服務運營管理第十二章服務生產率與持續(xù)改進(文件)
【正文】 能力，從而表明顧客對服務企業(yè)績效的影響。 11 如何提高服務生產率 調節(jié)估計和需求的平衡 服務企業(yè)的需求有周期性或隨機性的特點，通過了解需求作出供給的調整是很重要的。 訓練多面手。 持續(xù)改進的關鍵因素是： 質量、所有雇員的努力、介入，自愿改變和溝通。 13 企業(yè)內部培訓 TWI包含三部分標準的培訓內容： 首先， JIT（ Job Instructional Training）讓領導者認識到使員工得到足夠職業(yè)培訓的重要性以及怎樣進行這些培訓； 其次， JMT（ Job Methods Training）是關于如何獲得改進和完善工作方法的思路并將其實踐； 第三， JRT（ Job Relations Training）是關于上下級關系和領導方法的。 MT培訓使日本企業(yè)界的領導獲得以下三個方面的知識： 認識員工相互之間關系和個人關系的重要性 不斷對工藝和產品進行完善和改進的方法及價值 把人和工作方法相結合，科學合理地使用“計劃 —— 執(zhí)行 —— 檢查”的益處 15 （二）持續(xù)改進的基礎理念 持續(xù)改進與企業(yè)領導 企業(yè)領導有兩個基本功能：保持和改善。 16 持續(xù)改進強調員工的使用、職業(yè)道德、工作交流、培訓、小組活動，員工參與意識和工作自律性 — 它是一種低投入而又非常高效的，使企業(yè)不斷進一步完善和進步的方法。 做（ do）就是按計劃執(zhí)行工作。即使向客戶提供的價格和交貨條件再誘人，但產品質量有缺陷，你也不會在競爭激烈的市場上站穩(wěn)腳跟?！跋乱坏拦ば蚓褪强蛻簟边@句話表明了兩種客戶類型的存在：內部客戶（企業(yè)內）和外部客戶（市場上）。 22 （三）持續(xù)改進的手段 以標準化、 5S和消除“浪費（ Muda）”，來達到企業(yè)的QCD（質量、成本和交貨期）目標。 24 5S 如果是一個負責任的生產商并且想成為世界一流的公司，那么 5S作為基礎是應該必須實施的。這些任務通常是根據(jù)企業(yè)的發(fā)展目標確定的，但有時企業(yè)的現(xiàn)狀也會影響這種選擇 — 依據(jù)其重要性、緊迫性或經濟性。 在分析的基礎上研究對策。 檢查從步驟 1到 7的整個過程，據(jù)以引入下一步的行動。 33 （六）用可視化管理手段輔助持續(xù)改進 可視化管理的五個要素（ 5M） 人（ Man），設備（ Machine），原材料（ Material），方法（ Method），測量（ Measurement） 34 把標準張貼在現(xiàn)場 現(xiàn)場中的所有墻壁都可以被當作可視化管理的工具。制訂目標的作用之一就是激勵員工。 36 （七）建立持續(xù)改進的企業(yè)文化 顧客隊伍很長，而服務人員無所事事的情況并不罕見，這與文化有關。 37 四、服務企業(yè)競爭力的幾個階段 （一）坐等服務階段 一些服務企業(yè)，尤其是政府部門的服務，常歸為這一類。只有為了企業(yè)生存的需求，才愿意在新技術上進行投資。在這一情形下，雷同的經營運轉會形成毫無特色的競爭，因為同行業(yè)所有的企業(yè)都采取相同的慣例。 39 （ 三） 獲得差別，贏得競爭優(yōu)勢階段 處于第三階段的企業(yè)的經理們具有了解是什么為顧客創(chuàng)造了價值的洞察力，明了作業(yè)經理在提供服務過程中所必須扮演的角色。 40 （四）世界級服務階段 世界一流的企業(yè)不僅僅滿足于滿足顧客的期望，它們還將其提高到它們的競爭對手很難滿足的期望水平上。 例如，聯(lián)邦快遞公司設立了顧客作業(yè)服務在線控制系統(tǒng)，跟蹤從收到包裹到投遞的過程。 世界級服務跨越國家邊界、組織邊界、職能邊界，要求高層管理部門將決策過程從以企業(yè)內某部門或某企業(yè)為中心，轉變?yōu)閷φ麄€服務利潤鏈或服務價值鏈的優(yōu)化，通過持續(xù)不斷的改進，世界級服務將成為服務企業(yè)永不停息向前發(fā)展的重要目標。 47 世界各國政府都為維護本國企業(yè)的利益制定相關政策，從而在某種程度上約束了國外進入的企業(yè)經營活動的開展，包括 (但不是絕對限制 )資金抽回過程的控制、禁止外國公司銷售保險、延緩開業(yè)時間、國際信息流動中設置障礙等。 49 5C戰(zhàn)略決策 50 (1)了解客戶。 自動化已使世界級服務企業(yè)有利于將關注可變成本轉變?yōu)殛P注固定成本，管理者焦點是將
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