【正文】 不過(guò)這類自滿心態(tài)是短暫的，一旦他們?cè)庥龃煺?，則很快轉(zhuǎn)到了畏懼心態(tài)或是自卑心態(tài)。 自滿心態(tài)及對(duì)策 容易 產(chǎn)生 自滿 心態(tài) 的 有 兩種類型的 銷售人員。你何時(shí)見(jiàn)過(guò)自卑的顧問(wèn)呢？ 對(duì)策 :重拾信心是克服自卑心態(tài)的良方。所以我們要比客戶更懂得如何來(lái)幫助他，因而更需要了解自己的 業(yè)務(wù)品種 是如何滿足 客戶 的需求的。 他們 常常這樣想：如果我不對(duì)客戶非常尊敬，如果我 不 順著客戶的話來(lái)講，如果我不跟客戶談他的興趣愛(ài)好，客戶就不會(huì)在我公司辦理業(yè)務(wù) 。為什么平時(shí)談笑風(fēng)生的客戶經(jīng)理 ，一旦與客戶交談起來(lái)，卻變成這 樣呢？答案是另一種心態(tài)在作祟 —— 自卑心態(tài)。想想 每當(dāng)受到挫折的時(shí)候，都有一位朋友能 用 心照不宣的言 語(yǔ)來(lái)給你打氣 ，也是一種不錯(cuò)的選擇。兩個(gè)獨(dú)立的銷售人員，各自獨(dú)立搏殺在商場(chǎng)，但是卻相互支持，相互建議，相互鼓勵(lì)。例如，被拒絕后， 你 會(huì)想： “ 這個(gè)人不是我的客戶，我又節(jié)約了時(shí)間，趕緊尋找有需要的客戶吧。他們已經(jīng)被客戶拒 絕所征服，甚至開(kāi)始不愿意接電話！這就是銷售初期最容易產(chǎn)生的一種畏懼心態(tài)。 一、 常見(jiàn)的不良心態(tài)及對(duì)策 畏懼心態(tài)及對(duì)策 32 據(jù)一項(xiàng)調(diào)查表明，用 一個(gè)禮拜 時(shí)間，請(qǐng)客戶經(jīng)理 開(kāi)始電話約訪客戶， 確定每日 電話通數(shù)目標(biāo) ，并進(jìn)行通話排名，第一天 大 都會(huì) 興致高昂 地 開(kāi)始電話銷售。 據(jù)調(diào)查 一個(gè)銷售人員所產(chǎn)生的問(wèn)題當(dāng)中有 80%是來(lái)自于自身心態(tài)的問(wèn)題，縱使解決了銷售技巧的欠缺也只是治標(biāo)不治本的方法。如果說(shuō)技能是奪冠的基礎(chǔ)，那么在勢(shì)均力敵之下，無(wú)數(shù)體育明星奪冠的例子無(wú)疑昭示了一點(diǎn)：奪得冠軍的最重要因素是心態(tài)。銷售活動(dòng)極像體育比賽：參與者都在奪一個(gè)球，希望最先達(dá)到終點(diǎn)，都渴望成為最終的贏家。 成功率會(huì)更高。 傳真發(fā)出后： 傳真發(fā)出之后，最好能進(jìn)行電話陌生拜訪。容易引起客戶的興 趣。②通過(guò)網(wǎng)上查詢，找到準(zhǔn)客戶的傳真號(hào)碼，最好能找到責(zé)任人，將公司的業(yè)務(wù)宣傳資料傳真到責(zé)任人。 最佳時(shí)機(jī)： 交易中心有招投標(biāo)會(huì)、展會(huì)等企業(yè)聚集的時(shí)間。且能突出業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)。③派發(fā)到房屋建設(shè)局、中介機(jī)構(gòu)、銀行、國(guó)土局等準(zhǔn)客戶經(jīng)常辦理業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)通過(guò)這些機(jī)構(gòu)介紹客戶到我公司。 派發(fā)方式 :①到交易中心等客戶聚集的地方，直接派發(fā)給客戶；最好也能拿到客戶的聯(lián)系方式等資料，方便“收網(wǎng)” .②上門(mén)派發(fā)，在明確客戶公司地址的情況下，可上門(mén)派發(fā)。 派發(fā)卡片或宣傳單： 這種方式是一種“撒網(wǎng)”的過(guò)程，宣傳面積廣?！? 五、接聽(tīng)電話注意事項(xiàng) : * 聽(tīng)到電話鈴響，若在吃東西，不要立刻接聽(tīng)電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話 ； * 聽(tīng)到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再話 ； * 接電話時(shí)的開(kāi)頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神 ； * 講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近 ； * 若是代聽(tīng)電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言 ； * 接聽(tīng)讓人久等的電話，要 向來(lái)電者致歉 ； * 電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電 ； * 工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng) 簡(jiǎn)明 扼要迅速地結(jié)束電話 ； * 接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵 ?！? 方案 1：“我們是老字號(hào) ,大品牌 ,所謂一分錢(qián)一分貨 ,在我們公司做 ,你可以放一百個(gè)心 ,絕對(duì)不會(huì)多收你錢(qián)。 ⑥客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分 ⑦害怕被騙。 ④不希望太快做決定。（需要自我提升學(xué)習(xí)。（這種準(zhǔn)客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間。其實(shí)，站在準(zhǔn)客戶的立場(chǎng)思考問(wèn)題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點(diǎn)。 ③肯定強(qiáng)化客戶的決定?！巴粝壬?，謝謝您對(duì)我們公司的支持，讓我們有機(jī)會(huì)為 30 貴公司服務(wù)。②不要太快結(jié)束電話：這樣可能 會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 另外，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果因此而產(chǎn)生負(fù)面情緒，將負(fù)面情緒帶到下一個(gè)電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情。 無(wú)論最后的結(jié)果如何，一定要采用正面的積級(jí)的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話。 有效詢問(wèn)： ①確認(rèn)談話的對(duì)象是有權(quán)做決定的人；②找出相關(guān)咨詢 客戶對(duì)什么有興趣 ,資金量是多少 ,客戶何時(shí)會(huì)做出最后決定等相關(guān)信息；③與客戶雙向溝通 — 盡量鼓勵(lì)客戶說(shuō)話 ,建 立良好的氣氛；④確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)。 因此在初次打電話給準(zhǔn)客戶時(shí)，必須要在 15 秒內(nèi)做公司及自我介紹，引起準(zhǔn)客戶的興趣，讓準(zhǔn)客戶愿意繼續(xù)談下去。 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保有限公司的小李，幾天前我有傳真一些資料給您，不知道您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)：①客戶經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保公司小李，我們是專業(yè)的擔(dān)保公司，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在哪家擔(dān)保公司辦理保函？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)：①客戶經(jīng)理沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 ⑴ 錯(cuò)誤的實(shí)例及分析 ： 客戶經(jīng)理： “ 您好，陳小姐，我是中建擔(dān)保有限公司的小李，我們公司已經(jīng)有 3 年的歷史，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)：①電話營(yíng)銷人員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)準(zhǔn)客戶有何好處。 開(kāi)場(chǎng)白： 電話營(yíng)銷的開(kāi)場(chǎng)白就像報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以?刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。是老字號(hào)，大品牌，值得信賴的擔(dān)保公司。 社會(huì)認(rèn)同 /身份地位： 從公司榮譽(yù)方面介紹。如是房地產(chǎn)客戶，就可這 樣介紹：萬(wàn)科、振業(yè)都有和我公司合作。 服務(wù)客戶： 外商投資企業(yè)包括山姆沃爾瑪、美孚石油等 ,建筑工程企業(yè)包括中建各局各公司、中鐵建工系列，房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商包括萬(wàn)科、振業(yè)、保利集團(tuán)、中信集團(tuán)等等。 公司規(guī)模： 我們公司是全國(guó)性的擔(dān)保公司，分公司遍及全國(guó)各地。 辦理速度快： 我們公司與銀行有長(zhǎng)期合作關(guān)系，因此辦理速度會(huì)很快。 提交資料少： 選擇我們公司辦理銀行保函業(yè)務(wù)，您只需要提供 銀行所需的 基本資料即可，如果能與我公司長(zhǎng)起合作，在 下次辦理業(yè)務(wù)時(shí)，基礎(chǔ)資料可由我公司代為提供。 保函收費(fèi)： 我們的擔(dān)保收費(fèi)是在業(yè)界最合理的，我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)價(jià)格來(lái)確定的。如下： 保證金： 保函可以代替保證金，如果您在我們公司辦理保函，就可以不存取全額保證金，可以用保證金去投資新項(xiàng)目。所以我們可以將這兩點(diǎn)作為突破口。 三、抓住客戶的心理，做好業(yè)務(wù)介紹 . 28 財(cái)務(wù)利益： 是吸引準(zhǔn)客戶最強(qiáng)的動(dòng)機(jī)，在我們業(yè)務(wù)中一般會(huì)涉及到兩種財(cái)務(wù)利益，保證金和保函收費(fèi)。如客戶的資質(zhì)，是做什么的？是建筑類的還是室內(nèi)裝修的？最 近有沒(méi)投標(biāo)、中 標(biāo)等等。 查詢準(zhǔn)客戶的基本資料或老客戶的客戶檔案， 只有仔細(xì)研究客戶資料，才能確定這次拜訪的重點(diǎn)。 例：王先生，選擇我們公司辦理保函，你會(huì)感覺(jué)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們辦理速度快， 而 手續(xù)費(fèi) 也 是業(yè)界最合理的（理性訴求）。 電話營(yíng)銷是一種你來(lái)我往的過(guò)程 ： 最好的拜訪過(guò)程是客戶經(jīng)理說(shuō) 1/3 的時(shí)間，而讓準(zhǔn)客戶說(shuō) 2/3 的時(shí)間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。是否愿意和客戶經(jīng)理合作，以 及是否繼續(xù)這個(gè)通話過(guò)程。對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)：“必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣”。 電話營(yíng)銷技巧 電話營(yíng)銷是我公司客戶開(kāi)發(fā)最常用的一種方式。重點(diǎn)向客戶介紹其需求的保函及 我公司辦理的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)不同的客戶 ，進(jìn)行不同形式的溝通。除非是同行業(yè)的擔(dān)保公司探價(jià)。例如，經(jīng)房屋中介機(jī)構(gòu)介紹來(lái)的贖 樓類的客戶，大多情況下，這個(gè)客戶已經(jīng)是有贖樓擔(dān)保的潛在需求，而客戶能找到房屋中介機(jī)構(gòu)，是信 任 這家機(jī)構(gòu)，經(jīng)信任的機(jī)構(gòu)介紹的客戶，對(duì)擔(dān)保公司也會(huì)多一層信任。而介紹來(lái)的客戶也會(huì)更加信任我公司。中標(biāo)后會(huì)有履約、支付、預(yù)付款保函需求。在建設(shè)信息網(wǎng)站中，招標(biāo)信息和中標(biāo)信息中公布的建筑企業(yè)，一般有保函辦理需求的客戶較多。（具體技巧見(jiàn)《業(yè)務(wù)培訓(xùn)手冊(cè) — 高級(jí)版》） 第六 章 如何做好客戶開(kāi)發(fā) 選擇有價(jià)值的客戶 最有價(jià)值的客戶是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源， 了解和選擇 有價(jià)值的客戶 ,就是要把時(shí)間和力量放在最有 可能產(chǎn)生 辦理保函意向的客戶身上 ,而不是浪費(fèi)在沒(méi)有辦理保函意向的人身上 。 《辦理銀行保函 協(xié)議范本》文件夾中包含辦理銀行業(yè)務(wù)的所需部分資料的填寫(xiě)范本。 申請(qǐng)地： 分公司所在地 申請(qǐng)人 : 分公司接單業(yè)務(wù)人員 申請(qǐng)主題 :xxx 工程，工程名字要與施工合同或中標(biāo)通知書(shū)的名稱一樣； 特別說(shuō)明 : 1. 保函申請(qǐng)人名稱 : 甲方或乙方 ,申請(qǐng)辦保函的客戶 5. 保函申請(qǐng)人貸款卡卡號(hào) : 需有卡號(hào)和密碼 ： 其 中押金即訂金 以上項(xiàng)目處理表，申請(qǐng)表，經(jīng)分公司經(jīng)理同意簽字后，與相關(guān)業(yè)務(wù)資料（詳見(jiàn)《分公司營(yíng)運(yùn)管理業(yè)務(wù)手冊(cè)》）傳真到總公司具體經(jīng)辦人員，總公司將根據(jù)申請(qǐng)表，項(xiàng)目處理表填寫(xiě)的信息進(jìn)行綜合審核，通過(guò)后再進(jìn)行下一步辦理。 （三）洽談注意事項(xiàng) 了解清楚案件的糾紛內(nèi) 容 (雙方簽訂的合同 ,及提交給律師的訴訟材料等 )。 三、訴訟保全保函辦理具休要求 （一）報(bào)價(jià)基本條件：在報(bào)價(jià)前一定要了解以下信息： 上訴的法院名稱、是否接受訴訟保全形式； 案件性質(zhì)、保函標(biāo)的物、被保證人的基本情況（屬企業(yè)還是個(gè)人） 保函格式及金額；一般訴訟保全保函的內(nèi)容差不多。 （二）辦理時(shí)間要求 按正常程序，所有資料提供齊全的情況下，一筆履約保函業(yè)務(wù)至少需要 10 個(gè)工作日，如客戶在辦理時(shí)間上有特殊要求，應(yīng)事先與總公司經(jīng)辦同事溝通，總公司經(jīng)辦同事與銀行溝通后，確定具體出具日期，再給客戶答復(fù)。 通過(guò)以上四項(xiàng)可得出基本報(bào)價(jià)：保證金比例和收費(fèi)的比例。 二、履約保函辦理具休要求 （一）報(bào)價(jià)基本條件：在報(bào)價(jià)前一定要了解以下信息： 企業(yè)：中標(biāo)企業(yè)所在地、企業(yè)資質(zhì)、貸款卡號(hào)及密碼 (查詢有無(wú)欠款 )； 工程：工程所在地、工程性 質(zhì)、工期、保函期限； 保函格式及金額：非當(dāng)?shù)鼗驀?guó)家建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)格式，需先通過(guò)公司內(nèi)部審核，再遞交銀行審核，確定通過(guò)后才能辦理；保函的金額； 特殊情況：如是掛靠企業(yè)，需要了解掛靠企業(yè)的資質(zhì)，貸款卡號(hào)和密碼。 （三）辦理時(shí)間要求 保函辦理時(shí)間一般在開(kāi)標(biāo)前兩天，如客戶對(duì)辦理時(shí)間有特殊要求，應(yīng)事先與分公司經(jīng)理溝通，再與總公司具體經(jīng)辦人確認(rèn)資金狀況，后再給客戶做出準(zhǔn)確答復(fù)。 （二）如何報(bào)價(jià) 一般按當(dāng)?shù)匦星椋缬刑厥馇闆r，應(yīng)先與分公司經(jīng)理溝通，再與總公司的相關(guān)人員協(xié)商后，再做具體報(bào)價(jià) . 一般來(lái)說(shuō) ,分公司經(jīng)理會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)匦星楹凸镜囊?guī)定 ,下放一個(gè)與客戶初次報(bào)價(jià)的價(jià)格給業(yè)務(wù)員，然后在了解到具體工程情況后 ,分公司再根據(jù)市場(chǎng)價(jià)格確定一個(gè)合作價(jià) 格給客戶。） 常見(jiàn)業(yè)務(wù)辦理知識(shí) 一、投標(biāo)保函辦理具休要求 （一）報(bào)價(jià)基本條件：在報(bào)價(jià)前一定要了解以下信息： 企業(yè)：投標(biāo)企業(yè)所在地、企業(yè)資質(zhì)； 工程：工程所在地、工程性質(zhì)； 中標(biāo)方式： 1A、 1B、抽簽 等 保函格式及金額：非當(dāng)?shù)鼗驀?guó)家建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)格式，需先通過(guò)公司內(nèi)部審核，再遞交銀行審核，確定通過(guò)后才能辦理；保函的金額； 特殊情況：如是掛靠企業(yè)，需要了解掛靠企業(yè)的資質(zhì)，貸款卡號(hào)和密碼。 項(xiàng)目投資擔(dān)保 定義 :因項(xiàng)目投資需要 ,擔(dān)保人為投資商向項(xiàng)目所有人提供投資商的相關(guān)資料 .或在股權(quán)全資收購(gòu)時(shí) ,擔(dān)保人為收購(gòu)方提供擔(dān)保被收購(gòu)方的盡職調(diào)查工作的基礎(chǔ)資料 ,以完成項(xiàng)目投資 . 第五 章 業(yè)務(wù)辦理知 識(shí) 保函辦理業(yè)務(wù)流程 一、出具銀行保函，辦理流程 : 客戶提出要求→業(yè)務(wù)員接單→收集資料、收取擔(dān)保費(fèi)訂金→資料快遞或傳真至總部產(chǎn)品服務(wù)部經(jīng)辦人 → 總部經(jīng)辦人與銀行溝通并辦理→銀行擬寫(xiě)資料及報(bào)告 → 分行審批 → 23 客戶打保證金→收取擔(dān)保費(fèi)→銀行出保函→ 保函原件快遞分公司 → 分公司同事復(fù)印、登記臺(tái)帳 → 客戶確認(rèn)簽收 → 保函辦理完畢、復(fù)印件存檔 二、出具擔(dān)保公司保函 ,辦理流程 : 客戶提出要求→業(yè)務(wù)員接單→收集資料、收取擔(dān)保費(fèi)訂金→分公司有開(kāi)具權(quán)限→制單 → 復(fù)核 → 客戶打保證金→收取擔(dān)保費(fèi)→蓋公章、負(fù)責(zé) 人私章（簽字）出具保函→ 復(fù)印、登記臺(tái)帳 → 客戶確認(rèn)簽收 →保函辦理完畢、 復(fù)印件存檔。若非購(gòu)主 或不可抗力的原因，開(kāi)發(fā)商沒(méi)有按照上述文件的約定履行保修義務(wù)的，購(gòu) 主 有權(quán)要求保證人代為履行合同義務(wù)或賠償損失。倘若投標(biāo)人（申請(qǐng)人）一旦中標(biāo)，擔(dān)保人有能力為中標(biāo)人繼續(xù)向業(yè)主提供合同履約保證，否則擔(dān)保人向受益人承擔(dān)賠償責(zé)任。 履約分包擔(dān)保 定 義 :當(dāng)工程存在總包分包關(guān)系時(shí)，總承包商要為各分包商的工作承擔(dān)連帶責(zé)任。銀行額度 22 申請(qǐng)完成后，客戶再次與擔(dān)保人合作時(shí)，可由擔(dān)保人為申請(qǐng)人向銀行提供部分資料，申請(qǐng)人只需提供較少的資料，就可辦理銀行保函。 贖樓擔(dān)保 定義 :在按揭狀態(tài)下的房產(chǎn)需要進(jìn)行轉(zhuǎn)讓或者重新抵押貸款時(shí)必須還清銀行貸款 ,贖回《房地產(chǎn)證 》 注銷原抵押登記方可轉(zhuǎn)讓或者重新抵押貸款也就是說(shuō)必須先 “ 贖證 ” 才可以轉(zhuǎn)讓或者重新抵押貸款 ,這個(gè)過(guò)程就是大家通常所說(shuō)的贖樓 。 訴訟保全擔(dān)保 定義： 訴訟保全擔(dān)保是指申請(qǐng)人在向法院申請(qǐng)進(jìn)行財(cái)產(chǎn)保全時(shí)，向法院提交的對(duì)因財(cái)產(chǎn)保全不當(dāng)給被申請(qǐng)人所造成的損失進(jìn)行賠償?shù)膿?dān)保。 專業(yè)擔(dān)保公司 保函 信貸證明 一、基礎(chǔ)知識(shí) 定義： 信貸證明的背景：當(dāng)一個(gè)工程公開(kāi)招標(biāo) ，有意向的投標(biāo)人遞交資料準(zhǔn)備投標(biāo)，有時(shí)，甲方處于各種原因的考慮，要進(jìn)行資格預(yù)審，只有通過(guò)資格預(yù)審的施工單位才能進(jìn)行投標(biāo)；甲方進(jìn)行資格預(yù)審