【正文】 導(dǎo)師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度是我以后學(xué)習(xí)和工作的楷模，在此，謹(jǐn)向?yàn)槲业膶W(xué)位論文完成付出辛勤汗水的導(dǎo)師表示最衷心的感謝！同時(shí)，在論文的寫作過程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對(duì)給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)深表謝意！ 24。羅伯特總之，預(yù)測危機(jī)的存在、應(yīng)對(duì)危機(jī)的突發(fā)、化解危機(jī)的影響已經(jīng)成為我們企業(yè)日常管理的一部分，它既能成為將危機(jī)轉(zhuǎn)換成契機(jī)的錦上添花，也能成為企業(yè)沒落的雪上加霜，因此加強(qiáng)危機(jī)管理成為現(xiàn)代企業(yè)不可缺失的重要部分。當(dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢利導(dǎo)，借題發(fā)揮，這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。雖然公關(guān)危機(jī)得到了妥善處理，但并不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。通過一系列有針對(duì)性的形象恢復(fù)管理活動(dòng)，充分利用公眾對(duì)企業(yè)的關(guān)注力未減弱之前的寶貴時(shí)間，改變公眾對(duì)企業(yè)的印象并增加其對(duì)企業(yè)未來的信心。企業(yè)的生存是百年之計(jì)，而危機(jī)事件只是其中一個(gè)故事，企業(yè)必須將目光放遠(yuǎn)，該取舍時(shí)就果斷取舍，無須拘泥于一時(shí)一事。除此之外，危機(jī)小組在處理過程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時(shí)可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?。只有以誠相待，才能取信于民。在進(jìn)行善后處理工作的過程中，企業(yè)也必須做到一個(gè)“誠”字，只要顧客或社會(huì)公眾是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應(yīng)該在第一時(shí)間向社會(huì)公眾公開道歉以示誠意，并且給受害者相應(yīng)的物質(zhì)補(bǔ)償。比較常見的如，在媒體上進(jìn)行公益宣傳，召開新聞發(fā)布會(huì)，與相關(guān)部門保持良好接觸，設(shè)立一個(gè)與公眾自由交流的渠道等等。（五）做好善后處理工作善后包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分：對(duì)內(nèi)整頓，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃。一個(gè)品牌的興衰與新聞媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系，所謂“成也媒體，敗也媒體”。因?yàn)樵诂F(xiàn)代社會(huì)，媒體的作用尤其不可小視。這一時(shí)期還應(yīng)該對(duì)危機(jī)事件有目的地選擇信息源和信息傳播渠道，有效地控制新聞傳播的導(dǎo)向性，防止媒體為搶獨(dú)家頭條新聞或提高刊物的知名度，發(fā)表刺激危機(jī)局勢的新聞消息，激化危機(jī)事態(tài)。其中還須包括社會(huì)資源的調(diào)動(dòng)和支配，費(fèi)用控制和實(shí)施責(zé)任人及其目標(biāo)。（四）制定危機(jī)解決策略并隨時(shí)監(jiān)控危機(jī)、平息炒作根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報(bào)以及企業(yè)擁有或可支配的資源來制訂危機(jī)處理計(jì)劃。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往會(huì)引起公眾和新聞媒體關(guān)注，此時(shí)組織如果不能迅速查明真相，或是正常的傳播渠道不暢，就會(huì)造成危機(jī)傳播中的信息真空，公眾就會(huì)用想像來填滿所有的疑問，那么記者們會(huì)用猜測外加公眾的情緒來完成他的報(bào)道，由此必定生出各種各樣的“小道消息”，很快，信息真空就被顛倒黑白、胡說八道的流言所占據(jù)。如果是自己的責(zé)任，則應(yīng)當(dāng)勇于向社會(huì)承認(rèn)；如果是別人的故意陷害，則應(yīng)通過各種手段使真相大白，最主要的是要隨時(shí)向新聞界等說明事態(tài)的發(fā)展及澄清無事實(shí)根據(jù)的“小道消息”及流言蜚語。在危機(jī)爆發(fā)后，企業(yè)應(yīng)該采取積極的措施，讓媒體相信這是一家誠信的企業(yè)，是因?yàn)榕既坏氖录?dǎo)致了危機(jī)的發(fā)生，一致口徑讓媒介相信自己會(huì)彌補(bǔ)損失會(huì)做得更好，靠真誠和行動(dòng)來引導(dǎo)媒介輿論方向，在沒有更多好奇下，媒體自然會(huì)失去進(jìn)一步報(bào)道的興趣。特別需要注意的是重要發(fā)言人不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。（二）統(tǒng)一對(duì)外口徑，引導(dǎo)輿論走向 以組織作為唯一權(quán)威的信息發(fā)布源頭，對(duì)外的宣傳解釋必須保持高度一致，不能互相矛盾。這無疑會(huì)給組織的信譽(yù)帶來致命的打擊，甚至有可能導(dǎo)致組織消亡。在現(xiàn)代社會(huì)里，人們對(duì)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任的期望值越來越高。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)在科學(xué)的危機(jī)調(diào)查和準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)測基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機(jī)遇即使控制、解決危機(jī)，否則就可能失去寶貴的解決危機(jī)的機(jī)會(huì)。與此相反的是，不成功的危機(jī)處理或不進(jìn)行危機(jī)處理，則會(huì)將企業(yè)置于極其不利的位置：以新聞媒介為代表的社會(huì)輿論壓力將使企業(yè)形象嚴(yán)重受損；危機(jī)來源一方的法律或者其他形式的追究行動(dòng)將使企業(yè)遭受巨大的經(jīng)濟(jì)損失；企業(yè)員工因?yàn)闊o法承受危機(jī)所帶來的壓力而信心動(dòng)搖甚至辭職；新老客戶紛紛流失等等。五、危機(jī)時(shí)企業(yè)的應(yīng)對(duì)措施當(dāng)企業(yè)面臨各種危機(jī)時(shí)，不同的危機(jī)處理方式將會(huì)給企業(yè)帶來截然不同的后果。由于我們生活在24小時(shí)新聞滾動(dòng)播出的時(shí)代，信息不斷更新，公司必須對(duì)危機(jī)作出即刻的反應(yīng)。耐克與豐田遇到了內(nèi)容相似的危機(jī)事件，卻產(chǎn)生了天壤之別的處理過程和結(jié)果，值得所有跨國公司深思。2003年豐田車的廣告也曾引起讀者的憤慨。這是一個(gè)典型的由于文化風(fēng)俗差異和不熟悉導(dǎo)致的一個(gè)危機(jī)事件。入鄉(xiāng)隨俗，以全球性眼界和多元化價(jià)值觀，尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰，從而實(shí)現(xiàn)有效的跨文化溝通。（三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰一般說來，每個(gè)國家都存在一定的文化差異，主要體現(xiàn)在國家制度、法律制度的不同、語言的不同，宗教信仰、意識(shí)形態(tài)觀念和生活習(xí)慣的差異、外交禮節(jié)的差異等等。就在《穎州晚報(bào)》錯(cuò)誤地把三鹿奶粉列入“不合格產(chǎn)品”的當(dāng)天，三鹿集團(tuán)副總經(jīng)理便率工作組抵達(dá)安徽阜陽，與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門交涉——雙方很快就“政府出面向三鹿道歉”一事達(dá)成了共識(shí)。⑤2004年4月22日，安徽阜陽《穎州晚報(bào)》刊發(fā)文章，指三鹿奶粉為不合格產(chǎn)品。媒體曝光后，所有的肉食品都沒有了銷路，這很快影響了這個(gè)城市的一家肉聯(lián)廠的生意。所以如果有一些危機(jī)十分難纏，可以和政府公開公正地合作，讓政府出面來表明企業(yè)的心跡。（二）與當(dāng)?shù)卣３至己玫膮f(xié)作關(guān)系 對(duì)政府資源的利用和把握一直是很多企業(yè)頭疼的問題，但是不管你有多頭疼，在遇到危機(jī)的時(shí)候你都必須借助政府資源。同時(shí)，該措施也將成為與其他利益攸關(guān)者的良好溝通方式。四、公關(guān)危機(jī)管理的原則（一）與媒體保持暢通的信息溝通當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，危機(jī)處理人員應(yīng)及時(shí)和媒體保持溝通，使之能將真實(shí)的情況準(zhǔn)確地傳遞出去。④隨著國際經(jīng)濟(jì)一體化的深入，中國的企業(yè)將面對(duì)更多的危機(jī)，只有企業(yè)高度重視危機(jī)管理，建立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，才能夠防范危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。漠視消費(fèi)者的權(quán)益在追求銷售、利潤的過程中，沒把消費(fèi)者的安全與健康放在心上。缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的一整套管理體系和方法。（二）國內(nèi)有些企業(yè)在公關(guān)危機(jī)管理中存在的問題我們的企業(yè)缺乏“憂患意識(shí)”我國本土企業(yè)多缺乏“憂患意識(shí)”，認(rèn)為企業(yè)發(fā)展順利，沒有危機(jī)，不需要管理，或認(rèn)為危機(jī)管理太深?yuàn)W，無法把握。而且隨著中國公眾和輿論界的自我保護(hù)意識(shí)、知情權(quán)和話語權(quán)的增強(qiáng)，使外國投資者在經(jīng)營過程中會(huì)比中國企業(yè)遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。這是此次危機(jī)的源頭，也是消費(fèi)者對(duì)杜邦產(chǎn)生懷疑和不信任的初衷，為其后來危機(jī)處理的被動(dòng)埋下了伏筆。雖然，通過之后的一系列公關(guān)活動(dòng)，杜邦成功平息危機(jī)。2004年7月9日，美國環(huán)保署宣稱，杜邦“特富龍”的關(guān)鍵原料——全氟辛酸銨，可能會(huì)致癌或影響生育?？稍谥袊?，這樣的廣告就帶來了巨大的危機(jī)，而且還被上升到民族尊嚴(yán)的高度。為此，眾多讀者指出獅子是中國的圖騰，有代表中國之意，而綠色卡車則代表中國的軍