4）將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。?）報現(xiàn)場經(jīng)理或更同一級主管確認，決定退戶。（10）及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。（8）簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（6）解釋合同條款時，在情感上應側重于是客戶的立場，讓我有認同感。（4）簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。（2）事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法。（9）恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。（7）幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（5）簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（2）驗對身份證原件，審核其購房資格。（2）將原定單收回。（4）其他內(nèi)容同原定單。（2）應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3）將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。注意事項（1）在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并作好準備。（5）詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（3）再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。二、定金補足（1）定金欄內(nèi)填寫實收補足金額。（8）折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。（6）定金保留日期一般以七天為限，超過時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（5）定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。（3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。注意事項（1）與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛。（9）再次恭喜客戶。（7）將定單第一聯(lián)（定戶聯(lián)）交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認。（2）恭喜客戶（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（3）注意追蹤方式的變化：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。注意事項（1）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。（3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于是日后分析判斷。二、客戶追蹤基本動作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。（3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。注意事項（1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（2）填寫的重點：A客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊；B客戶對產(chǎn)品的要求條件C成交或未成交的真正原因（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。（3）針對暫未成交或未成交原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。注意事項（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。（3）對有意的客戶再次約定看房時間。三、暫未成交基本動作：（1）將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。此種方式有助于客戶更早的做了購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。（8）、對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（6）、注意判斷客戶誠意、購買能力和成交概率。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。（3）、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。注意事項（1）、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。（6）、適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種要關于續(xù)費用。（2）、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。第三節(jié)談判一、初步洽談樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。注意事項（1）、帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。（2）、按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選戶別。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。（5）、在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買意圖等）。（3）、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略?；緞幼鳎?）、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。（4）、未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好的印象。（2）、接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。（5）、詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待；如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。（3）、幫助客戶收拾雨具、放置衣帽。一、迎接客戶 基本動作 （1）、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意。第四章現(xiàn)場接待現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應引起銷售人員的重視。（6）、應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。（4）、接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。（2）、廣告發(fā)布前