服務(wù)運營管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(已修改)
2025-01-23 09:47 本頁面
【正文】 1 第十二章 服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進 2 在經(jīng)濟學中，生產(chǎn)率是指資源開發(fā)利用的效率，是通過對產(chǎn)出物以及產(chǎn)出該物的投入物之比的計算而獲得的生產(chǎn)有效性的度量。 服務(wù)生產(chǎn)率就是在服務(wù)過程中將投入的資源轉(zhuǎn)化為顧客價值的效率，效率高低的最終裁定者是顧客。 3 一、 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者在在利用資源輸入服務(wù)的過程中對生產(chǎn)率作出的貢獻。 輸入包括服務(wù)者的專業(yè)水平、服務(wù)場所的設(shè)施條件以及服務(wù)的內(nèi)容等。 4 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 顧客 顧客參與是服務(wù)業(yè)的典型特征。因而，顧客的投入也是影響生產(chǎn)率的重要因素。如顧客的信息、要求、抱怨等。 顧客的知識、經(jīng)歷和動機影響服務(wù)生產(chǎn)率。 顧客的自我服務(wù)能力對服務(wù)生產(chǎn)率的提高有幫助。 5 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 交互作用 服務(wù)提供者和顧客針對服務(wù)內(nèi)容的交流情況影響服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量。 有效的顧客參與可大大增強企業(yè)滿足顧客需要的可能性。顧客參與合作的程度越高，對服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量的影響越大。 6 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 顧客需求 顧客需求的多樣性和不確定性影響服務(wù)生產(chǎn)率。 顧客需求過高或過低，會出現(xiàn)資源不夠或閑置的狀況，都會對服務(wù)生產(chǎn)率產(chǎn)生消極影響。只有顧客需求和服務(wù)提供者的資源功能相吻合，才能期待高的服務(wù)效率。 7 二、如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提高員工滿意度 員工滿意度、員工忠誠度和員工敬業(yè)度直接影響員工生產(chǎn)率即績效水平。 滿意的員工他們會努力的工作，進而增加企業(yè)績效。滿意度高的員工更傾向于長期留在企業(yè)并保持高績效。 在成功的服務(wù)企業(yè)中，低員工流失率和高顧客滿意度是密切相關(guān)的。員工流失率和生產(chǎn)率是服務(wù)價值的決定因素。 當一個服務(wù)企業(yè)具有較高的員工滿意度、敬業(yè)度和忠誠度時，對企業(yè)的生產(chǎn)率和績效會產(chǎn)生一定的系統(tǒng)效應(yīng)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補。 8 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 規(guī)劃服務(wù)作業(yè)的流程 只有當流程有效率時，企業(yè)才是有效率的，即使是才能和工作熱情兼?zhèn)涞膯T工也只能在業(yè)務(wù)流程允許的范圍內(nèi)提高服務(wù)企業(yè)的績效。建立高效的服務(wù)流程體系和完善的信息系統(tǒng)有利于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績效的提高。 繪制服務(wù)系統(tǒng)流程圖，讓各部門、各環(huán)節(jié)、各層次的員工了解整個服務(wù)系統(tǒng)如何運作并清楚自己在其中所起的作用。 繪制流程圖有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)流程的弊端和問題，并及時改進，提高整個系統(tǒng)運營效率。 9 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 提升服務(wù)員工的素質(zhì) 員工素質(zhì)包括服務(wù)技能、服務(wù)意識和質(zhì)量意識。 通過招聘、培訓和有效激勵使員工在知識、技能、行為、態(tài)度上發(fā)生改變，以更好地滿足顧客要求，尤其對于一線員工，要訓練他們處理疑難問題和顧客抱怨的能力。 適當?shù)睦麧櫡殖珊酮剟钣媱澞苷{(diào)動員工積極性。 10 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 鼓勵顧客參與服務(wù)過程 一個企業(yè)擁有滿意與忠誠顧客的多少代表它的盈利能力，從而表明顧客對服務(wù)企業(yè)績效的影響。 引入自助服務(wù)，鼓勵顧客參與服務(wù)過程，并因此獲得收益，他們受到激勵后才會繼續(xù)自己的參與行為。 提高顧客的參與技巧。顧客有的時候有熱情，卻不知道怎么做。 11 如何提高服務(wù)生產(chǎn)率 調(diào)節(jié)估計和需求的平衡 服務(wù)企業(yè)的需求有周期性或隨機性的特點，通過了解需求作出供給的調(diào)整是很重要的。 差異化定價。 采用預(yù)約。 引導(dǎo)新消費或改變顧客消費習慣。 訓練多面手。 雇傭臨時員工。 簡化業(yè)務(wù)流程。 12 三、持續(xù)改進 （一）什么是持續(xù)改進？ 涉及每一個人、每一環(huán)節(jié)的連續(xù)不斷的改進：從最高的管理部門、管理人員到工人它假設(shè)，應(yīng)當經(jīng)常改進我們的生活的每個方面。 持續(xù)改進的關(guān)鍵因素是： 質(zhì)量、所有雇員的努力、介入，自愿改變和溝通。 持續(xù)改善被作為系統(tǒng)層面的一部分來加以應(yīng)用并進行改進。通過流動和拉式系統(tǒng)來改進交貨時間、流程的靈活性和對顧客的響應(yīng)速度，改善活動從頭到尾地改進了公司的進程。 持續(xù)改進包含 TWI和 MT 。 13 企業(yè)內(nèi)部培訓 TWI包含三部分標準的培訓內(nèi)容： 首先， JIT（ Job Instructional Training）讓領(lǐng)導(dǎo)者認識到使員工得到足夠職業(yè)培訓的重要性以及怎樣進行這些培訓； 其次， JMT（ Job Methods Training）是關(guān)于如何獲
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