服務(wù)運營管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進-預(yù)覽頁
【正文】 終裁定者是顧客。因而，顧客的投入也是影響生產(chǎn)率的重要因素。 5 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 交互作用 服務(wù)提供者和顧客針對服務(wù)內(nèi)容的交流情況影響服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。 顧客需求過高或過低，會出現(xiàn)資源不夠或閑置的狀況，都會對服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生消極影響。滿意度高的員工更傾向于長期留在企業(yè)并保持高績效。 8 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 規(guī)劃服務(wù)作業(yè)的流程 只有當(dāng)流程有效率時，企業(yè)才是有效率的，即使是才能和工作熱情兼?zhèn)涞膯T工也只能在業(yè)務(wù)流程允許的范圍內(nèi)提高服務(wù)企業(yè)的績效。 9 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提升服務(wù)員工的素質(zhì) 員工素質(zhì)包括服務(wù)技能、服務(wù)意識和質(zhì)量意識。 引入自助服務(wù)，鼓勵顧客參與服務(wù)過程，并因此獲得收益，他們受到激勵后才會繼續(xù)自己的參與行為。 差異化定價。 雇傭臨時員工。 持續(xù)改善被作為系統(tǒng)層面的一部分來加以應(yīng)用并進行改進。 在日本，這些培訓(xùn)工作是由不同的專業(yè)組織如日本工業(yè)培訓(xùn)協(xié)會來完成的。 保持要求企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)努力使企業(yè)內(nèi)的每個人都按照標(biāo)準(zhǔn)的流程來做工作。 17 過程和結(jié)果 強調(diào)以過程為主的思考方式，只有通過對過程的改善才能得到更好的結(jié)果 ,如果原計劃的結(jié)果沒有實現(xiàn)，那么肯定是某個過程出了問題 ,這時就要找出產(chǎn)生問題的過 程并予以糾正。 檢查（ check）就是檢驗工作是否按計劃被執(zhí)行，并朝所預(yù)定的方向發(fā)展。 20 以數(shù)據(jù)說話 持續(xù)改進就是解決問題的過程，如果要想弄清一個問題的本質(zhì)并徹底解決它，人們首先要收集和分析相關(guān)數(shù)據(jù)，才能真正了解這個問題。 大部分的企業(yè)員工只與內(nèi)部客戶有關(guān)系，這種事實也要求員工有義務(wù)，絕不要將有缺陷的工件或信息傳遞給下道工序的員工。 23 標(biāo)準(zhǔn)化 合理利用一切可用資源，對人員、信息、設(shè)備和原材料的使用，每天都需作出計劃，提高效率。 5S的內(nèi)容是： Seiri： 整頓，即把不必要的東西清除出現(xiàn)場； Seiton： 整理，即把留下的東西歸類； Seiso： 清潔，即對設(shè)備及周圍環(huán)境進行徹底清潔； Seiketsu：檢查，即運用上述三項原則并注重自身行為； Shitsuke：素養(yǎng)，即自覺性。 30 弄清當(dāng)前的情況 在項目開始前必須要弄清項目當(dāng)前情況的本質(zhì)，并予以分析。 導(dǎo)入、執(zhí)行對策。 32 這種程序也和 PDCA循環(huán)的原則相一致：從步驟 1到 4主要是計劃（ P），步驟 5是做、執(zhí)行（ D），步驟 6是檢查（ C），步驟 7和8是調(diào)整（ A）。為了使大家明白 QCD（質(zhì)量、成本、交貨期）的最新情況，應(yīng)在墻壁上或工位上公布最新的如下信息： 質(zhì)量：關(guān)于廢品率、趨勢以及目標(biāo)圖表等的日、周、月報。 可視化管理有助于鑒別現(xiàn)實和目標(biāo)之間所存在的問題及偏差。后臺員工協(xié)助前臺服務(wù)？增加新的服務(wù)窗口？ 若長期在每天的同一時間出現(xiàn)排隊現(xiàn)象，就應(yīng)該在長隊形成之前重新配置應(yīng)對。因為他們將業(yè)務(wù)運作認(rèn)為是在成本最小化的基礎(chǔ)上進行的必須完成的任務(wù)。 這些企業(yè)基本上是非競爭性的，除非面臨競爭的挑戰(zhàn)，否則它們將永遠處于這一階段。當(dāng)企業(yè)在生產(chǎn)作業(yè)方面相差無二時，它們往往在其他領(lǐng)域的競爭中發(fā)揮創(chuàng)造力。作業(yè)經(jīng)理提倡在企業(yè)中進行全面質(zhì)量管理（ TQM），并在設(shè)立服務(wù)承諾、工人的授權(quán)及加強服務(wù)技術(shù)方面居于領(lǐng)導(dǎo)地位。管理者提高績效標(biāo)準(zhǔn)，并通過主動傾聽顧客意見來發(fā)現(xiàn)新的商業(yè)機會。在世界一流的企業(yè)工作被認(rèn)為與眾不同，員工們經(jīng)常受到鼓勵，從而對企業(yè)及其使命產(chǎn)生認(rèn)同感。 世界級服務(wù)不以部門或企業(yè)內(nèi)部為中心，而是集中精力主動加快以提高企業(yè)及其服務(wù)利潤鏈競爭力作為長期目標(biāo)的進程，為此，更需要開發(fā)和管理機構(gòu)間的相互信任。世界級服務(wù)企業(yè)進行跨國界服務(wù)發(fā)展時，必須掌握東道國政府制定的相關(guān)政策。 客戶購買服務(wù)時，最關(guān)心的就是質(zhì)量、內(nèi)容、價格、職工狀況、價值等，鑒于此，許多品牌企業(yè)的品牌標(biāo)識正在全世界擴散，傳遞著任何企業(yè)都很難控制的信息，從而使那些具有一定品牌聲譽的服務(wù)企業(yè)更便于跨國發(fā)展。 52 (3)了解競爭對手。 世界級服務(wù)企業(yè)除了需要正確處理好成本與收益關(guān)系外，還必須時刻關(guān)注匯率變動對經(jīng)營效益的影響，需要了解和掌握相關(guān)的國際金融技術(shù)，包括各種跨國界交易方式，以避免匯率可能產(chǎn)生的負(fù)面影響或風(fēng)
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