12第十二章物流客戶服務(wù)(參考版)
2025-02-22 05:43本頁面
【正文】 上午 5時 42分 16秒 上午 5時 42分 05:42: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :42:1605:42:16March 11, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 05:42:1605:42:1605:42Saturday, March 11, 2023 1知人者智，自知者明。 05:42:1605:42:1605:423/11/2023 5:42:16 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 上午 5時 42分 16秒 上午 5時 42分 05:42: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 3月 11日星期六 上午 5時 42分 16秒 05:42: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:42:1605:42:1605:42Saturday, March 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 05:42:1605:42:1605:423/11/2023 5:42:16 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 上午 5時 42分 16秒 上午 5時 42分 05:42: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 上午 5時 42分 :42March 11, 2023 1行動出成果，工作出財富。 2023年 3月 11日星期六 上午 5時 42分 16秒 05:42: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 05:42:1605:42:1605:42Saturday, March 11, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 05:42:1605:42:1605:423/11/2023 5:42:16 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 小結(jié)與學(xué)習(xí)重點 ● 物流客戶服務(wù)的重要性 ● 物流客戶服務(wù)的內(nèi)容 ● 物流客戶關(guān)系管理 ● 物流客戶滿意度 ● 質(zhì)量服務(wù)體系 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?？筛鶕?jù)這三類要素分別建立客戶服務(wù)各項指標(biāo)，見表 12－ 1至表 12－ 3。 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)的 質(zhì)量與績效管理 三、物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo) 客戶滿意度 客戶滿意度是一個概括性指標(biāo)，在具體的評價過程中，可將其分解成若干指標(biāo)進行評價，例如企業(yè)的市場份額、企業(yè)形象、聲譽、客戶忠誠度等指標(biāo)。改進服務(wù)質(zhì)量應(yīng)當(dāng)實施有效的流程管理，不斷地對業(yè)務(wù)流程進行審查，必要時對業(yè)務(wù)流程進行再造。 （ 2）設(shè)定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿 企業(yè)要把行業(yè)中具有競爭力的佼佼者作為橫向比較的對象，并且結(jié)合企業(yè)的實際，明確企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量改進戰(zhàn)略、制定相應(yīng)的改進措施。 （ 6）有科學(xué)的工作程序 按照全面質(zhì)量管理的思想構(gòu)建的物流客戶服務(wù)應(yīng)當(dāng)有科學(xué)的工作程序，即計劃（ plan）、實施（ do）、檢查（ check）、處理（ action），四個環(huán)節(jié)不斷地循環(huán)運動，每經(jīng)歷一個循環(huán)解決一個主要問題，服務(wù)質(zhì)量就提高一步。 （ 4）重視全員參與 企業(yè)的物流客戶服務(wù)活動是涉及各個部門，由各項工作組成的整體，因此，從企業(yè)的負(fù)責(zé)人到與物流活動相關(guān)的具體操作人員、后勤人員都通過自己的工作直接地或間接地影響著物流服務(wù)質(zhì)量。 質(zhì)量管理體系的評價主要從以下方面進行： （ 1）始終堅持 讓客戶滿意 的目標(biāo) 讓客戶滿意不但是全面質(zhì)量管理的 目標(biāo) ，也是物流客戶服務(wù)質(zhì)量管理的 指導(dǎo)思想 ，要不斷開發(fā)新的服務(wù)項目以適應(yīng)客戶需求的變化。 （ 3）物流客戶服務(wù) 提供過程 的質(zhì)量管理 物流客戶服務(wù) 提供過程 是將服務(wù)從 服務(wù)方 提供到服務(wù)消費者 的過程，是客戶參與的主要過程， 內(nèi)容 包括物流客戶服務(wù)提供方的評定、物流客戶的評定、不合格物流客戶服務(wù)的補救等。 市場研究與開發(fā)的 職責(zé) 是確定和提高對服務(wù)的需求和要求，具體內(nèi)容包括：對各種市場的確認(rèn)和測量，對各種市場進行特征分析，對各種市場進行預(yù)估、確認(rèn)、衡量，分析該項服務(wù)的各個構(gòu)成要素。建立完善的質(zhì)量體系需要對服務(wù)工具、通訊設(shè)備、信息系統(tǒng)等基礎(chǔ)設(shè)施投入大量的資金。人力資源對于能否實施有效的質(zhì)量管理具有決定性的因素，要充分發(fā)揮人力資源的作用，應(yīng)當(dāng)發(fā)揮企業(yè)高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)地位，不斷向員工提供質(zhì)量培訓(xùn)，鼓勵員工自己解決質(zhì)量問題并且對員工進行適當(dāng)?shù)募?。物流客戶服?wù)質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)有效地利用來自客戶、員工、企業(yè)管理層以及社會公眾的質(zhì)量反饋信
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