【正文】 手相區(qū)別。摩托羅拉公司就將新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、測(cè)試、開發(fā)和服務(wù)整合在一起。 世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須不斷開發(fā)跨國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略，需要根據(jù)不同國(guó)家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，使服務(wù)效益能夠保持比較穩(wěn)定的增長(zhǎng)；需要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)力，并具備到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后方阻止其利用國(guó)內(nèi)受保護(hù)市場(chǎng)獲取的超額利潤(rùn)的能力。 43 民族文化的分類研究 —— 霍夫斯塔德的文化維度系統(tǒng) Hofstede’s Cultural Dimensions Power Distance權(quán)力距離 Uncertainty Avoidance不確定性規(guī)避 Individualism/collectivism個(gè)體 /集體主義 Masculinity/Feminine男性化 /女性化社會(huì) Long /Short Term 長(zhǎng)期 /短期傾向 44 個(gè)人主義和集體主義 ： 個(gè)人主義 —— 社會(huì)結(jié)構(gòu)結(jié)合松散 集體主義 —— 社會(huì)結(jié)構(gòu)結(jié)合緊密 權(quán)力差距：對(duì)機(jī)構(gòu)和組織內(nèi)權(quán)力分配不平等的認(rèn)可程度 權(quán)力差距大 —— 尊敬權(quán)威 權(quán)力差距小 —— 不畏權(quán)勢(shì) 不確定性規(guī)避：低不確定性規(guī)避：容忍風(fēng)險(xiǎn)，泰然處之； 高不確定性規(guī)避：焦慮風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)則行為 生活數(shù)量與生活質(zhì)量： 強(qiáng)調(diào)生活數(shù)量，偏重享樂主義和物質(zhì)生活 強(qiáng)調(diào)生活質(zhì)量，偏重人際關(guān)系和精神滿足 男性化對(duì)女性化：社會(huì)最大化性別差異的程度 45 PD 權(quán)力 距離 ID 個(gè)體 主義 MA 女性 社會(huì) UA 不確定性 規(guī)避 LT 長(zhǎng)期 傾向 USA 40L 91H 62H 46L 29L Germany 35L 67H 66H 65M 31M Japan 54M 45M 95H 92H 80H Africa 77M 20L 46M 54M 16L Russia 95H 50M 40L 90H 10L China 85H 20L 50M 60M 118H 典型國(guó)家和地區(qū)的文化維度得分 46 期望進(jìn)行世界范圍服務(wù)發(fā)展的服務(wù)企業(yè)應(yīng)該考慮到：為能及時(shí)滿足客戶多種需求，最好的方法就是借助因特網(wǎng)功能，加快建設(shè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)設(shè)施，以便能夠充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，為此，合理配備人員，盡量聘用東道國(guó)員工開展網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，及時(shí)解決有關(guān)技術(shù)培訓(xùn)、語(yǔ)言交流、文化溝通等問題。這些公司還沒有意識(shí)到作業(yè)方式對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的潛在貢獻(xiàn)。 可視化管理是一種極其有效的激勵(lì)員工的手段，它使員工們?cè)谂?shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)也記錄下了他們?cè)谄渲邪l(fā)揮的作用。 如果發(fā)生問題，首先去現(xiàn)場(chǎng) 檢查發(fā)生問題的對(duì)象 立刻采取暫時(shí)性的措施 查找問題產(chǎn)生的真正原因 使應(yīng)對(duì)措施標(biāo)準(zhǔn)化，以避免類似問題再次發(fā)生 31 應(yīng)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以便能弄清事情的真正背景及原因 。 21 視下一道工序?yàn)榭蛻? 每件工作都是由一系列的過(guò)程組成的，而每個(gè)過(guò)程都有它的供應(yīng)商以及客戶。 14 管理培訓(xùn) MT是美國(guó)空軍發(fā)明的， 1994年底已有 300多萬(wàn)日本企業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)人接受過(guò) MT的培訓(xùn)，在日本，為了進(jìn)入企業(yè)中上領(lǐng)導(dǎo)層，獲得 MT的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書幾乎是一種必須手段。顧客有的時(shí)候有熱情，卻不知道怎么做。 7 二、如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高員工滿意度 員工滿意度、員工忠誠(chéng)度和員工敬業(yè)度直接影響員工生產(chǎn)率即績(jī)效水平。1 第十二章 服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn) 2 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，生產(chǎn)率是指資源開發(fā)利用的效率，是通過(guò)對(duì)產(chǎn)出物以及產(chǎn)出該物的投入物之比的計(jì)算而獲得的生產(chǎn)有效性的度量。 滿意的員工他們會(huì)努力的工作，進(jìn)而增加企業(yè)績(jī)效。 11 如何提高服