酒店餐飲原料采購管理執(zhí)行手冊(cè)-資料下載頁
2025-01-18 09:45本頁面
【正文】 （五）怎樣為信奉宗教的客人提供服務(wù)？ 首先應(yīng)了解客人信奉的是哪種宗教 ， 有哪些忌諱 （ 如佛教徒食素 、 伊斯蘭 教徒不食豬肉 、 印度教徒不食牛肉等 ） 在菜單上要特別注明 ， 交待廚師用料時(shí) 不可冒犯客人的忌諱 ， 并注意烹飪用具 與廚具的清潔 上菜前還要認(rèn)真檢查一下 ， 以免搞錯(cuò) （六）因宴會(huì)人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜，怎么辦？ 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高 ， 減少的人數(shù)不多 ， 應(yīng)盡 量說服客人不要減菜 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高 ， 減少的人數(shù)又較多 ， 當(dāng) 客人提出減菜要求時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)立即與宴會(huì) 營(yíng)業(yè)部聯(lián)系 由宴會(huì)營(yíng)業(yè)代表與廚房聯(lián)系 ， 提出減菜方案 把新的菜單提供給客人 ， 請(qǐng)客人確認(rèn) （七）大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？ 根據(jù)客人的要求 ， 提供相應(yīng)的飲品及 數(shù)量 ， 并把飲料罐給以保留 在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品 ， 若客 人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定 控制范圍 ， 服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn) 回絕客人 ， 同時(shí)推薦控制范圍內(nèi)的品種 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ， 應(yīng)征求負(fù)責(zé)人 的意見 （八）當(dāng)主賓、主人離席講話時(shí)，負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員該怎么辦？ 在主賓 、 主人離席講話前 ， 要注意先把每 位賓客的酒杯斟滿 在主賓 、 主人離席講話時(shí) ， 服務(wù)員要斟一 杯酒 ， 放在托盤上 ， 站在一側(cè) 當(dāng)主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上 ， 以便 其舉杯敬酒 （九）大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，該怎么辦？ 首先應(yīng)禮貌地向客人解釋 ， 說明自動(dòng) 餐的用餐方式及服務(wù)形式不宜打包 ， 盡量使客人理解 若個(gè)別重要客人特別嗜好其中一二種 食品 ， 可消廚師經(jīng)予另外制作 ， 但最 好不直接從自助餐臺(tái)上取食品進(jìn)行打包 若客人一再堅(jiān)持 ， 應(yīng)匯報(bào)上級(jí)處理 （十）客人因等菜時(shí)間太長(zhǎng)，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 先檢查菜單 ， 看看是否漏寫 ， 如漏寫 ， 先馬上口頭通知廚房 ， 然后補(bǔ)單 如果不是菜單的問題 ， 到廚房了解是否正在烹 調(diào) 。 若正在烹調(diào) ， 回復(fù)客人稍候 ， 并告知客人 出菜的準(zhǔn)確時(shí)間；若未烹調(diào) ， 通知廚房停止烹 調(diào) ， 回復(fù)客人 ， 并通知餐廳經(jīng)理取消該菜 向客人介紹菜式時(shí) ， 應(yīng)提及烹調(diào)時(shí)間較長(zhǎng)的菜 式 ， 以避免客人等待時(shí)間過長(zhǎng)而投訴 （十二）客人投訴烹飪的食物未熟、過熟或味道不好時(shí)，怎么辦？ 若食物未煮熟 ， 應(yīng)馬上收回重新煮熟 若因食物烹飪過熟 ， 或煮得味道不 好 ， 應(yīng)請(qǐng)廚師再煮 ， 另一份同樣的食 物 ， 不再收費(fèi) 如果再煮的食物客人仍不滿意 ， 就要 建議客人另選其他食物 ， 并向客人表 示歉意 （十三）客人把食物吃完后才投訴，怎么辦？ 耐心地聽取客人的意見 ， 然后把具體 情況報(bào)餐廳經(jīng)理 經(jīng)了解客人投訴的情況屬實(shí) ， 應(yīng)先向 客人道歉 ， 然后免費(fèi)給客人一份果盤 或一杯飲品來補(bǔ)償過失 若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào) 大堂副理，由大堂副理出面處理 （十四）客人點(diǎn)了菜，又因有急事不要了，怎么辦？ 立即檢查該菜單是否已送到廚房 ， 如 該菜尚未開始做 ， 可馬上取消 若已做好 ， 迅速用食品盒打包給客 人；或征求客人的意見是否將食品保 留 ， 待辦完事后再吃 ， 但要請(qǐng)客人先 把帳結(jié)掉 （十五）怎樣為醉酒客人服務(wù)？ 客人有喝醉酒的跡象時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)禮 貌地拒絕給客人再添加酒水 給客人遞熱毛巾 ， 并介紹一些不含酒 精的飲料 ， 如熱茶 、 礦泉水等 如果客人嘔吐或帶來其他麻煩 ， 服務(wù) 員要有耐心的迅速清除污物 ， 不要有 抱怨的情緒 如有客人在餐廳酗酒鬧事 ， 應(yīng)報(bào)告大 堂副理以便及時(shí)處理 （十六）服務(wù)中不小心把食物或飲品濺到客人身上，怎么辦？ 若不小心濺在客人身上 ， 服務(wù)員要誠懇地 向客人道歉 ， 并立即設(shè)法替客人清理 ， 必 要時(shí)應(yīng)免費(fèi)為客人把衣服洗干凈 若湯汁灑在臺(tái)布上 ， 服務(wù)員要迅速清理 ， 用餐巾墊在臺(tái)布上 ， 并請(qǐng)客人繼續(xù)用餐 ， 不應(yīng)不聞不問 在處理此類事件的過程中，餐廳主管人 員不要當(dāng)著客人的面，批評(píng)指責(zé)服務(wù)員，而應(yīng) 放在工作結(jié)束后處理 （十七）客人擅自拿取餐廳的用具，經(jīng)指出又不承認(rèn)，怎么辦？ 餐廳的某些用具很新穎別致 ， 出于好奇 ， 有 些客人會(huì)擅自拿取 。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí) ， 服 務(wù)員應(yīng)馬上向領(lǐng)班或經(jīng)理匯報(bào) ， 由領(lǐng)班有禮 貌地向客人耐心說明保管好餐廳物品是服務(wù) 員的責(zé)任 ， 讓客人自覺交還 若客人非常喜歡餐具 ， 不愿交還 ， 可按規(guī)定 的價(jià)格出售給客人 若經(jīng)說明后，客人堅(jiān)持不承認(rèn)，應(yīng)報(bào)告大堂 經(jīng)理處理 （十八）客人自帶酒水來餐廳用餐，怎么辦？ 向客人說明餐廳按規(guī)定要收取開瓶服 務(wù)費(fèi) 征得客人同意后 ， 給客人 、 擺好相應(yīng) 的酒杯 為客人提供配套服務(wù) ， 如給飯酒加 熱 ， 提供冰塊等 （十九）結(jié)賬時(shí)，客人認(rèn)為價(jià)格不合理，怎么辦？ 應(yīng)耐心替客人對(duì)帳 ， 向客人解釋賬單 上的每項(xiàng)收費(fèi) 若是回頭客 ， 可請(qǐng)示上司給予適當(dāng)?shù)? 優(yōu)惠 待客人結(jié)賬后 ， 應(yīng)有禮貌地向客人表 示感謝 （二十）客人要求代為保管喝剩的酒水，怎么辦？ 應(yīng)熱情地給予提供方便 ， 并詢問客人的 公司名稱和客人的姓名等 寫張牌子掛在酒瓶上 ， 放回吧臺(tái)存酒處 妥善保管 了解客人下次光臨的時(shí)間 ， 并做好登記
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1