公共關(guān)系的危機管理-文庫吧
2024-12-27 07:14 本頁面
【正文】 . 危害性 4. 多變性 危機公共的處理程序與原則 ? 樹立積極的危機意識 ? 建立完整的危機管理系統(tǒng) 危機前 ? 危機處理的五項基本原則 ? 應(yīng)對危機的常規(guī)系統(tǒng) ? 危機新聞的發(fā)布系統(tǒng) 危機中 ? 建立評估系統(tǒng) ? 進行善后活動 危機后 老故事：扁鵲見蔡桓公 ? 扁鵲見蔡桓公，立有間）。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负钤唬骸肮讶藷o疾?！北怡o出，桓侯曰：“醫(yī)之好治不病以為功。” ? 居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在肌膚，不治將益深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲復(fù)見，曰：“君之病在腸胃，不治將益深?！被负钣植粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲望桓侯而還走?；负罟适谷藛栔?，扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無奈何也。今在骨髓，臣是以無請也?！? ? 居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负钏焖?。 危機公共的“五項基本原則” 1. 反應(yīng)敏捷，臨危不亂； 2. 公開誠實，用于承擔責(zé)任； 3. 主動溝通，與政府部門、新聞媒體融洽合作； 4. 迅速控制危機的擴散范圍； 5. 公眾利益第一。 奔馳公司對“砸奔事件”的處理 案例分析 奔馳公司對“砸奔事件”的處理 某年 12月 19日，武漢森林野生動物園花 89萬元在北京賓士汽車銷售中心購買了一臺德國原裝進口的 SLK230型奔馳車。次年 3月初，發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)方向機漏油、汽車動力不足和汽車電腦程序紊亂等問題。經(jīng)過奔馳公司 5次修理，問題依舊沒有得到解決。 12月 26日上午，他們用兩把大鐵錘砸毀了這輛奔馳車。 發(fā)生這一事件后，奔馳公司的反應(yīng)是：“我們對有關(guān)人士在這件事件上所采取的極端的、沒有必要的行為深表遺憾?！狈堑珱]有表現(xiàn)出處理這一事件的誠意，而且還推卸責(zé)任般的指出：問題的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。一時間“砸奔事件”在全國引起了軒然大波。從北京，武漢，山西 …… 紛紛傳來了針對奔馳汽車的投訴，接下來奔馳公司便疲于應(yīng)付來自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力。 奔馳公司對“砸奔”事件的處理可以說是一個完全失敗的危機公關(guān)案例。 常言道：天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。一個社會組織總會遇到突發(fā)事件或重大事故，當某些危機發(fā)生時，不僅可能會給組織帶來直接的人、財、物損失，而且可能會嚴重損害組織形象，甚至危及組織生存，使組織面臨強大的公眾輿論壓力和險惡的社會關(guān)系環(huán)境。 奔馳汽車作為汽車行業(yè)的高端品牌，一直以來都收到成功人士的青睞，然而當汽車存在質(zhì)量問題時，奔馳公司非但沒有解決客戶的問題，反而指責(zé)是顧客的原因，并譴責(zé)他們的行為，這樣的做法引起了后來出現(xiàn)的大量的投訴、鋪天蓋地
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