公共關(guān)系的危機(jī)管理-文庫(kù)吧
2024-12-27 07:14 本頁(yè)面
【正文】 . 危害性 4. 多變性 危機(jī)公共的處理程序與原則 ? 樹(shù)立積極的危機(jī)意識(shí) ? 建立完整的危機(jī)管理系統(tǒng) 危機(jī)前 ? 危機(jī)處理的五項(xiàng)基本原則 ? 應(yīng)對(duì)危機(jī)的常規(guī)系統(tǒng) ? 危機(jī)新聞的發(fā)布系統(tǒng) 危機(jī)中 ? 建立評(píng)估系統(tǒng) ? 進(jìn)行善后活動(dòng) 危機(jī)后 老故事：扁鵲見(jiàn)蔡桓公 ? 扁鵲見(jiàn)蔡桓公，立有間）。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o(wú)疾。”扁鵲出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功?！? ? 居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰：“君之病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲望桓侯而還走。桓侯故使人問(wèn)之，扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。今在骨髓，臣是以無(wú)請(qǐng)也?！? ? 居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖?。 危機(jī)公共的“五項(xiàng)基本原則” 1. 反應(yīng)敏捷，臨危不亂； 2. 公開(kāi)誠(chéng)實(shí)，用于承擔(dān)責(zé)任； 3. 主動(dòng)溝通，與政府部門(mén)、新聞媒體融洽合作； 4. 迅速控制危機(jī)的擴(kuò)散范圍； 5. 公眾利益第一。 奔馳公司對(duì)“砸奔事件”的處理 案例分析 奔馳公司對(duì)“砸奔事件”的處理 某年 12月 19日，武漢森林野生動(dòng)物園花 89萬(wàn)元在北京賓士汽車銷售中心購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)德國(guó)原裝進(jìn)口的 SLK230型奔馳車。次年 3月初，發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)方向機(jī)漏油、汽車動(dòng)力不足和汽車電腦程序紊亂等問(wèn)題。經(jīng)過(guò)奔馳公司 5次修理，問(wèn)題依舊沒(méi)有得到解決。 12月 26日上午，他們用兩把大鐵錘砸毀了這輛奔馳車。 發(fā)生這一事件后，奔馳公司的反應(yīng)是：“我們對(duì)有關(guān)人士在這件事件上所采取的極端的、沒(méi)有必要的行為深表遺憾。”非但沒(méi)有表現(xiàn)出處理這一事件的誠(chéng)意，而且還推卸責(zé)任般的指出：?jiǎn)栴}的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。一時(shí)間“砸奔事件”在全國(guó)引起了軒然大波。從北京，武漢，山西 …… 紛紛傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。 奔馳公司對(duì)“砸奔”事件的處理可以說(shuō)是一個(gè)完全失敗的危機(jī)公關(guān)案例。 常言道：天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。一個(gè)社會(huì)組織總會(huì)遇到突發(fā)事件或重大事故，當(dāng)某些危機(jī)發(fā)生時(shí)，不僅可能會(huì)給組織帶來(lái)直接的人、財(cái)、物損失，而且可能會(huì)嚴(yán)重?fù)p害組織形象，甚至危及組織生存，使組織面臨強(qiáng)大的公眾輿論壓力和險(xiǎn)惡的社會(huì)關(guān)系環(huán)境。 奔馳汽車作為汽車行業(yè)的高端品牌，一直以來(lái)都收到成功人士的青睞，然而當(dāng)汽車存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，奔馳公司非但沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，反而指責(zé)是顧客的原因，并譴責(zé)他們的行為，這樣的做法引起了后來(lái)出現(xiàn)的大量的投訴、鋪天蓋地
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