服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)(參考版)
2025-01-14 09:47本頁(yè)面
【正文】 。 54 (5)開(kāi)發(fā)跨國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略。 53 (4)重視貨幣運(yùn)營(yíng)。 服務(wù)領(lǐng)域中幾乎沒(méi)有企業(yè)能夠使專(zhuān)有權(quán)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，包括軟件開(kāi)發(fā)商。 自動(dòng)化已使世界級(jí)服務(wù)企業(yè)有利于將關(guān)注可變成本轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注固定成本，管理者焦點(diǎn)是將原先通過(guò)減少勞動(dòng)力成本以提高利潤(rùn)的做法，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)增長(zhǎng)和擴(kuò)張市場(chǎng)份額以彌補(bǔ)固定成本，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須積極開(kāi)展跨國(guó)服務(wù)活動(dòng)，以占領(lǐng)更多市場(chǎng)。因此，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須以了解客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，提供適宜的服務(wù)產(chǎn)品。 49 5C戰(zhàn)略決策 50 (1)了解客戶(hù)。 48 世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)服務(wù) 的五大標(biāo)準(zhǔn)： 客戶(hù)劃分： 企業(yè)必須先確定孰輕孰重的原則，再按照客戶(hù)的等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)； 客戶(hù)體驗(yàn)： 向客戶(hù)提供持續(xù)的、可靠的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)； 內(nèi)部協(xié)作： 公司對(duì)內(nèi)部客戶(hù)（員工）和外部客戶(hù)要一視同仁，盡可能讓內(nèi)部客戶(hù)組成合作團(tuán)隊(duì)； 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)同客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量掛鉤； 流程整合： 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使之以客戶(hù)為中心。 47 世界各國(guó)政府都為維護(hù)本國(guó)企業(yè)的利益制定相關(guān)政策，從而在某種程度上約束了國(guó)外進(jìn)入的企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，包括 (但不是絕對(duì)限制 )資金抽回過(guò)程的控制、禁止外國(guó)公司銷(xiāo)售保險(xiǎn)、延緩開(kāi)業(yè)時(shí)間、國(guó)際信息流動(dòng)中設(shè)置障礙等。 42 世界級(jí)服務(wù)要求 世界級(jí)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中必須兼顧東道國(guó)文化影響，如銀行等金融行業(yè)進(jìn)入中東地區(qū)一些穆斯林信仰的國(guó)家時(shí)，需要兼顧那里的習(xí)俗，即對(duì)客戶(hù)發(fā)放貸款是不可收取利息的；此外，餐飲業(yè)、食品業(yè)等對(duì)文化更敏感，還應(yīng)關(guān)注語(yǔ)言溝通障礙。 世界級(jí)服務(wù)跨越國(guó)家邊界、組織邊界、職能邊界，要求高層管理部門(mén)將決策過(guò)程從以企業(yè)內(nèi)某部門(mén)或某企業(yè)為中心，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)整個(gè)服務(wù)利潤(rùn)鏈或服務(wù)價(jià)值鏈的優(yōu)化，通過(guò)持續(xù)不斷的改進(jìn)，世界級(jí)服務(wù)將成為服務(wù)企業(yè)永不停息向前發(fā)展的重要目標(biāo)。這些都有利于公司提高服務(wù)水平。 例如，聯(lián)邦快遞公司設(shè)立了顧客作業(yè)服務(wù)在線控制系統(tǒng)，跟蹤從收到包裹到投遞的過(guò)程。世界級(jí)的服務(wù)企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已成為了評(píng)價(jià)其他企業(yè)的依據(jù)。 40 （四）世界級(jí)服務(wù)階段 世界一流的企業(yè)不僅僅滿(mǎn)足于滿(mǎn)足顧客的期望，它們還將其提高到它們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手很難滿(mǎn)足的期望水平上。這些組織經(jīng)常對(duì)工人進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并且鼓勵(lì)他們?cè)诒匾臅r(shí)候?yàn)檫_(dá)到已明確說(shuō)明的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)采取主動(dòng)性。 39 （ 三） 獲得差別，贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)階段 處于第三階段的企業(yè)的經(jīng)理們具有了解是什么為顧客創(chuàng)造了價(jià)值的洞察力，明了作業(yè)經(jīng)理在提供服務(wù)過(guò)程中所必須扮演的角色。員工必須遵守操作規(guī)范，當(dāng)出現(xiàn)某些非正常狀況也不能采取主動(dòng)措施。在這一情形下，雷同的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)形成毫無(wú)特色的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)橥袠I(yè)所有的企業(yè)都采取相同的慣例。 38 （二）上門(mén)服務(wù)階段 第一階段的服務(wù)企業(yè)，在遭遇到競(jìng)爭(zhēng)后，就不得不重新評(píng)估其服務(wù)系統(tǒng)。只有為了企業(yè)生存的需求，才愿意在新技術(shù)上進(jìn)行投資。顧客經(jīng)常毫無(wú)選擇的余地，所以這些企業(yè)很少愿意尋求質(zhì)量的提高。 37 四、服務(wù)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的幾個(gè)階段 （一）坐等服務(wù)階段 一些服務(wù)企業(yè)，尤其是政府部門(mén)的服務(wù)，常歸為這一類(lèi)。比如提前開(kāi)設(shè)快速通道。 36 （七）建立持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化 顧客隊(duì)伍很長(zhǎng)，而服務(wù)人員無(wú)所事事的情況并不罕見(jiàn)，這與文化有關(guān)。它是一種既能使工藝過(guò)程保持穩(wěn)定又能使其不斷完善的工具。制訂目標(biāo)的作用之一就是激勵(lì)員工。典型事故應(yīng)公之于眾，以達(dá)到教育大家的目的。 33 （六）用可視化管理手段輔助持續(xù)改進(jìn) 可視化管理的五個(gè)要素（ 5M） 人（ Man），設(shè)備（ Machine），原材料（ Material），方法（ Method），測(cè)量（ Measurement） 34 把標(biāo)準(zhǔn)張貼在現(xiàn)場(chǎng) 現(xiàn)場(chǎng)中的所有墻壁都可以被當(dāng)作可視化管理的工具。 這種程序是一種借助于數(shù)據(jù)分析來(lái)解決問(wèn)題的通用做法。 檢查從步驟 1到 7的整個(gè)過(guò)程，據(jù)以引入下一步的行動(dòng)。 觀察并記錄采用對(duì)策后的影響。 在分析的基礎(chǔ)上研究對(duì)策。這需要去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，運(yùn)用改進(jìn)的 五個(gè)“金”原則 ，或者收集數(shù)據(jù)。這些任務(wù)通常是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展
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