服務運營管理第十二章服務生產(chǎn)率與持續(xù)改進-閱讀頁
2025-01-26 09:47本頁面
【正文】 聽顧客意見來發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。新技術不僅僅被看作是降低成本的手段，而且被認為是一種難以模仿的競爭優(yōu)勢。在世界一流的企業(yè)工作被認為與眾不同，員工們經(jīng)常受到鼓勵，從而對企業(yè)及其使命產(chǎn)生認同感。 41 什么是世界級服務 指服務企業(yè)在現(xiàn)存的或即將面臨的全球競爭環(huán)境中參與競爭時倡導的一種服務理念。 世界級服務不以部門或企業(yè)內部為中心，而是集中精力主動加快以提高企業(yè)及其服務利潤鏈競爭力作為長期目標的進程，為此，更需要開發(fā)和管理機構間的相互信任。 43 民族文化的分類研究 —— 霍夫斯塔德的文化維度系統(tǒng) Hofstede’s Cultural Dimensions Power Distance權力距離 Uncertainty Avoidance不確定性規(guī)避 Individualism/collectivism個體 /集體主義 Masculinity/Feminine男性化 /女性化社會 Long /Short Term 長期 /短期傾向 44 個人主義和集體主義 ： 個人主義 —— 社會結構結合松散 集體主義 —— 社會結構結合緊密 權力差距：對機構和組織內權力分配不平等的認可程度 權力差距大 —— 尊敬權威 權力差距小 —— 不畏權勢 不確定性規(guī)避：低不確定性規(guī)避：容忍風險，泰然處之； 高不確定性規(guī)避：焦慮風險、規(guī)則行為 生活數(shù)量與生活質量： 強調生活數(shù)量，偏重享樂主義和物質生活 強調生活質量，偏重人際關系和精神滿足 男性化對女性化：社會最大化性別差異的程度 45 PD 權力 距離 ID 個體 主義 MA 女性 社會 UA 不確定性 規(guī)避 LT 長期 傾向 USA 40L 91H 62H 46L 29L Germany 35L 67H 66H 65M 31M Japan 54M 45M 95H 92H 80H Africa 77M 20L 46M 54M 16L Russia 95H 50M 40L 90H 10L China 85H 20L 50M 60M 118H 典型國家和地區(qū)的文化維度得分 46 期望進行世界范圍服務發(fā)展的服務企業(yè)應該考慮到：為能及時滿足客戶多種需求，最好的方法就是借助因特網(wǎng)功能，加快建設網(wǎng)絡服務設施，以便能夠充分利用網(wǎng)絡優(yōu)勢，為此，合理配備人員，盡量聘用東道國員工開展網(wǎng)絡服務工作，及時解決有關技術培訓、語言交流、文化溝通等問題。世界級服務企業(yè)進行跨國界服務發(fā)展時，必須掌握東道國政府制定的相關政策。摩托羅拉公司就將新產(chǎn)品的設計、測試、開發(fā)和服務整合在一起。 客戶購買服務時，最關心的就是質量、內容、價格、職工狀況、價值等，鑒于此，許多品牌企業(yè)的品牌標識正在全世界擴散，傳遞著任何企業(yè)都很難控制的信息，從而使那些具有一定品牌聲譽的服務企業(yè)更便于跨國發(fā)展。 51 (2)正確評估公司能力。 52 (3)了解競爭對手。任何一家處于領先地位的軟件開發(fā)商隨技術的應用必然導致擴散，世界級服務企業(yè)跨國發(fā)展，意味著與同類伙伴共同經(jīng)營，而非獨占。 世界級服務企業(yè)除了需要正確處理好成本與收益關系外，還必須時刻關注匯率變動對經(jīng)營效益的影響，需要了解和掌握相關的國際金融技術，包括各種跨國界交易方式，以避免匯率可能產(chǎn)生的負面影響或風險。 世界級服務企業(yè)必須不斷開發(fā)跨國發(fā)展戰(zhàn)略，需要根據(jù)不同國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展狀況，使服務效益能夠保持比較穩(wěn)定的增長；需要了解競爭對手實力，并具備到競爭對手后方阻止其利用國內受保護市場獲取的超額利潤的能
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