【正文】 長(zhǎng)期訂貨法也可用于某些消耗量較大而需要經(jīng)常補(bǔ)充的飯店物資 (如餐巾紙 )。倉(cāng)庫(kù)管 理員經(jīng)過(guò)盤(pán)點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存菠蘿還有 50罐。 表 54 永續(xù)盤(pán)存卡 食品原料永續(xù)盤(pán)存卡 編號(hào)： 3112 品名：西紅柿罐頭 規(guī)格： 單價(jià)： 最高儲(chǔ)存量： 250聽(tīng) 訂貨點(diǎn)量： 120聽(tīng) 日期 訂單號(hào) 進(jìn)貨量 /聽(tīng) 發(fā)貨量 /聽(tīng) 結(jié)存量 /聽(tīng) 426 135(承前 ) 427 345678 15 120 428 17 103 429 16 87 430 17 70 501 15 55 502 210 16 249 第一節(jié) 餐飲食品原料的采購(gòu) 二 餐飲原料采購(gòu)控制 答：訂購(gòu)數(shù)量 = 150 – 60 + 10 40 = 130（罐） 考慮到以箱為采購(gòu)單位，故實(shí)際訂貨 11箱，即 132罐。 （六）建立監(jiān)控體系 [案例 1] 消失的蒸魚(yú)頭 一個(gè)旅游團(tuán)的開(kāi)餐時(shí)間是晚上 6點(diǎn)?？腿藗円恢乱笾匦律弦槐P(pán)，而此時(shí)兩位服務(wù)員卻相互推卸責(zé)任，誰(shuí)也不承認(rèn)自己在工作程序中的過(guò)失。 本案例中，說(shuō)明了餐飲企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就應(yīng)明確服務(wù)程序與服務(wù)分工，減少服務(wù)失誤。 過(guò)了兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢(qián)款。 當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，在投訴后尋求的也是結(jié)果公正、過(guò)程公平。 [案例 4] 每人配了 50元 806房的客人要求送餐服務(wù)，講明是現(xiàn)金付款?？墒?，當(dāng)小黃到 806房與客人交涉，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道： “ 你在事隔一個(gè)多小時(shí)之后才說(shuō)是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成泥以前收進(jìn)的假幣了，這張鈔票不是我的，如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那去投訴。收銀員只是憑自己的感覺(jué)來(lái)判斷收到的鈔票的真假，她的處理方法是不正確的。他們非常滿意菜肴的味道以及服務(wù)員的服務(wù)。 假設(shè)服務(wù)員追上了客人，讓客人補(bǔ)交 “ 龍井蝦仁 ”的錢(qián)，一定會(huì)是很尷尬的局面，不僅給客人帶來(lái)不快，也使客人很沒(méi)面子，一定會(huì)引起客人的反感。而此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)以餐廳服務(wù)有疏漏為由，向酒店提出了投訴，并要求給予餐費(fèi)折扣。結(jié)果公正指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿水平相匹配。 若正在烹調(diào) ， 回復(fù)客人稍候 ， 并告知客人 出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào) ， 通知廚房停止烹 調(diào) ， 回復(fù)客人 ， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜 向客人介紹菜式時(shí) ， 應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜 式 ， 以避免客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而投訴 （十二）客人投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或味道不好時(shí)，怎么辦？ 若食物未煮熟 ， 應(yīng)馬上收回重新煮熟 若因食物烹飪過(guò)熟 ， 或煮得味道不 好 ， 應(yīng)請(qǐng)廚師再煮 ， 另一份同樣的食 物 ， 不再收費(fèi) 如果再煮的食物客人仍不滿意 ， 就要 建議客人另選其他食物 ， 并向客人表 示歉意 （十三）客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽(tīng)取客人的意見(jiàn) ， 然后把具體 情況報(bào)餐廳經(jīng)理 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí) ， 應(yīng)先向 客人道歉 ， 然后免費(fèi)給客人一份果盤(pán) 或一杯飲品來(lái)補(bǔ)償過(guò)失 若客人是以此手段有意賴(lài)帳，則匯報(bào) 大堂副理，由大堂副理出面處理 （十四）客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房 ， 如 該菜尚未開(kāi)始做 ， 可馬上取消 若已做好 ， 迅速用食品盒打包給客 人；或征求客人的意見(jiàn)是否將食品保 留 ， 待辦完事后再吃 ， 但要請(qǐng)客人先 把帳結(jié)掉 （十五）怎樣為醉酒客人服務(wù)？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)禮 貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞熱毛巾 ， 并介紹一些不含酒 精的飲料 ， 如熱茶 、 礦泉水等 如果客人嘔吐或帶來(lái)其他麻煩 ， 服務(wù) 員要有耐心的迅速清除污物 ， 不要有 抱怨的情緒 如有客人在餐廳酗酒鬧事 ， 應(yīng)報(bào)告大 堂副理以便及時(shí)處理 （十六）服務(wù)中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上 ， 服務(wù)員要誠(chéng)懇地 向客人道歉 ， 并立即設(shè)法替客人清理 ， 必 要時(shí)應(yīng)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈 若湯汁灑在臺(tái)布上 ， 服務(wù)員要迅速清理 ， 用餐巾墊在臺(tái)布上 ， 并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐 ， 不應(yīng)不聞不問(wèn) 在處理此類(lèi)事件的過(guò)程中，餐廳主管人 員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，而應(yīng) 放在工作結(jié)束后處理 （十七）客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ 餐廳的某些用具很新穎別致 ， 出于好奇 ， 有 些客人會(huì)擅自拿取 。 在本案例中，有兩點(diǎn)是應(yīng)該肯定的。餐務(wù)中心答應(yīng)了折扣要求，給予用餐 。餐后客人提出該單位在酒店約有 10萬(wàn)元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。等客人走后，小魏才發(fā)現(xiàn)龍井蝦仁的錢(qián)沒(méi)有收，她急忙跑過(guò)去，客人早已走得無(wú)影無(wú)蹤了。 [案例 5] 白送了龍井蝦仁 周末，某酒店餐廳，客人熙熙攘攘，充滿著喜慶氣氛。 分析提示：案例中所出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任人是誰(shuí)？說(shuō)明此酒店在管理中有何問(wèn)題？應(yīng)怎樣避免案例中問(wèn)題的發(fā)生？ 點(diǎn)評(píng)： 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，賺錢(qián)是最重要的目標(biāo)。大概 10分鐘后，客人所點(diǎn)的食物做出來(lái)了，小黃送到 806房間。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折扣價(jià)格、免費(fèi)修理或更換等形式。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客戶(hù)解釋了緣由，說(shuō)明這是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，為客戶(hù)造成的不便表示歉意。 [案例 2] 簽單的改進(jìn) 中午，某單位在酒店餐廳宴請(qǐng)一批客人。 思考題： 案例中，本餐廳所出現(xiàn)的問(wèn)題都有哪些，請(qǐng)具體指出。因此，從客人入住酒店到整理完畢集合到餐廳已經(jīng)是晚上 6點(diǎn)半了。 （五）實(shí)行定額采購(gòu) ? 永續(xù)盤(pán)存卡訂貨法的優(yōu)點(diǎn)是，原料不足時(shí)能及時(shí)反映并采購(gòu)。 （五）實(shí)