【正文】 長(zhǎng)期計(jì)劃體系 （ 1） 酒店 目標(biāo) （ 2） 酒店 建設(shè)與投資計(jì)劃 （ 3） 酒店 經(jīng)營管理計(jì)劃 （ 4） 酒店 規(guī)模規(guī)劃 （ 5）職工培訓(xùn)計(jì)劃 年度綜合計(jì)劃 （ 1）市場(chǎng)推銷計(jì)劃 （ 2）前廳部接待計(jì)劃 （ 3）客房部接待計(jì)劃 （ 4）餐飲部接待計(jì)劃 （ 5）商品部計(jì)劃 （ 6）勞動(dòng)工資計(jì)劃 （ 7）設(shè)備與維修計(jì)劃 （ 8）物資計(jì)劃 （ 9）。 二、 酒店 計(jì)劃的類型 29 （一）按各種標(biāo)準(zhǔn)劃分 戰(zhàn)略計(jì)劃、戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃 長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃和短期計(jì)劃 酒店 綜合計(jì)劃、部門分類計(jì)劃和基層作業(yè)計(jì)劃 指導(dǎo)性計(jì)劃和 具體性計(jì)劃 （二） 酒店 計(jì)劃體系 酒店 長(zhǎng)期計(jì)劃、年度綜合計(jì)劃和短期業(yè)務(wù)計(jì)劃，組成了 酒店 的計(jì)劃體系。另外，該集團(tuán) 也計(jì)劃于海外進(jìn)行收購，包括法國巴黎、荷蘭阿姆斯特丹及俄羅斯的圣彼得堡，主要目標(biāo)為管理，錦江酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)也會(huì)著重發(fā)展管理業(yè)務(wù)。 錦江酒店集團(tuán)計(jì)劃于內(nèi)地西北部及南方物色收購項(xiàng)目，西北部包括西安，南方則包括廣州及深圳，現(xiàn)在正在研究一些項(xiàng)目，未有落實(shí)，希望今年內(nèi)可成功收購一至兩個(gè)項(xiàng)目。一旦成行，也將是錦江之星首次走出國門發(fā)展。 “我們目前還在洽談一些海外項(xiàng)目。另外，錦江之星未來的遠(yuǎn)景目標(biāo)是簽約酒店數(shù)量達(dá)到 1000 家。此外，錦江之星還謀劃登陸海外市場(chǎng)，目前正在俄羅斯和荷蘭洽談項(xiàng) 目。 （二） 酒店 制度的特性 制度的目標(biāo)性 制度的規(guī)范性 制度的共同性 制度的強(qiáng)制性和公平性 制度的靈活性 制度的發(fā)展性 三、 酒店 制度體系 （一） 酒店 基本制度 酒店 管理方案 經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 崗位責(zé)任制 員工手冊(cè) 服務(wù)規(guī)程 27 （二）部門制度 業(yè)務(wù)運(yùn)行 責(zé)任制 設(shè)備設(shè)施管理制度 服務(wù)質(zhì)量管理制度 部門紀(jì)律 物品管理制度 勞動(dòng)考核制度 財(cái)務(wù)制度 （三）專業(yè)管理制度 行政性制度 人事制度 安全保衛(wèi)制度 財(cái)務(wù)制度 （四） 酒店 工作制度 會(huì)議制度 酒店 考評(píng)總結(jié)制度 決策和計(jì)劃制度 服務(wù)監(jiān)督制度 第四節(jié)、酒店計(jì)劃概述 引例：“錦江之星”的拓展計(jì)劃 “到 2022 年，我們的開業(yè)酒店將達(dá) 400 家。二是矩陣結(jié)構(gòu)需要 酒店 內(nèi)部一種合作的文化來支持，這是矩陣結(jié)構(gòu)比較難于有效實(shí)施的原因。 缺點(diǎn) 一是任務(wù)負(fù)責(zé)人的責(zé)任大于權(quán)力。因此，應(yīng)根據(jù) 酒店 實(shí)際情況靈活采用相應(yīng)的組織形式。 優(yōu)點(diǎn) 第一，有利于 酒店 高層管理人員擺脫日常行政事物，集中精力抓好 酒店 的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略和重大經(jīng)營決策；第二， 有利于面向市場(chǎng)、分散經(jīng)營，提高 酒店 經(jīng)營管理效率，增強(qiáng) 酒店 的應(yīng)變能力，提高服服務(wù)質(zhì)量和水平；第三，有利于考核各事業(yè)部的經(jīng)營業(yè)績(jī)，促進(jìn) 各事業(yè)部之間進(jìn)行比較和競(jìng)爭(zhēng)，調(diào)動(dòng)各方面的積極性和主動(dòng)性；第四，有利于培養(yǎng)獨(dú)立的、全面的主持 酒店 經(jīng)營管理工作的高級(jí)經(jīng)營管理人才。 （三）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu) 常見的事業(yè)部制的組織結(jié)構(gòu)都以區(qū)域或業(yè)務(wù)來劃分。 （二）直線職能制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，既有利于整個(gè) 酒店 的統(tǒng)一指揮，又能充分發(fā)揮職能部門專業(yè)化管理的作用，從而提高經(jīng)營管理水 平 ；第二，有利于加強(qiáng)直線行政領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，提高 酒店 經(jīng)營活動(dòng)的有效性和高效性；第三，有利于突出 酒店 經(jīng)營管理的主次，發(fā)揮專業(yè)管理人員的作用，提高 酒店 專業(yè)管理水平；第四， 有利于培養(yǎng)有較強(qiáng)行政指揮能力的綜合管理人員，特別是 酒店 總經(jīng)理、部門經(jīng)理層的管理人員。 Beverage Department） 康樂部（ Recreation Department） 商品部（ Shopping Arcade） 旅游部（ Tourism Department） （二）酒店職能部門 人事部（ Personnel Department） 銷售部（ Sales Department） 工程部（ Engineering Department） 安全部（ Security Department） 財(cái)務(wù)部（ Financial Department） （三）其他機(jī)構(gòu)設(shè)置 24 黨組織的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu) 工會(huì)、共青團(tuán)、婦女組織機(jī)構(gòu) 二、酒店組織機(jī)構(gòu) 類型 （一）直線制組織結(jié)構(gòu) 優(yōu)點(diǎn) 第一，機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，決策迅速；第二，職責(zé)清楚，權(quán)限明確，責(zé)任心強(qiáng)；第三，權(quán)力集中，上下聯(lián)系簡(jiǎn)捷．有利于統(tǒng)一指揮，提高組織效率。 舉例： 某 酒店 廚房行政總廚不懂管理，在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，居然干起打荷的活（廚房小工），這是不對(duì)的。 如， 04 級(jí)旅游專業(yè)的非本科學(xué)生在實(shí)習(xí)工作中就非常認(rèn)真地獨(dú)立工 23 作，這是他個(gè)人的能力和素質(zhì)的體現(xiàn)。 舉例： 酒店 應(yīng)該有這樣一種氛圍：?jiǎn)T工都以 酒店 為家，員工可以獨(dú)立而主動(dòng)地去工作，而不是需要制度和管理者的強(qiáng)制。 如，海港酒樓的員工說海港很差，但賓客卻說非常不錯(cuò)。 四、 酒店 組織的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) （一） 酒店 組織的個(gè)性特征 外部特征：賓客對(duì) 酒店 的感覺和印象； 內(nèi)部特征：?jiǎn)T工對(duì) 酒店 的感覺和印象。這就是一種市場(chǎng)環(huán)境。 （三） 管理幅度和授權(quán)原則 管理幅度原則 授權(quán)原則 （四） 團(tuán)結(jié)一致原則 （五） 適應(yīng)環(huán)境原則 舉例： 市場(chǎng)環(huán)境對(duì) 酒店 組織結(jié)構(gòu)的影響， 比如，（ 1）在揚(yáng)州的 酒店 ，沒有洗浴中心是不可想象的。 三、 酒店 的組織原則 （一） 滿 足經(jīng)營需要的原則 組織形式要為經(jīng)營服務(wù) 組織形式要為組織目標(biāo)服務(wù) 組織形式要為效率服務(wù) （二） 等級(jí)連和指揮統(tǒng)一的原則 權(quán)力和責(zé)任原則 22 服從命令原則 舉例： 國外管理者一般犯有重要的決策性錯(cuò)誤，都會(huì)在該行業(yè)受到從業(yè)限制。 服務(wù)項(xiàng)目的多少 舉例： 如經(jīng)濟(jì)型 酒店 就不太會(huì)有餐飲部 。 二、 酒店 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的依據(jù) 投資結(jié)構(gòu) 舉例： （ 1）以如家例，它由風(fēng)險(xiǎn) 基金 、自有資本、機(jī)構(gòu)投資 基金 等，這對(duì)其組織結(jié)構(gòu)有影響，如聯(lián)席董事。 21 第一節(jié)、 酒店 組織結(jié)構(gòu) 的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 一、 酒店 組織結(jié)構(gòu)的涵義 酒店 組織結(jié)構(gòu)就是為實(shí)現(xiàn) 酒店 經(jīng)營管理目標(biāo)，由許多相互聯(lián)系、彼此合作的部門 和人員，共同形成的一個(gè)有機(jī)的整體。 【教學(xué)內(nèi)容】 酒店組 織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)； 酒店組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置； 酒店組織管理制度； 酒店計(jì)劃概述； 酒店組織管理制度。 20 第 二 章 、 酒店 組織 計(jì)劃 管理 【教學(xué)目的】 了解 酒店 的 組織機(jī)構(gòu) ； 了解 酒店 的組織制度 ； 熟悉 酒店計(jì)劃及其制定 。 【本章參考文獻(xiàn)】 李力， 《 現(xiàn)代 酒店 經(jīng)營管理總論 》 ，東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社， 1999 蔣丁新 ， 《 酒店 管理》，高等教育出 版社 ， 2022 朱承強(qiáng) ， 《現(xiàn)代 酒店 管理》，高等教育出版社 ， 2022 黎潔、肖忠東 ， 《 酒店 管理概論》，南開大學(xué)出版社 ， 2022 【 本章思考題 】 闡述世界 酒店 業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。 酒店 集團(tuán)化經(jīng)營也為生產(chǎn)和技術(shù)的專業(yè)化及部門化提供條件 。一般都開設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話。 （六）預(yù)訂優(yōu)勢(shì) 酒店 集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。 （五）采購優(yōu)勢(shì) 酒店 集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢(shì)。 （四）人才優(yōu)勢(shì) 酒店 集團(tuán)可以從整個(gè) 酒店 集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專門人才。 酒店 集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的 酒店 中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高 酒店 的經(jīng)營管理水平。能為所屬的 酒店 制定統(tǒng)一的經(jīng)營管理方法和程序，為 酒 店 的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。 酒店 集團(tuán)還能為所屬 酒店 提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)。 三、酒店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) （一）市場(chǎng)優(yōu)勢(shì) 可以使用集團(tuán)名稱和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場(chǎng)時(shí)。 聯(lián)營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。 （五）合作聯(lián)營 指一些獨(dú)立經(jīng)營的 酒店 自愿地聯(lián)合起來，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù) 18 訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)相抗衡。 酒店 有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到 酒店 集團(tuán)所要求的經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)