【正文】 一般疑難問題的處理 （一）怎樣為傷殘人士提供服務(wù)？ 遇到傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯時(shí)，要理解他的 不便之處，應(yīng)謹(jǐn)慎地、恰當(dāng)?shù)亟o予幫助： 應(yīng)將客人安排到離門口較近、方便入座、方 便提供服務(wù)的位子 提供必要的幫助，如幫助推車、接拿物品等 不要議論客人或向客人投以奇異的眼光，因 為他們對自身的缺陷十分敏感 對客人堅(jiān)持自己做的事，應(yīng)靈活恰當(dāng)?shù)慕o予 幫助，使他們感到你的幫助是為其提供的服 務(wù)而不是同情 （二）遇到帶小孩客人來餐廳用餐時(shí)，怎么辦？ 把客人帶到離通道較遠(yuǎn)的位置 為小孩取一張兒童凳 ， 安排小朋友坐得舒適 在不明顯的情況下 ， 把糖缸 、 鹽瓶等易碎的 物品移到小孩夠不著的地方 不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿 ， 不要用 高腳玻璃器皿 不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭 ， 沒有征得其 父母的同意 ， 不要隨便給小孩吃東西 （三）客人來就餐但餐廳已經(jīng)客滿，怎么辦？ 禮貌地告訴客人餐廳已經(jīng)客滿 ， 并征 詢客人是否先到候餐處等候 迎賓員要做好候餐客人的登記 ， 請客 人看菜單 ， 并提供茶水服務(wù) 在了解餐廳用餐情況后 ， 要告訴客人 大約還要等候的時(shí)間 ， 并時(shí)常給客人 以問候 一旦有空位 ， 應(yīng)按先來后到的原則引 領(lǐng)客人入座 （四）用餐的客人急于趕時(shí)間，怎么辦？ 將客人安排在靠近餐廳門口的地方 ， 以方便客人離開 應(yīng)急客人之所急 ， 介紹一些制作簡單 的菜式 ， 并在訂單上注明情況 ， 要求 廚房 、 傳菜配合 ， 請廚師先做 在各項(xiàng)服務(wù)上都應(yīng)快捷 ， 盡量滿足客人 要求 ， 及時(shí)為客人添加飲料 ， 撤換餐盤 預(yù)先備好賬單 ， 縮短客人結(jié)賬時(shí)間 （五）怎樣為信奉宗教的客人提供服務(wù)？ 首先應(yīng)了解客人信奉的是哪種宗教 ， 有哪些忌諱 （ 如佛教徒食素 、 伊斯蘭 教徒不食豬肉 、 印度教徒不食牛肉等 ） 在菜單上要特別注明 ， 交待廚師用料時(shí) 不可冒犯客人的忌諱 ， 并注意烹飪用具 與廚具的清潔 上菜前還要認(rèn)真檢查一下 ， 以免搞錯(cuò) （六）因宴會(huì)人數(shù)減少，客人臨時(shí)提出減菜，怎么辦？ 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)不高 ， 減少的人數(shù)不多 ， 應(yīng)盡 量說服客人不要減菜 如果宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)較高 ， 減少的人數(shù)又較多 ， 當(dāng) 客人提出減菜要求時(shí) ， 服務(wù)員應(yīng)立即與宴會(huì) 營業(yè)部聯(lián)系 由宴會(huì)營業(yè)代表與廚房聯(lián)系 ， 提出減菜方案 把新的菜單提供給客人 ， 請客人確認(rèn) （七）大型宴會(huì)的主辦單位負(fù)責(zé)人要求控制飲品時(shí)，怎么辦？ 根據(jù)客人的要求 ， 提供相應(yīng)的飲品及 數(shù)量 ， 并把飲料罐給以保留 在服務(wù)中應(yīng)注意不要浪費(fèi)飲品 ， 若客 人需要的飲品種類超出負(fù)責(zé)人的指定 控制范圍 ， 服務(wù)員應(yīng)用語言藝術(shù)婉轉(zhuǎn) 回絕客人 ， 同時(shí)推薦控制范圍內(nèi)的品種 有可能超出控制標(biāo)準(zhǔn)時(shí) ， 應(yīng)征求負(fù)責(zé)人 的意見 （八）當(dāng)主賓、主人離席講話時(shí)，負(fù)責(zé)主臺(tái)的服務(wù)員該怎么辦？ 在主賓 、 主人離席講話前 ， 要注意先把每 位賓客的酒杯斟滿 在主賓 、 主人離席講話時(shí) ， 服務(wù)員要斟一 杯酒 ， 放在托盤上 ， 站在一側(cè) 當(dāng)主賓或主人講話結(jié)束時(shí)迅速送上 ， 以便 其舉杯敬酒 （九）大型自助餐結(jié)束后，客人提出要求打包，該怎么辦？ 首先應(yīng)禮貌地向客人解釋 ， 說明自動(dòng) 餐的用餐方式及服務(wù)形式不宜打包 ， 盡量使客人理解 若個(gè)別重要客人特別嗜好其中一二種 食品 ， 可消廚師經(jīng)予另外制作 ， 但最 好不直接從自助餐臺(tái)上取食品進(jìn)行打包 若客人一再堅(jiān)持 ， 應(yīng)匯報(bào)上級(jí)處理 （十）客人因等菜時(shí)間太長，要求取消食物時(shí)，怎么辦？ 先檢查菜單 ， 看看是否漏寫 ， 如漏寫 ， 先馬上口頭通知廚房 ， 然后補(bǔ)單 如果不是菜單的問題 ， 到廚房了解是否正在烹 調(diào) 。一是在事件發(fā)生過程 中，信用結(jié)算組在賓客提供的資料與記錄不相符時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行專 人簽單的有效制度，是正確的，符合保護(hù)顧客和酒店雙方利益的 原則。 當(dāng)服務(wù)發(fā)生失誤時(shí)，顧客想要的是正義和公平，在投訴后尋求的也是結(jié)果公正、過程公平。信用結(jié)算組也提出將盡快改進(jìn)工作方法，避免類似的誤會(huì)發(fā)生。 過了兩天，經(jīng)該單位存款當(dāng)事人與酒店聯(lián)系，說明上次餐費(fèi)可以簽單，酒店立刻退還了錢款。經(jīng)信用結(jié)算組查閱，發(fā)現(xiàn)客戶所報(bào)金額與簽單人姓名均與原始記錄不符，為維護(hù)簽單人權(quán)益，便通知餐務(wù)中心該單位并無內(nèi)存。 本案例中，服務(wù)員漏掉到賬臺(tái)遞單這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)，粗心大意，違反操作程序，導(dǎo)致跑單，造成的經(jīng)濟(jì)損失自然得有服務(wù)員負(fù)責(zé)。 分析提示：本案例中出現(xiàn)了什么問題？出現(xiàn)這種問題的原因何在？ 點(diǎn)評： 跑單是餐廳服務(wù)中容易發(fā)生的事故。小魏照例開了單，一會(huì)兒鮮香的“ 龍井蝦仁 ” 就上到了客人面前。華電公司王經(jīng)理一行進(jìn)了 “ 桂花廳 ” ，點(diǎn)了一桌豐盛的酒菜。 本案例中，酒店收銀臺(tái)的驗(yàn)鈔機(jī)壞了而沒有及時(shí)修復(fù)或更換，使收銀員不能當(dāng)場識(shí)別假幣。收銀員是與鈔票打交道最多的員工，錢幣的真假鑒別常識(shí)是酒店收銀員崗位培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一。 小黃用餐回來，收銀員告訴他剛才收的鈔票經(jīng)驗(yàn)證是假幣，要小黃退還給剛才的客人。送餐回來以后，小黃交給收銀員一張 100元的人民幣，說是客人給的餐費(fèi)。不但協(xié)力處理好手續(xù)事宜，使賓客滿意而歸，還從中積累了經(jīng)驗(yàn)，提出了具有可行性的改進(jìn)措施，努力使今后的服務(wù)工作做得更好。 在本案例中，有兩點(diǎn)是應(yīng)該肯定的。餐務(wù)中心也表示將增強(qiáng)兩個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)與合作，促使服務(wù)更加完美。餐務(wù)中心答應(yīng)了折扣要求，給予用餐 。客戶當(dāng)時(shí)表示同意。餐后客人提出該單位在酒店約有 10萬元存款，要求簽單而不付現(xiàn)金。這就說明產(chǎn)品質(zhì)量的事后控制在服務(wù)企業(yè)中是不可能實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)企業(yè)必須在產(chǎn)品提供之前進(jìn)行預(yù)防性的 “