公共關(guān)系的危機(jī)管理(編輯修改稿)
2025-02-07 07:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的媒體壓力。 組織處理危機(jī)事件的能力和效果如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。奔馳公司的汽車質(zhì)量問題以及對問題的推卸，導(dǎo)致民眾對其的極大不信任甚至反感，已經(jīng)造成危機(jī)。 危機(jī)事件的處理，往往需要?jiǎng)佑谜麄€(gè)組織的力量和綜合運(yùn)用各種傳播媒介，使之成為一種復(fù)雜的、特殊的公關(guān)活動(dòng)。組織對危機(jī)公關(guān)的處理策劃反映了組織公關(guān)策劃水平的高低。 危機(jī)公關(guān)處理的宗旨和基本方針 （ 1）基本宗旨：真實(shí)傳播，富于責(zé)任，挽回負(fù)面影響。只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任；只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能獲得公眾的諒解和支持；只有挽回負(fù)面影響，尋求重振或借機(jī)提升組織形象的機(jī)會，重塑組織形象和重建社會信譽(yù)，才是實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)處理的最終目的。 （ 2）基本方針：樹立信心，從容應(yīng)對；迅速及時(shí)，判明情況；保持鎮(zhèn)定，確定對策；尊重生命，以人為本；控制事態(tài)，減少損失；科學(xué)傳播，爭取主動(dòng)；分工協(xié)作，多方努力；承擔(dān)責(zé)任，妥善善后；平息風(fēng)波，撫慰公眾；總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)；發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，開拓未來。 遵循 6F原則 ? forecast（事先預(yù)測） ? fast（快速反應(yīng)） ? face（承擔(dān)責(zé)任） ? fact（尊重事實(shí)原則） ? frank（坦誠溝通原則） ? flexible（靈活變通原則） ? 就危機(jī)公關(guān)的基本宗旨而言，奔馳公司顯然沒有做到哪怕是其中的一點(diǎn)： ? 首先，危機(jī)公關(guān)要求真實(shí)傳播，奔馳公司的負(fù)面影響已經(jīng)形成，所傳播的信息很多都是對于企業(yè)不利的，然而奔馳公司在沒有調(diào)查清楚事情原委的時(shí)候就輕易下結(jié)論這違背了真實(shí)傳播的原則，造成了公眾對其的極大不信任。 ? 其次，奔馳公司沒有勇敢地承擔(dān)責(zé)任，公司本來就沒有想好好處理這件事，開始時(shí)就沒有表現(xiàn)出誠意，對于自身的錯(cuò)誤沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)和承擔(dān)。 ? 公司沒有極力挽回公司的負(fù)面影響，反而指責(zé)顧客的行為，這是很難讓公眾接受的，嚴(yán)重?fù)p害了其信譽(yù)度。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ ? 查明事件的性質(zhì)和狀況 ? 事件屬于人為的還是非人為的？內(nèi)部的還是外部的？有形損失還是無形損失？ …… 事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、原因；已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展等基本情況。 ? 在事件發(fā)生之后，奔馳公司首先應(yīng)該做的就是要查清事件的性質(zhì)和狀況，究竟是汽車本身的質(zhì)量和公司服務(wù)質(zhì)量的問題，還是顧客在有意刁難 ?查明事件的后果和影響 ?人員傷亡的人數(shù)及嚴(yán)重程度，設(shè)施損失狀況及價(jià)值，受破壞的程度和范圍；已經(jīng)和將會造成的社會影響。 ?該事件中沒有涉及到人員的傷亡，最初只是一件普通的汽車質(zhì)量以及售后服務(wù)問題，由于公司人員的不正當(dāng)做法，導(dǎo)致公眾及媒體對其的極大不信任，損害了自身的信譽(yù)，已經(jīng)造成很大的負(fù)面影響。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ ?調(diào)查
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