公共關系的危機管理(編輯修改稿)
2025-02-07 07:14 本頁面
【文章內容簡介】 的媒體壓力。 組織處理危機事件的能力和效果如何，是關系到組織生死存亡的大事。奔馳公司的汽車質量問題以及對問題的推卸，導致民眾對其的極大不信任甚至反感，已經造成危機。 危機事件的處理，往往需要動用整個組織的力量和綜合運用各種傳播媒介，使之成為一種復雜的、特殊的公關活動。組織對危機公關的處理策劃反映了組織公關策劃水平的高低。 危機公關處理的宗旨和基本方針 （ 1）基本宗旨：真實傳播，富于責任，挽回負面影響。只有真實傳播，才能贏得公眾信任；只有勇于承擔責任，才能獲得公眾的諒解和支持；只有挽回負面影響，尋求重振或借機提升組織形象的機會，重塑組織形象和重建社會信譽，才是實現(xiàn)危機公關處理的最終目的。 （ 2）基本方針：樹立信心，從容應對；迅速及時，判明情況；保持鎮(zhèn)定，確定對策；尊重生命，以人為本；控制事態(tài)，減少損失；科學傳播，爭取主動；分工協(xié)作，多方努力；承擔責任，妥善善后；平息風波，撫慰公眾；總結經驗，吸取教訓；發(fā)現(xiàn)機遇，開拓未來。 遵循 6F原則 ? forecast（事先預測） ? fast（快速反應） ? face（承擔責任） ? fact（尊重事實原則） ? frank（坦誠溝通原則） ? flexible（靈活變通原則） ? 就危機公關的基本宗旨而言，奔馳公司顯然沒有做到哪怕是其中的一點： ? 首先，危機公關要求真實傳播，奔馳公司的負面影響已經形成，所傳播的信息很多都是對于企業(yè)不利的，然而奔馳公司在沒有調查清楚事情原委的時候就輕易下結論這違背了真實傳播的原則，造成了公眾對其的極大不信任。 ? 其次，奔馳公司沒有勇敢地承擔責任，公司本來就沒有想好好處理這件事，開始時就沒有表現(xiàn)出誠意，對于自身的錯誤沒有及時發(fā)現(xiàn)和承擔。 ? 公司沒有極力挽回公司的負面影響，反而指責顧客的行為，這是很難讓公眾接受的，嚴重損害了其信譽度。 出現(xiàn)危機時如何才能抓住第一時間立即采取有效措施，緩解危機，減少損失？ ? 查明事件的性質和狀況 ? 事件屬于人為的還是非人為的？內部的還是外部的？有形損失還是無形損失？ …… 事件發(fā)生的時間、地點、原因；已經得到控制還是仍在發(fā)展等基本情況。 ? 在事件發(fā)生之后，奔馳公司首先應該做的就是要查清事件的性質和狀況，究竟是汽車本身的質量和公司服務質量的問題，還是顧客在有意刁難 ?查明事件的后果和影響 ?人員傷亡的人數及嚴重程度，設施損失狀況及價值，受破壞的程度和范圍；已經和將會造成的社會影響。 ?該事件中沒有涉及到人員的傷亡，最初只是一件普通的汽車質量以及售后服務問題，由于公司人員的不正當做法，導致公眾及媒體對其的極大不信任，損害了自身的信譽，已經造成很大的負面影響。 出現(xiàn)危機時如何才能抓住第一時間立即采取有效措施，緩解危機，減少損失？ ?調查
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