服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理第十二章服務(wù)生產(chǎn)率與持續(xù)改進(jìn)-全文預(yù)覽
【正文】 原先通過(guò)減少勞動(dòng)力成本以提高利潤(rùn)的做法，轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^(guò)增長(zhǎng)和擴(kuò)張市場(chǎng)份額以彌補(bǔ)固定成本，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須積極開(kāi)展跨國(guó)服務(wù)活動(dòng)，以占領(lǐng)更多市場(chǎng)。 53 (4)重視貨幣運(yùn)營(yíng)。 。 54 (5)開(kāi)發(fā)跨國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略。 服務(wù)領(lǐng)域中幾乎沒(méi)有企業(yè)能夠使專(zhuān)有權(quán)持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，包括軟件開(kāi)發(fā)商。因此，世界級(jí)服務(wù)企業(yè)必須以了解客戶(hù)需求為基礎(chǔ)，提供適宜的服務(wù)產(chǎn)品。 48 世界級(jí)客戶(hù)服務(wù)五大標(biāo)準(zhǔn) 客戶(hù)服務(wù) 的五大標(biāo)準(zhǔn)： 客戶(hù)劃分： 企業(yè)必須先確定孰輕孰重的原則，再按照客戶(hù)的等級(jí)提供相應(yīng)的服務(wù)； 客戶(hù)體驗(yàn)： 向客戶(hù)提供持續(xù)的、可靠的、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)； 內(nèi)部協(xié)作： 公司對(duì)內(nèi)部客戶(hù)（員工）和外部客戶(hù)要一視同仁，盡可能讓內(nèi)部客戶(hù)組成合作團(tuán)隊(duì)； 衡量標(biāo)準(zhǔn)： 團(tuán)隊(duì)的績(jī)效表現(xiàn)同客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量掛鉤； 流程整合： 對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行整合，使之以客戶(hù)為中心。 42 世界級(jí)服務(wù)要求 世界級(jí)服務(wù)發(fā)展過(guò)程中必須兼顧東道國(guó)文化影響，如銀行等金融行業(yè)進(jìn)入中東地區(qū)一些穆斯林信仰的國(guó)家時(shí)，需要兼顧那里的習(xí)俗，即對(duì)客戶(hù)發(fā)放貸款是不可收取利息的；此外，餐飲業(yè)、食品業(yè)等對(duì)文化更敏感，還應(yīng)關(guān)注語(yǔ)言溝通障礙。這些都有利于公司提高服務(wù)水平。世界級(jí)的服務(wù)企業(yè)所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已成為了評(píng)價(jià)其他企業(yè)的依據(jù)。這些組織經(jīng)常對(duì)工人進(jìn)行交叉培訓(xùn)，并且鼓勵(lì)他們?cè)诒匾臅r(shí)候?yàn)檫_(dá)到已明確說(shuō)明的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)時(shí)采取主動(dòng)性。員工必須遵守操作規(guī)范，當(dāng)出現(xiàn)某些非正常狀況也不能采取主動(dòng)措施。 38 （二）上門(mén)服務(wù)階段 第一階段的服務(wù)企業(yè)，在遭遇到競(jìng)爭(zhēng)后，就不得不重新評(píng)估其服務(wù)系統(tǒng)。顧客經(jīng)常毫無(wú)選擇的余地，所以這些企業(yè)很少愿意尋求質(zhì)量的提高。比如提前開(kāi)設(shè)快速通道。它是一種既能使工藝過(guò)程保持穩(wěn)定又能使其不斷完善的工具。典型事故應(yīng)公之于眾，以達(dá)到教育大家的目的。 這種程序是一種借助于數(shù)據(jù)分析來(lái)解決問(wèn)題的通用做法。 觀察并記錄采用對(duì)策后的影響。這需要去現(xiàn)場(chǎng)了解情況，運(yùn)用改進(jìn)的 五個(gè)“金”原則 ，或者收集數(shù)據(jù)。 25 消除 Muda（浪費(fèi)） Muda在日語(yǔ)中是“浪費(fèi)”，它另有一層深的含義，工作是由一系列的過(guò)程或步驟組成的，從原材料或信息開(kāi)始，到產(chǎn)成品或服務(wù)結(jié)束，在每個(gè)過(guò)程中都應(yīng)增值，然后進(jìn)入下一過(guò)程，在每個(gè)過(guò)程中作為資源的人和設(shè)備要么使產(chǎn)品增值，要么無(wú)， Muda 是指每個(gè)沒(méi)有使產(chǎn)品增值的活動(dòng)或過(guò)程。 如果在計(jì)劃的執(zhí)行中出現(xiàn)問(wèn)題或偏差，應(yīng)及時(shí)找出原因，并將現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)修改或完善以避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)。如果每個(gè)員工都遵守這個(gè)規(guī)則，那么市場(chǎng)上的最終客戶(hù)就會(huì)得到高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)。 對(duì)有關(guān)問(wèn)題現(xiàn)有狀況數(shù)據(jù)的收集、檢查和分析是找出解決問(wèn)題辦法和進(jìn)一步完善的措施的基礎(chǔ)。 調(diào)整（ adapt）就是指通過(guò)對(duì)新的工作步驟的標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)避免原問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生，并為下一步的改善制訂目標(biāo)。導(dǎo)入持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程也需要以過(guò)程為主的思考方式，比如 PDCA循環(huán)， QCD（質(zhì)量、成本、交貨期）， TQM（全面質(zhì)量管理， TPM（全員生產(chǎn)維修）以及 JIT（準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)體制）， 所有這些在不注重過(guò)程的企業(yè)內(nèi)實(shí)施都會(huì)失靈，所以，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)支持并參與到實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，是持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)取得成功的組織保證。 完善則是對(duì)現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)和提高。同時(shí)，許多領(lǐng)先的日本大公司將 TWI根據(jù)需要作適當(dāng)變動(dòng)后用來(lái)培訓(xùn)自己的潛在領(lǐng)導(dǎo)者。通過(guò)流動(dòng)和拉式系統(tǒng)來(lái)改進(jìn)交貨時(shí)間、流程的靈活性和對(duì)顧客的響應(yīng)速度，改善活動(dòng)從頭到尾地改進(jìn)了公司的進(jìn)程。 簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程。 采用預(yù)約。 提高顧客的參與技巧。 通過(guò)招聘、培訓(xùn)和有效激勵(lì)使員工在知識(shí)、技能、行為、態(tài)度上發(fā)生改變，以更好地滿(mǎn)足顧客要求，尤其對(duì)于一線(xiàn)員工，要訓(xùn)練他們處理疑難問(wèn)題和顧客抱怨的能力。建立高效的服務(wù)流程體系和完善的信息系統(tǒng)有利于服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率和績(jī)效的提高。 在成功的服務(wù)企業(yè)中，低員工流失率和高顧客滿(mǎn)意度是密切相關(guān)的。只有顧客需求和服務(wù)提供者的資源功能相吻合，才能期待高的服務(wù)效率。 有效的顧客參與可大大增強(qiáng)企業(yè)滿(mǎn)足顧客需要的可能性。如顧客的信息、要求、抱怨等。 3 一、 服務(wù)生產(chǎn)率的影響因素 服務(wù)提供者 服務(wù)提供者在在利用資源輸入服務(wù)的過(guò)程中對(duì)生產(chǎn)率作出的貢獻(xiàn)。 服務(wù)生產(chǎn)率就是在服務(wù)過(guò)程中將投入的資源轉(zhuǎn)化為顧客價(jià)值的效率，效率高低的最
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