公共關(guān)系的危機(jī)管理-wenkub
2023-01-26 07:14:29 本頁面
【正文】 事：扁鵲見蔡桓公 ? 扁鵲見蔡桓公，立有間）。南寧一家都市報(bào)對此進(jìn)行了不全面的報(bào)道，隨后被幾家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，從而對公眾和消費(fèi)者產(chǎn)生了一定程度的誤導(dǎo)。一些月餅營銷人員說，多數(shù)顧客認(rèn)為， 70年的老牌子都可以用陳餡，其他牌子更別談了。另外，保質(zhì)期最多為 3年的月餅專用添加劑竟然是 1995年生產(chǎn)的。 ? 大概分為以下三類： ； ； 。 案例 松花江水污染事件 ? 2022年 11月 13日，中國石油天然氣股份有限公司吉林石化分公司雙苯廠硝基苯精餾塔發(fā)生爆炸，造成 8人死亡， 60人受傷，直接經(jīng)濟(jì)損失6908萬元，并引發(fā)松花江水污染事件。更加令人吃驚的是， 10余袋已經(jīng)包裝好的“冠生園蓮蓉迷你月餅”生產(chǎn)日期竟“早產(chǎn)”了兩天。那年南京的月餅市場跌入谷底。 ? 新聞只報(bào)道“進(jìn)口紅牛被查”，卻沒有指出這個(gè)產(chǎn)品是“走私進(jìn)口”的非法產(chǎn)品，與中國紅牛飲料公司生產(chǎn)的產(chǎn)品沒有關(guān)系。扁鵲曰：“君有疾在腠理，不治將恐深?！被负畈粦?yīng)。扁鵲出，桓侯又不悅?！? ? 居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣。次年 3月初，發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)方向機(jī)漏油、汽車動(dòng)力不足和汽車電腦程序紊亂等問題?！狈堑珱]有表現(xiàn)出處理這一事件的誠意，而且還推卸責(zé)任般的指出：問題的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。 常言道：天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。奔馳公司的汽車質(zhì)量問題以及對問題的推卸，導(dǎo)致民眾對其的極大不信任甚至反感，已經(jīng)造成危機(jī)。只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任；只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能獲得公眾的諒解和支持；只有挽回負(fù)面影響，尋求重振或借機(jī)提升組織形象的機(jī)會(huì)，重塑組織形象和重建社會(huì)信譽(yù)，才是實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)處理的最終目的。 ? 公司沒有極力挽回公司的負(fù)面影響，反而指責(zé)顧客的行為，這是很難讓公眾接受的，嚴(yán)重?fù)p害了其信譽(yù)度。 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)如何才能抓住第一時(shí)間立即采取有效措施，緩解危機(jī)，減少損失？ ?調(diào)查事件所涉及的公眾對象 ?奔馳公司應(yīng)該及時(shí)調(diào)查直接的、間接的公眾；與事件有直接的、間接的責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個(gè)人；與事件處理有關(guān)的機(jī)構(gòu)；新聞輿論界人士；事件的見證人等。 ? 第三，及時(shí)向外界傳遞事件真相，妥善處理顧客疑問，勇敢承擔(dān)責(zé)任。專人對口負(fù)責(zé)與受害人接觸，保持其穩(wěn)定性，不隨意更換負(fù)責(zé)處理的工作人員。 ? 第四，對新聞界應(yīng)表明合作、主動(dòng)和自信態(tài)度，不隱瞞，不搪塞，不對抗，更不可敵視；出現(xiàn)失實(shí)報(bào)道，盡快及時(shí)采取新聞補(bǔ)救措施。 ? 技術(shù)、律師能否替代公關(guān)，奔馳公關(guān)敗筆最根本的原因是什么 ? ? 技術(shù)和律師不能代替公關(guān) ? 奔馳公司顯然是技術(shù)替代公關(guān)、律師替代公關(guān)，這是奔馳公關(guān)敗筆的最根本原因。奔馳在本土和歐美推行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)當(dāng)完全適用于中國，而且不能再把正常的服務(wù)形容為“非常慷慨”的恩賜 ? 奔馳公司最根本的原因是：應(yīng)該把客戶放在第一位，及時(shí)徹底地解決奔馳車
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