酒店餐飲原料采購(gòu)管理執(zhí)行手冊(cè)(參考版)
2025-01-21 09:45本頁(yè)面
【正文】 若正在烹調(diào) ， 回復(fù)客人稍候 ， 并告知客人 出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào) ， 通知廚房停止烹 調(diào) ， 回復(fù)客人 ， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜 向客人介紹菜式時(shí) ， 應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜 式 ， 以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴 （十二）客人投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或味道不好時(shí)，怎么辦？ 若食物未煮熟 ， 應(yīng)馬上收回重新煮熟 若因食物烹飪過(guò)熟 ， 或煮得味道不 好 ， 應(yīng)請(qǐng)廚師再煮 ， 另一份同樣的食 物 ， 不再收費(fèi) 如果再煮的食物客人仍不滿意 ， 就要 建議客人另選其他食物 ， 并向客人表 示歉意 （十三）客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽取客人的意見 ， 然后把具體 情況報(bào)餐廳經(jīng)理 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí) ， 應(yīng)先向 客人道歉 ， 然后免費(fèi)給客人一份果盤 或一杯飲品來(lái)補(bǔ)償過(guò)失 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào) 大堂副理，由大堂副理出面處理 （十四）客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房 ， 如 該菜尚未開始做 ， 可馬上取消 若已做好 ， 迅速用食品盒打包給客 人；或征求客人的意見是否將食品保 留 ， 待辦完事后再吃 ， 但要請(qǐng)客人先 把帳結(jié)掉 （十五）怎樣為醉酒客人服務(wù)？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)禮 貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞熱毛巾 ， 并介紹一些不含酒 精的飲料 ， 如熱茶 、 礦泉水等 如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩 ， 服務(wù) 員要有耐心的迅速清除污物 ， 不要有 抱怨的情緒 如有客人在餐廳酗酒鬧事 ， 應(yīng)報(bào)告大 堂副理以便及時(shí)處理 （十六）服務(wù)中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上 ， 服務(wù)員要誠(chéng)懇地 向客人道歉 ， 并立即設(shè)法替客人清理 ， 必 要時(shí)應(yīng)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈 若湯汁灑在臺(tái)布上 ， 服務(wù)員要迅速清理 ， 用餐巾墊在臺(tái)布上 ， 并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐 ， 不應(yīng)不聞不問(wèn) 在處理此類事件的過(guò)程中，餐廳主管人 員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，而應(yīng) 放在工作結(jié)束后處理 （十七）客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ 餐廳的某些用具很新穎別致 ， 出于好奇 ， 有 些客人會(huì)擅自拿取 。不 但協(xié)力處理好手續(xù)事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累了經(jīng)驗(yàn)， 提出了具有可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓 客能夠接受的靈活措施，緩解了一時(shí)的矛盾。 在本案例中，有兩點(diǎn)是應(yīng)該肯定的。結(jié)果公正指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿水平相匹配。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更加完美。 分析提示：你認(rèn)為財(cái)務(wù)部需要采取改進(jìn)措施嗎？如果你認(rèn)為需要，請(qǐng)分析應(yīng)如何改進(jìn)？ 點(diǎn)評(píng)： 事后，針對(duì)此次投訴進(jìn)行了分析。餐務(wù)中心答應(yīng)了折扣要求，給予用餐 。而此時(shí)客戶已經(jīng)以餐廳服務(wù)有疏漏為由，向酒店提出了投訴，并要求給予餐費(fèi)折扣?？蛻舢?dāng)時(shí)表示同意。而客戶堅(jiān)持稱確有內(nèi)存，一定要簽單。餐后客人提出該單位在酒店約有 10萬(wàn)元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。 假設(shè)服務(wù)員追上了客人，讓客人補(bǔ)交 “ 龍井蝦仁 ”的錢，一定會(huì)是很尷尬的局面，不僅給客人帶來(lái)不快，也使客人很沒(méi)面子，一定會(huì)引起客人的反感。發(fā)生跑單的一般原因一是漏收，二是不按規(guī)定程序走單。服務(wù)員接受點(diǎn)菜后，認(rèn)真開單，并要復(fù)述菜單，客人確認(rèn)無(wú)誤后方可遞單。等客人走后，小魏才發(fā)現(xiàn)龍井蝦仁的錢沒(méi)有收，她急忙跑過(guò)去，客人早已走得無(wú)影無(wú)蹤了。他們非常滿意菜肴的味道以及服務(wù)員的服務(wù)。不一會(huì)兒，客人要求再加一個(gè)菜 “ 龍井蝦仁 ” 。服務(wù)員小魏按照程序開單后，分別交給了收銀臺(tái)和廚房，新鮮可口的菜很快上齊了。 [案例 5] 白送了龍井蝦仁 周末，某酒店餐廳，客人熙熙攘攘，充滿著喜慶氣氛。收銀員只是憑自己的感覺來(lái)判斷收到的鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。另外，酒店應(yīng)盡量給每個(gè)營(yíng)業(yè)點(diǎn)的收款處配備驗(yàn)鈔機(jī)，既能減少因收進(jìn)假幣帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)損失，也可最大限度地避免收銀員因錢幣的真假與客人鬧糾紛，甚至由此引起客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。收銀員在收銀時(shí)，只要有小小的失誤，都會(huì)使酒店蒙受損失，同時(shí)個(gè)人也同樣會(huì)受到經(jīng)濟(jì)上的損失。 分析提示：案例中所出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任人是誰(shuí)？說(shuō)明此酒店在管理中有何問(wèn)題？應(yīng)怎樣避免案例中問(wèn)題的發(fā)生？ 點(diǎn)評(píng)： 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，賺錢是最重要的目標(biāo)?？墒牵?dāng)小黃到 806房與客人交涉，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道： “ 你在事隔一個(gè)多小時(shí)之后才說(shuō)是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成泥以前收進(jìn)的假幣了，這張鈔票不是我的，如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那去投訴。之后服務(wù)員都去用餐了。收銀員結(jié)果鈔票向放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真假，可收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了。大概 10分鐘后，客人所點(diǎn)的食物做出來(lái)了，小黃送到 806房間。 [案例 4] 每人配了 50元 806房的客人要求送餐服務(wù)，講明是現(xiàn)金付款。二是當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩個(gè)部門并沒(méi)有互相推委，而是主動(dòng)開展有效的工作。一是在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專人簽單的有效制度，是正確的，符合保護(hù)顧客和酒店雙方利益的原則。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折扣價(jià)格、免費(fèi)修理或更換等形式。 當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，在投訴后尋求的也是結(jié)果公正、過(guò)程公平。財(cái)務(wù)部的態(tài)度非常積極，很快出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，即：向各有關(guān)內(nèi)存的客戶簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客戶消費(fèi)時(shí)只需出示卡片同樣簽單有效，盡量給客人用餐結(jié)算提供方便。信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客戶解釋了緣由，說(shuō)明這是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，為客戶造成的不便表示歉意。 過(guò)了兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)
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