服務(wù)運營管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)(存儲版)
【正文】 內(nèi)部協(xié)作： 公司對內(nèi)部客戶（員工）和外部客戶要一視同仁，盡可能讓內(nèi)部客戶組成合作團(tuán)隊； 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊的績效表現(xiàn)同客戶服務(wù)的質(zhì)量掛鉤； 流程整合： 對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使之以客戶為中心。 服務(wù)領(lǐng)域中幾乎沒有企業(yè)能夠使專有權(quán)持續(xù)很長時間，包括軟件開發(fā)商。 。 自動化已使世界級服務(wù)企業(yè)有利于將關(guān)注可變成本轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注固定成本，管理者焦點是將原先通過減少勞動力成本以提高利潤的做法，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^增長和擴(kuò)張市場份額以彌補固定成本，世界級服務(wù)企業(yè)必須積極開展跨國服務(wù)活動，以占領(lǐng)更多市場。 47 世界各國政府都為維護(hù)本國企業(yè)的利益制定相關(guān)政策，從而在某種程度上約束了國外進(jìn)入的企業(yè)經(jīng)營活動的開展，包括 (但不是絕對限制 )資金抽回過程的控制、禁止外國公司銷售保險、延緩開業(yè)時間、國際信息流動中設(shè)置障礙等。 例如，聯(lián)邦快遞公司設(shè)立了顧客作業(yè)服務(wù)在線控制系統(tǒng)，跟蹤從收到包裹到投遞的過程。 39 （ 三） 獲得差別，贏得競爭優(yōu)勢階段 處于第三階段的企業(yè)的經(jīng)理們具有了解是什么為顧客創(chuàng)造了價值的洞察力，明了作業(yè)經(jīng)理在提供服務(wù)過程中所必須扮演的角色。只有為了企業(yè)生存的需求，才愿意在新技術(shù)上進(jìn)行投資。 36 （七）建立持續(xù)改進(jìn)的企業(yè)文化 顧客隊伍很長，而服務(wù)人員無所事事的情況并不罕見，這與文化有關(guān)。 33 （六）用可視化管理手段輔助持續(xù)改進(jìn) 可視化管理的五個要素（ 5M） 人（ Man），設(shè)備（ Machine），原材料（ Material），方法（ Method），測量（ Measurement） 34 把標(biāo)準(zhǔn)張貼在現(xiàn)場 現(xiàn)場中的所有墻壁都可以被當(dāng)作可視化管理的工具。 在分析的基礎(chǔ)上研究對策。 24 5S 如果是一個負(fù)責(zé)任的生產(chǎn)商并且想成為世界一流的公司，那么 5S作為基礎(chǔ)是應(yīng)該必須實施的?！跋乱坏拦ば蚓褪强蛻簟边@句話表明了兩種客戶類型的存在：內(nèi)部客戶（企業(yè)內(nèi)）和外部客戶（市場上）。 做（ do）就是按計劃執(zhí)行工作。 MT培訓(xùn)使日本企業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)獲得以下三個方面的知識： 認(rèn)識員工相互之間關(guān)系和個人關(guān)系的重要性 不斷對工藝和產(chǎn)品進(jìn)行完善和改進(jìn)的方法及價值 把人和工作方法相結(jié)合，科學(xué)合理地使用“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查”的益處 15 （二）持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ)理念 持續(xù)改進(jìn)與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)有兩個基本功能：保持和改善。 持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵因素是： 質(zhì)量、所有雇員的努力、介入，自愿改變和溝通。 11 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 調(diào)節(jié)估計和需求的平衡 服務(wù)企業(yè)的需求有周期性或隨機性的特點，通過了解需求作出供給的調(diào)整是很重要的。 繪制流程圖有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程的弊端和問題，并及時改進(jìn)，提高整個系統(tǒng)運營效率。 滿意的員工他們會努力的工作，進(jìn)而增加企業(yè)績效。 顧客的自我服務(wù)能力對服務(wù)生產(chǎn)率的提高有幫助。1 第十二章 服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn) 2 在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，生產(chǎn)率是指資源開發(fā)利用的效率，是通過對產(chǎn)出物以及產(chǎn)出該物的投入物之比的計算而獲得的生產(chǎn)有效性的度量。 顧客的知識、經(jīng)歷和動機影響服務(wù)生產(chǎn)率。 7 二、如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高員工滿意度 員工滿意度、員工忠誠度和員工敬業(yè)度直接影響員工生產(chǎn)率即績效水平。 繪制服務(wù)系統(tǒng)流程圖，讓各部門、各環(huán)節(jié)、各層次的員工了解整個服務(wù)系統(tǒng)如何運作并清楚自己在其中所起的作用。顧客有的時候有熱情，卻不知道怎么做。 12 三、持續(xù)改進(jìn) （一）什么是持續(xù)改進(jìn)？ 涉及每一個人、每一環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進(jìn)：從最高的管理部門、管理人員到工人它假設(shè)，應(yīng)當(dāng)經(jīng)常改進(jìn)我們的生活的每個方面。 14 管理培訓(xùn) MT是美國空軍發(fā)明的， 1994年底已有 300多萬日本企業(yè)界的領(lǐng)導(dǎo)人接受過 MT的培訓(xùn)，在日本，為了進(jìn)入企業(yè)中上領(lǐng)導(dǎo)層，獲得 MT的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書幾乎是一種必須手段。 18 遵照 PDCA 循環(huán) 計劃（ Plan）就是為了達(dá)到改善的目標(biāo)而制訂目標(biāo)或行動計劃（目標(biāo)應(yīng)不斷進(jìn)行更新）。 21 視下一道工序為客戶 每件工作都是由一系列的過程組成的，而每個過程都有它的供應(yīng)商以及客戶。 工作領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的
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