公共關(guān)系的危機(jī)管理(參考版)
2025-01-14 07:14本頁面
【正文】 工商部門指出其行為違反了廣告法和反不正當(dāng)競爭法，貴令其停止發(fā)布違法廣告，并處以廣告費(fèi) 5倍的罰款共計(jì) 747多萬元。除了一個(gè)“宣傳有誤’的解釋，而對(duì)退貸和賠償?shù)葘?shí)質(zhì)性問題，閆培金顧左右而言他。承認(rèn)在歐典地板2022年的宣傳手冊(cè)上，一些說法“不準(zhǔn)確”，并就此向消費(fèi)者致以歉意。而不少經(jīng)銷商也主動(dòng)停售歐典地板。百年品牌，居然只有 6歲，國際玩笑開大了 ! ? 由于央視的巨大影響力， 3月 16日各大煤體紛紛以重磅標(biāo)題及版面或時(shí)段批露“歐典”是假洋鬼于的事實(shí)，形成了一輪強(qiáng)烈的沖擊波。 危機(jī)公關(guān)成功的案例 案例分析 歐典：相當(dāng)會(huì)開“國際玩笑” ? “歐典，真的很德國”，“歐洲地板2022元一平方米，全球同步上市 !”然而中央電視臺(tái)的 ，揭露了這祥一個(gè)無情的事實(shí)：所謂的德國總部根本就不存在，不僅德國歐典不存在，記者在國內(nèi)工商部門查詢發(fā)現(xiàn)，被歐典公司在網(wǎng)站和宣傳材料上頻頻使用的“歐典〔中國 )有限公司”也根本沒有注冊(cè)過。奔馳在本土和歐美推行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)完全適用于中國，而且不能再把正常的服務(wù)形容為“非常慷慨”的恩賜 ? 奔馳公司最根本的原因是：應(yīng)該把客戶放在第一位，及時(shí)徹底地解決奔馳車在使用中的漏洞，同時(shí)應(yīng)該從根本上全面檢查汽車質(zhì)量中存在的問題，并從根本上解決。 ? 奔馳更需要的反思是：高貴品質(zhì)應(yīng)該體現(xiàn)在使客戶享受尊貴和尊重，而不是讓他們接受有恃無恐的傲慢。 ? 技術(shù)、律師能否替代公關(guān)，奔馳公關(guān)敗筆最根本的原因是什么 ? ? 技術(shù)和律師不能代替公關(guān) ? 奔馳公司顯然是技術(shù)替代公關(guān)、律師替代公關(guān)，這是奔馳公關(guān)敗筆的最根本原因。 ? 其他 ? 除上述對(duì)象公眾以外，奔馳公司還可以針對(duì)一些相關(guān)組織，分別通過有關(guān)門戶網(wǎng)站、協(xié)作單位、政府機(jī)構(gòu)、消費(fèi)者、社區(qū)居民等公眾，采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，及時(shí)、定期通報(bào)有關(guān)情況，咨詢回答有關(guān)問題。 ? 第四，對(duì)新聞界應(yīng)表明合作、主動(dòng)和自信態(tài)度，不隱瞞，不搪塞，不對(duì)抗，更不可敵視；出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道，盡快及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施。 ? 其次，向新聞界發(fā)布真實(shí)消息，大膽告訴公眾真相。專人對(duì)口負(fù)責(zé)與受害人接觸，保持其穩(wěn)定性，不隨意更換負(fù)責(zé)處理的工作人員。 ? 第五，追查原因，積極改進(jìn)；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)。 ? 第三，及時(shí)向外界傳遞事件真相，妥善處理顧客疑問，勇敢承擔(dān)責(zé)任。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ 奔馳事件危機(jī)公關(guān)具體處理策劃 ? 組織內(nèi)部對(duì)策 ? 首先，應(yīng)立即成立處理事件專門機(jī)構(gòu)，由奔馳公司一名主要負(fù)責(zé)人任領(lǐng)導(dǎo)，公關(guān)部會(huì)同有關(guān)職能部門人員組成有權(quán)威性、有效率的工作班子。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ ?調(diào)查事件所涉及的公眾對(duì)象 ?奔馳公司應(yīng)該及時(shí)調(diào)查直接的、間接的公眾；與事件有直接的、
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