【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 四天之后，貨物到達(dá)，庫(kù)存量又增至 151罐訂購(gòu)數(shù)量。 （五）實(shí)行定額采購(gòu) ? 永續(xù)盤(pán)存卡訂貨法的優(yōu)點(diǎn)是，原料不足時(shí)能及時(shí)反映并采購(gòu)。由于每項(xiàng)原料都規(guī)定最高儲(chǔ)備量，所以數(shù)量上不會(huì)多購(gòu)，有效地防止了原料的過(guò)量?jī)?chǔ)存或儲(chǔ)存不足；此外，永續(xù)盤(pán)存卡上登記了各種原料進(jìn)貨和發(fā)貨的詳細(xì)信息，倉(cāng)庫(kù)保管員不必每天庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)，只要翻閱永續(xù)盤(pán)存卡即可，這樣能節(jié)省人力；同時(shí)，以該方法采購(gòu)，可使采購(gòu)數(shù)量比較穩(wěn)定，不需每次決策，管理上比較方便。但是，永續(xù)盤(pán)存卡采購(gòu)一般是不定期進(jìn)行，采購(gòu)運(yùn)輸?shù)墓ぷ髁枯^大，卡片的登記比較費(fèi)時(shí)。因此，許多飯店把定期訂貨法和永續(xù)盤(pán)存卡訂貨法結(jié)合使用。 第一節(jié) 餐飲食品原料的采購(gòu) 二 餐飲原料采購(gòu)控制 ? 為了有效控制食品原料的進(jìn)貨價(jià)格，酒店領(lǐng)導(dǎo)層及餐飲、財(cái)務(wù)部門(mén)的管理者應(yīng)通過(guò)多種途徑收集各種市場(chǎng)信息掌握第一手資料，以便分析比較、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)防范糾正。 ? 同時(shí)，酒店應(yīng)完善酒店采購(gòu)規(guī)范，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)懲制度，實(shí)施部門(mén)之間的相互制約和必要的員工監(jiān)督機(jī)制。 （六）建立監(jiān)控體系 [案例 1] 消失的蒸魚(yú)頭 一個(gè)旅游團(tuán)的開(kāi)餐時(shí)間是晚上 6點(diǎn)。由于旅游團(tuán)隊(duì)伍大，又從較遠(yuǎn)的地方趕來(lái)，時(shí)間很難控制。因此，從客人入住酒店到整理完畢集合到餐廳已經(jīng)是晚上 6點(diǎn)半了。雖然客人們 6點(diǎn)半才入座，但餐廳在 6點(diǎn)就準(zhǔn)時(shí)發(fā)菜了，所以桌面上餐盤(pán)擱置的偏多，妨礙了客人就餐的方便。服務(wù)員看到一盤(pán)大碟盛裝的剁椒蒸魚(yú)頭很占位置，在征得客人的勉強(qiáng)同意后，將盤(pán)子撤至后面桌子上，等桌面有空位后再重新放回。但是等到客人想起放回那盤(pán)剁椒蒸魚(yú)頭時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)菜已經(jīng)消失得無(wú)影無(wú)蹤了。原來(lái)另一位服務(wù)員已經(jīng)將其清理到廚房去了?？腿藗兛吹竭@種狀況，非常不滿(mǎn)，于是糾紛便發(fā)生了。客人們一致要求重新上一盤(pán)，而此時(shí)兩位服務(wù)員卻相互推卸責(zé)任，誰(shuí)也不承認(rèn)自己在工作程序中的過(guò)失。爭(zhēng)吵聲引起了主管經(jīng)理的注意，他迅速過(guò)來(lái)，安排重新上了一盤(pán)菜，但客人仍表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。 思考題： 案例中，本餐廳所出現(xiàn)的問(wèn)題都有哪些，請(qǐng)具體指出。 對(duì)于案例中出現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)如何改進(jìn)處理？ 點(diǎn)評(píng)： 服務(wù)產(chǎn)品沒(méi)有 “ 成品 ” 形式，無(wú)法在其提供之前對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量檢查。而質(zhì)量問(wèn)題一旦出現(xiàn)，顧客已經(jīng)感受到了，因此無(wú)法對(duì)其進(jìn)行任何形式的事后控制。若顧客在餐飲消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生了不滿(mǎn)意的情緒，除非事后補(bǔ)救措施非常的周到，才能平息顧客的不滿(mǎn)。一般情形之下，不良印象通常是揮之不去的。這就說(shuō)明產(chǎn)品質(zhì)量的事后控制在服務(wù)企業(yè)中是不可能實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)企業(yè)必須在產(chǎn)品提供之前進(jìn)行預(yù)防性的 “ 事先 ” 控制和產(chǎn)品提供過(guò)程中的 “ 事中 ”控制。 本案例中，說(shuō)明了餐飲企業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段就應(yīng)明確服務(wù)程序與服務(wù)分工，減少服務(wù)失誤。一旦出現(xiàn)失誤應(yīng)及時(shí)、周到地補(bǔ)救，不能推諉而怠慢了客人。 [案例 2] 簽單的改進(jìn) 中午，某單位在酒店餐廳宴請(qǐng)一批客人。餐后客人提出該單位在酒店約有 10萬(wàn)元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客人所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符，為維護(hù)簽單人權(quán)益，便通知餐務(wù)中心該單位并無(wú)內(nèi)存。而客戶(hù)堅(jiān)持稱(chēng)確有內(nèi)存，一定要簽單。于是，餐務(wù)中心與客戶(hù)協(xié)商，提出先將本次餐費(fèi)結(jié)清，由賬臺(tái)出具收條，待有確切證明能夠簽單，再退還此款，在內(nèi)存中結(jié)算餐費(fèi)。客戶(hù)當(dāng)時(shí)表示同意。 過(guò)了兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說(shuō)明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢(qián)款。而此時(shí)客戶(hù)已經(jīng)以餐廳服務(wù)有疏漏為由，向酒店提出了投訴，并要求給予餐費(fèi)折扣。餐務(wù)中心與信用結(jié)算組共同向客戶(hù)解釋了緣由，說(shuō)明這是維護(hù)該單位內(nèi)存的安全以及保密性而執(zhí)行的一項(xiàng)工作制度，為客戶(hù)造成的不便表示歉意。餐務(wù)中心答應(yīng)了折扣要求，給予用餐 。信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類(lèi)似的誤會(huì)發(fā)生。 思考題： 信用結(jié)算組可以采取怎樣改進(jìn)工作的方法避免類(lèi)似的誤會(huì)發(fā)生？ 點(diǎn)評(píng)： 事后，針對(duì)此次投訴進(jìn)行了分析。財(cái)務(wù)部的態(tài)度非常積極，很快出了一項(xiàng)改進(jìn)方法，即：向各有關(guān)內(nèi)存的客戶(hù)簽單人發(fā)放臨時(shí)卡片，其他客戶(hù)消費(fèi)時(shí)只需出示卡片同樣簽單有效，盡量給客人用餐結(jié)算提供方便。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩個(gè)部門(mén)之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更加完美。 當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，在投訴后尋求的也是結(jié)果公正、過(guò)程公平。結(jié)果公正指的是顧客希望結(jié)果或賠償與其不滿(mǎn)水平相匹配。這種賠償可采用實(shí)際貨幣賠償、一次正式道歉、未來(lái)免費(fèi)服務(wù)、折扣價(jià)格、免費(fèi)修理或更換等形式。 在本案例中，有兩點(diǎn)是應(yīng)該肯定的。一是在事件發(fā)生過(guò)程中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專(zhuān)人簽單的有效制度，是正確的，符合保護(hù)顧客和酒店雙方利益的原則。餐務(wù)中心則積極配合，向賓客做好解釋工作，并采取了賓客能夠接受的靈活措施，緩解了一時(shí)的矛盾。二是當(dāng)發(fā)生賓客投訴時(shí)，兩個(gè)部門(mén)并沒(méi)有互相推委，而是主動(dòng)開(kāi)展有效的工作。不但協(xié)力處理好手續(xù)事宜，使賓客滿(mǎn)意而歸，還從中積累了經(jīng)驗(yàn)，提出了具有可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。 [案例 4] 每人配了 50元 806房的客人要求送餐服務(wù)，講明是現(xiàn)金付款。于是經(jīng)理叫小黃去開(kāi)單。大概 10分鐘后，客人所點(diǎn)的食物做出來(lái)了，小黃送到 806房間。送餐回來(lái)以后，小黃交給收銀員一張 100元的人民幣，說(shuō)是客人給的餐費(fèi)。收銀員結(jié)果鈔票向放到驗(yàn)鈔機(jī)上驗(yàn)一下真假，可收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了。于是收銀員只得用手摸了一下，感覺(jué)鈔票沒(méi)問(wèn)題，就把鈔票放進(jìn)抽屜里，并給客人找零。之后服務(wù)員都去用餐了。 小黃用餐回來(lái)，收銀員告訴他剛才收的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要小黃退還給剛才的客人?？墒牵?dāng)小黃到 806房與客人交涉，客人斷然否認(rèn)自己持假幣消費(fèi)，并反唇相譏道： “ 你在事隔一個(gè)多小時(shí)之后才說(shuō)是假幣，肯定是你在這段時(shí)間里將我的真幣換成泥以前收進(jìn)的假幣了，這張鈔票不是我的，如果你再這樣糾纏下去，我將到你們總經(jīng)理那去投訴。 ” 一聽(tīng)這話，小黃頓覺(jué)語(yǔ)塞，講不清道不明，想想也是自己的失誤，當(dāng)時(shí)沒(méi)有認(rèn)真地檢查一下鈔票的真假。 分析提示：案例中所出現(xiàn)問(wèn)題的責(zé)任人是誰(shuí)？說(shuō)明此酒店在管理中有何問(wèn)題？應(yīng)怎樣避免案例中問(wèn)題的發(fā)生？ 點(diǎn)評(píng)： 對(duì)酒店來(lái)說(shuō)，賺錢(qián)是最重要的目標(biāo)。收銀員是與鈔票打交道最多的員工，錢(qián)幣的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一