服務(wù)運(yùn)營管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)-wenkub
2023-01-26 09:47:22 本頁面
【正文】 個(gè)功能就是將不斷改進(jìn)、完善的目標(biāo)視覺化。 。 修改或重新制訂標(biāo)準(zhǔn)，以避免類似問題的再次發(fā)生。 如果發(fā)生問題，首先去現(xiàn)場 檢查發(fā)生問題的對(duì)象 立刻采取暫時(shí)性的措施 查找問題產(chǎn)生的真正原因 使應(yīng)對(duì)措施標(biāo)準(zhǔn)化，以避免類似問題再次發(fā)生 31 應(yīng)對(duì)收集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析，以便能弄清事情的真正背景及原因 。 26 引起 Muda的原因： 過量生產(chǎn)引起 庫存引起 次品 /返工引起 動(dòng)作（行動(dòng)）的 生產(chǎn)中的 等待中產(chǎn)生的 運(yùn)輸過程中的 27 4，遵循持續(xù)改進(jìn)五條“黃金”法則： 如果發(fā)生問題，首先去現(xiàn)場 檢查發(fā)生問題的對(duì)象 立刻采取暫時(shí)性的措施 查找問題產(chǎn)生的真正原因 使應(yīng)對(duì)措施標(biāo)準(zhǔn)化，以避免類似問題再次發(fā)生 28 （四）實(shí)施持續(xù)改進(jìn)應(yīng)遵循的原則 丟掉對(duì)工藝原有的僵化的看法 考慮怎樣可以做成事情，而不是找不做的理由 不找借口，對(duì)現(xiàn)有方法質(zhì)疑 不要追求完美，馬上付諸實(shí)施，盡管只達(dá)到約定目標(biāo)的 5% 立即糾正錯(cuò)誤 不要對(duì)改進(jìn)活動(dòng)花錢 排除障礙，尋找解決方法 問上五次“為什么？”，并尋找真正的原因 集合大家的意見而不僅僅是個(gè)別人的主意 持續(xù)改進(jìn)的可能性是無窮無盡的 29 （五）持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)程序 選擇工作任務(wù) 首先要闡明選擇這個(gè)項(xiàng)目或工作任務(wù)的理由。 工作領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的含義就是指將工程師的工藝或設(shè)計(jì)要求轉(zhuǎn)換成工人們每天必須遵守的工作指令。一個(gè)真正有效的質(zhì)量保證體系也就意味著企業(yè)的每個(gè)員工都有此義務(wù)，并認(rèn)真遵守這一規(guī)則。 21 視下一道工序?yàn)榭蛻? 每件工作都是由一系列的過程組成的，而每個(gè)過程都有它的供應(yīng)商以及客戶。 19 質(zhì)量優(yōu)先 質(zhì)量、成本、交貨期這三個(gè)企業(yè)目標(biāo)中，質(zhì)量應(yīng)永遠(yuǎn)享有優(yōu)先權(quán)。 18 遵照 PDCA 循環(huán) 計(jì)劃（ Plan）就是為了達(dá)到改善的目標(biāo)而制訂目標(biāo)或行動(dòng)計(jì)劃（目標(biāo)應(yīng)不斷進(jìn)行更新）。 持續(xù)改進(jìn)側(cè)重于通過不斷的努力取得連續(xù)不斷的小步的改善，從而達(dá)到目的；日本企業(yè)界認(rèn)為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)遵循這樣一個(gè)原則：標(biāo)準(zhǔn)的保持以及改善。 14 管理培訓(xùn) MT是美國空軍發(fā)明的， 1994年底已有 300多萬日本企業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)人接受過 MT的培訓(xùn)，在日本，為了進(jìn)入企業(yè)中上領(lǐng)導(dǎo)層，獲得 MT的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書幾乎是一種必須手段。 持續(xù)改進(jìn)包含 TWI和 MT 。 12 三、持續(xù)改進(jìn) （一）什么是持續(xù)改進(jìn)？ 涉及每一個(gè)人、每一環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn)：從最高的管理部門、管理人員到工人它假設(shè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常改進(jìn)我們的生活的每個(gè)方面。 引導(dǎo)新消費(fèi)或改變顧客消費(fèi)習(xí)慣。顧客有的時(shí)候有熱情，卻不知道怎么做。 適當(dāng)?shù)睦麧櫡殖珊酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃能調(diào)動(dòng)員工積極性。 繪制服務(wù)系統(tǒng)流程圖，讓各部門、各環(huán)節(jié)、各層次的員工了解整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)作并清楚自己在其中所起的作用。員工流失率和生產(chǎn)率是服務(wù)價(jià)值的決定因素。 7 二、如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高員工滿意度 員工滿意度、員工忠誠度和員工敬業(yè)度直接影響員工生產(chǎn)率即績效水平。顧客參與合作的程度越高，對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的影響越大。 顧客的知識(shí)、經(jīng)歷和動(dòng)機(jī)影響服務(wù)生產(chǎn)率。 輸入包括服務(wù)者的專業(yè)水平、服務(wù)場所的設(shè)施條件以及服務(wù)的內(nèi)容等。1 第十二章 服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn) 2 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，生產(chǎn)率是指資源開發(fā)利用的效率，是通過對(duì)產(chǎn)出物以及產(chǎn)出該物的投入物之比的計(jì)算而獲得的生產(chǎn)有效性的度量。 4 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 顧客 顧客參與是服務(wù)業(yè)的典型特征。 顧客的自我服務(wù)能力對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率的提高有幫助。 6 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 顧客需求 顧客需求的多樣性和不確定性影響服務(wù)生產(chǎn)率。 滿意的員工他們會(huì)努力的工作，進(jìn)而增加企業(yè)績效。 當(dāng)一個(gè)服務(wù)企業(yè)具有較高的員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度時(shí)，對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)率和績效會(huì)產(chǎn)生一定的系統(tǒng)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。 繪制流程圖有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程的弊端和問題，并及時(shí)改進(jìn)，提高整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)營效率。 10 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 鼓勵(lì)顧客參與服務(wù)過程 一個(gè)企業(yè)擁有滿意與忠誠顧客的多少代表它的盈利
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