【正文】 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 是 指導(dǎo)企業(yè) 管理者 建立、實(shí)施、改進(jìn) 本企業(yè)的質(zhì)量管理體系 的理論依據(jù) ；它是 實(shí)施質(zhì)量管理的主要準(zhǔn)則 。 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 8）與供方互利的關(guān)系 A、 發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟與伙伴關(guān)系 ， 創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)； B 、 通過貨源改進(jìn)與供應(yīng)商的參與 ， 建立更具挑戰(zhàn)的目標(biāo)； C、 建立與管理供方關(guān)系以確保可靠 、 及時(shí) 、 優(yōu)質(zhì)之交貨； D、 通過訓(xùn)練供方及共同致力于改進(jìn)發(fā)展 ， 從而增強(qiáng)供方之能力 。 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 7）基于事實(shí)的決策方法 ◆通過對(duì)供方的培訓(xùn)和共同改進(jìn)，發(fā)展和增強(qiáng)供方的能力。決策是面對(duì)未來的事情，是可能性問題；決策有選擇性，面對(duì)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，作出一種選擇；決策的客觀性是指決策要建立在客觀事實(shí)基礎(chǔ)上，即建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上，當(dāng)然也包括作出決策的領(lǐng)導(dǎo)層的決斷，這種決斷還包括領(lǐng)導(dǎo)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和觀察能力等主觀因素，這種因素也應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是長(zhǎng)期積累的信息反映，也就是說，領(lǐng)導(dǎo)者的主觀意志符合客觀實(shí)際，才能作出有效決策； 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 7）基于事實(shí)的決策方法 （ 4）在收集數(shù)據(jù)和對(duì)信息分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是采用的方法之一，要確保數(shù)據(jù)和信息準(zhǔn)確可信，并易于理解。 （ 2）數(shù)據(jù)是事實(shí)，特別是數(shù)據(jù)化事實(shí)，收集到一起作為參照信息。質(zhì)量管理過程存在著大量有待決策的問題，諸如組織是否采用質(zhì)量管理體系？如何確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)？資源的投向？選擇質(zhì)量改進(jìn)的項(xiàng)目等。由于顧客的要求和期望是不斷變化的，以及競(jìng)爭(zhēng)的壓力和科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，這些促使組織要繼續(xù)要持續(xù)改進(jìn)其產(chǎn)品和過程，以適應(yīng)不斷變化的需求； （ 3）持續(xù)改進(jìn)是事物發(fā)展反映出來的一種客觀需求，是永無止境的，因而組織要將持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)作為組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 5）管理的系統(tǒng)方法 （ 1）系統(tǒng)，又可稱為體系，定義是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”； （ 2）系統(tǒng)的主要要素之一就是過程，將相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率； （ 3）管理的系統(tǒng)方法能有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率的原因在于： ①全局性：要從全局上、整體上思考解決問題； ②關(guān)聯(lián)性：要識(shí)別過程間相互關(guān)聯(lián)關(guān)系，如系統(tǒng)的輸入與輸出關(guān)系，過程與過程間相互關(guān)系，過程與資源間關(guān)系； ③最優(yōu)性：作為一個(gè)整體就要追求系統(tǒng)的最優(yōu)化，要對(duì)復(fù)雜的過程進(jìn)行協(xié)調(diào)，優(yōu)選，從實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo)和要求的角度、確定系統(tǒng)； ④綜合性：系統(tǒng)不是過程的簡(jiǎn)單相加，系統(tǒng)要綜合組織結(jié)構(gòu)、過程、程序和資源等多個(gè)要素，一個(gè)科學(xué)的、合理的系統(tǒng)的作用總是大于各部門作用的總和； 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 5）管理的系統(tǒng)方法 （ 4）過程方法和管理的系統(tǒng)方法的比較： ①兩者的相同點(diǎn)是： a、都是以過程為基礎(chǔ)； b、都要對(duì)過程間相互作用進(jìn)行識(shí)別和管理； ② 兩者的區(qū)別： 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 過程方法 管理的系統(tǒng)方法 管理的是具體過程 管理的是整個(gè)系統(tǒng) 針對(duì)輸入、輸出和活動(dòng)進(jìn)行 監(jiān)控以實(shí)現(xiàn)過程目標(biāo) （即過程結(jié)果 ) 識(shí)別和管理相互關(guān)聯(lián)的過程，并對(duì)過程協(xié)調(diào)、優(yōu)化，以達(dá)到組織預(yù)期的目標(biāo) 高效地得到期望結(jié)果 提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效果 5）管理的系統(tǒng)方法 結(jié)合部門功能與過程的輸入建立周密的挑戰(zhàn)計(jì)劃； 各過程的目標(biāo)與組織目標(biāo)結(jié)合； 更寬廣地檢視過程效果 ， 了解問題的原因并及時(shí)改進(jìn)； 提供更清楚的權(quán)責(zé)任務(wù)以達(dá)成目標(biāo) ， 減少部門功能間的障礙 ， 增進(jìn)團(tuán)隊(duì)工作 。 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 4）過程方法 過程方法 就是將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理，包括識(shí)別過程、確定過程（輸入、活動(dòng)、輸出、資源、程序、過程責(zé)任者）、控制過程。主要目的是滿足顧客要求，以實(shí)現(xiàn)顧客滿意。 系統(tǒng)的識(shí)別和管理組織所使用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“ 過程方法 ”。 ◆對(duì)于人力資源管理，可降低在人力資源管理 (如人員的聘用、教育與培訓(xùn)等 )過程的成本，能夠把這些過程與組織的需要相結(jié)合，并造就一支有能力的勞動(dòng)力隊(duì)伍。 ◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定，了解過程能力有助于確立更具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ◆對(duì)于人力資源管理 ， 員工對(duì)他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個(gè)人的成長(zhǎng)。 ◆對(duì)于目標(biāo)的設(shè)定 ，員工承擔(dān)起對(duì)組織目標(biāo)的責(zé)任。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 是接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 按接受產(chǎn)品的所有者分： 內(nèi)部顧客 外部顧客 按接受產(chǎn)品的順序分： 過去顧客 目標(biāo)顧客 潛在顧客 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 顧客滿意度測(cè)量 是對(duì)顧客滿意程度的定量化描述 顧客滿意 產(chǎn)品 供貨 價(jià)格 購(gòu)買 服務(wù) 顧客滿意度測(cè)量指標(biāo)體系 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) 與供貨有關(guān)的指標(biāo) 特性 /經(jīng)濟(jì)性、可靠性、安全性、美學(xué)性 供貨的方式、供貨的準(zhǔn)確迅速、搬運(yùn) 與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo) 價(jià)格的合理性、物有所值、費(fèi)率 /折扣 與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo) 禮貌、溝通、公司信譽(yù)和競(jìng)爭(zhēng)力 與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) 保修期、售前 /后服務(wù)、問題解決 2）領(lǐng)導(dǎo)作用 （ 1）領(lǐng)導(dǎo)處于一個(gè)組織的最高層，對(duì)組織實(shí)施指揮和控制，這種作用是員工不可能做到的； （ 2）領(lǐng)導(dǎo)者首要任務(wù)是為組織制定統(tǒng)一的宗旨和方向，對(duì)質(zhì)量管理來說，就是制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，為全體員工提供關(guān)注的焦點(diǎn)和努力方向； （ 3）領(lǐng)導(dǎo)作用還表現(xiàn)在要?jiǎng)?chuàng)造并保持員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境，調(diào)動(dòng)全體員工積極性，達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的結(jié)果，包括相互信任，提供員工進(jìn)修機(jī)會(huì)，激勵(lì)員工等。 四川省泵類及通用設(shè)備質(zhì)檢站 顧客 滿意 顧客滿意指顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感 受 顧客滿意是質(zhì)量管理的基本原則，也是現(xiàn)代營(yíng)銷管理的核心。因此企業(yè)要明確誰(shuí)是自己的顧客，要 調(diào)查 顧客的需求是什麼，要研究顧客的需求。 它可以 指導(dǎo) 一個(gè)企業(yè)在長(zhǎng)期時(shí)期內(nèi)通過關(guān)注顧客的需求和期望而達(dá)到 改進(jìn) 其總體 業(yè)績(jī) 的目的； 也是 指導(dǎo)企業(yè) 管理者 建立、實(shí)施、改進(jìn) 本企業(yè)的質(zhì)量管理體系 的理論依據(jù) ； 它是 實(shí)施質(zhì)量管理的主要準(zhǔn)則 。 有些是顧客可以直接感受到的，如等待時(shí)間長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施完好程度、提供服務(wù)的準(zhǔn)時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度； 還有一些是反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如服務(wù)差錯(cuò)率、設(shè)備正常工作率。 可靠性 :指產(chǎn)品在規(guī)定時(shí)間和規(guī)定條件下完成規(guī)定任務(wù)的能力 。 四川省泵類及通用設(shè)