公共關(guān)系的危機(jī)管理-文庫(kù)吧資料
2025-01-17 07:14本頁(yè)面
【正文】 間接的責(zé)任或利害關(guān)系的組織或個(gè)人；與事件處理有關(guān)的機(jī)構(gòu)；新聞?shì)浾摻缛耸?；事件的?jiàn)證人等。 ? 在事件發(fā)生之后，奔馳公司首先應(yīng)該做的就是要查清事件的性質(zhì)和狀況，究竟是汽車本身的質(zhì)量和公司服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題，還是顧客在有意刁難 ?查明事件的后果和影響 ?人員傷亡的人數(shù)及嚴(yán)重程度，設(shè)施損失狀況及價(jià)值，受破壞的程度和范圍；已經(jīng)和將會(huì)造成的社會(huì)影響。 ? 公司沒(méi)有極力挽回公司的負(fù)面影響，反而指責(zé)顧客的行為，這是很難讓公眾接受的，嚴(yán)重?fù)p害了其信譽(yù)度。 遵循 6F原則 ? forecast（事先預(yù)測(cè)） ? fast（快速反應(yīng)） ? face（承擔(dān)責(zé)任） ? fact（尊重事實(shí)原則） ? frank（坦誠(chéng)溝通原則） ? flexible（靈活變通原則） ? 就危機(jī)公關(guān)的基本宗旨而言，奔馳公司顯然沒(méi)有做到哪怕是其中的一點(diǎn)： ? 首先，危機(jī)公關(guān)要求真實(shí)傳播，奔馳公司的負(fù)面影響已經(jīng)形成，所傳播的信息很多都是對(duì)于企業(yè)不利的，然而奔馳公司在沒(méi)有調(diào)查清楚事情原委的時(shí)候就輕易下結(jié)論這違背了真實(shí)傳播的原則，造成了公眾對(duì)其的極大不信任。只有真實(shí)傳播，才能贏得公眾信任；只有勇于承擔(dān)責(zé)任，才能獲得公眾的諒解和支持；只有挽回負(fù)面影響，尋求重振或借機(jī)提升組織形象的機(jī)會(huì)，重塑組織形象和重建社會(huì)信譽(yù)，才是實(shí)現(xiàn)危機(jī)公關(guān)處理的最終目的。組織對(duì)危機(jī)公關(guān)的處理策劃反映了組織公關(guān)策劃水平的高低。奔馳公司的汽車質(zhì)量問(wèn)題以及對(duì)問(wèn)題的推卸，導(dǎo)致民眾對(duì)其的極大不信任甚至反感，已經(jīng)造成危機(jī)。 奔馳汽車作為汽車行業(yè)的高端品牌，一直以來(lái)都收到成功人士的青睞，然而當(dāng)汽車存在質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，奔馳公司非但沒(méi)有解決客戶的問(wèn)題，反而指責(zé)是顧客的原因，并譴責(zé)他們的行為，這樣的做法引起了后來(lái)出現(xiàn)的大量的投訴、鋪天蓋地的媒體壓力。 常言道：天有不測(cè)風(fēng)云，人有旦夕禍福。從北京，武漢，山西 …… 紛紛傳來(lái)了針對(duì)奔馳汽車的投訴，接下來(lái)奔馳公司便疲于應(yīng)付來(lái)自各地的質(zhì)量投訴，和鋪天蓋地的媒體壓力?！狈堑珱](méi)有表現(xiàn)出處理這一事件的誠(chéng)意，而且還推卸責(zé)任般的指出：?jiǎn)栴}的原因已被查明是由于客戶使用非指定的燃油所致。 12月 26日上午，他們用兩把大鐵錘砸毀了這輛奔馳車。次年 3月初，發(fā)現(xiàn)該車出現(xiàn)方向機(jī)漏油、汽車動(dòng)力不足和汽車電腦程序紊亂等問(wèn)題。 危機(jī)公共的“五項(xiàng)基本原則” 1. 反應(yīng)敏捷，臨危不亂； 2. 公開(kāi)誠(chéng)實(shí)，用于承擔(dān)責(zé)任； 3. 主動(dòng)溝通，與政府部門(mén)、新聞媒體融洽合作； 4. 迅速控制危機(jī)的擴(kuò)散范圍； 5. 公眾利益第一?！? ? 居五日，桓侯體痛，使人索扁鵲，已逃秦矣?；负罟适谷藛?wèn)之，扁鵲曰：“疾在腠理，湯熨之所及也；在肌膚，針石之所及也；在腸胃，火齊之所及也；在骨髓，司命之所屬，無(wú)奈何也。扁鵲出，桓侯又不悅。 ? 居十日，扁鵲復(fù)見(jiàn)，曰：“君之病在腸胃，不治將益深?！被负畈粦?yīng)?！北怡o出
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