【正文】 （五）做好善后處理工作善后包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分：對(duì)內(nèi)整頓，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃。除此之外，危機(jī)小組在處理過(guò)程中還須與當(dāng)?shù)卣３致?lián)系，必要時(shí)可尋求當(dāng)?shù)卣С趾蛶椭?。?dāng)企業(yè)面對(duì)危機(jī)時(shí)，應(yīng)該以社會(huì)公眾和消費(fèi)者利益為重，迅速做出適當(dāng)反應(yīng)，及時(shí)采取補(bǔ)救措施，并主動(dòng)地、有意識(shí)地以該事件為契機(jī)，變壞事為好事，因勢(shì)利導(dǎo)，借題發(fā)揮，這樣不但可以恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)，而且可以擴(kuò)大企業(yè)的知名度和美譽(yù)度。導(dǎo)師淵博的知識(shí)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度是我以后學(xué)習(xí)和工作的楷模，在此，謹(jǐn)向?yàn)槲业膶W(xué)位論文完成付出辛勤汗水的導(dǎo)師表示最衷心的感謝！同時(shí)，在論文的寫作過(guò)程中還得到了各位專業(yè)老師的大力幫助，在此對(duì)給予我?guī)椭乃欣蠋熀屯瑢W(xué)深表謝意！ 24。雖然公關(guān)危機(jī)得到了妥善處理，但并不等于危機(jī)已經(jīng)結(jié)束，企業(yè)還必須恢復(fù)和重建良好的公眾形象。只有以誠(chéng)相待，才能取信于民。一個(gè)品牌的興衰與新聞媒體的推波助瀾有很大的關(guān)系，所謂“成也媒體，敗也媒體”。（四）制定危機(jī)解決策略并隨時(shí)監(jiān)控危機(jī)、平息炒作根據(jù)現(xiàn)有的資料和情報(bào)以及企業(yè)擁有或可支配的資源來(lái)制訂危機(jī)處理計(jì)劃。特別需要注意的是重要發(fā)言人不能隨意發(fā)表言論，以免給媒體和大眾落下口實(shí)。此時(shí)，企業(yè)應(yīng)在科學(xué)的危機(jī)調(diào)查和準(zhǔn)確的危機(jī)預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上迅速作出決策，把握機(jī)遇即使控制、解決危機(jī)，否則就可能失去寶貴的解決危機(jī)的機(jī)會(huì)。耐克與豐田遇到了內(nèi)容相似的危機(jī)事件，卻產(chǎn)生了天壤之別的處理過(guò)程和結(jié)果，值得所有跨國(guó)公司深思。（三）尊重本土文化習(xí)俗和民族品格、宗教信仰一般說(shuō)來(lái)，每個(gè)國(guó)家都存在一定的文化差異，主要體現(xiàn)在國(guó)家制度、法律制度的不同、語(yǔ)言的不同，宗教信仰、意識(shí)形態(tài)觀念和生活習(xí)慣的差異、外交禮節(jié)的差異等等。所以如果有一些危機(jī)十分難纏，可以和政府公開公正地合作，讓政府出面來(lái)表明企業(yè)的心跡。④隨著國(guó)際經(jīng)濟(jì)一體化的深入，中國(guó)的企業(yè)將面對(duì)更多的危機(jī)，只有企業(yè)高度重視危機(jī)管理，建立相應(yīng)的危機(jī)管理機(jī)制，才能夠防范危機(jī)，轉(zhuǎn)危為安。而且隨著中國(guó)公眾和輿論界的自我保護(hù)意識(shí)、知情權(quán)和話語(yǔ)權(quán)的增強(qiáng)，使外國(guó)投資者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中會(huì)比中國(guó)企業(yè)遭遇更多的企業(yè)危機(jī)。可在中國(guó)，這樣的廣告就帶來(lái)了巨大的危機(jī)，而且還被上升到民族尊嚴(yán)的高度。而某些跨國(guó)企業(yè)正是抓住這一弱點(diǎn)，對(duì)待在中國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管不如在其他國(guó)家所實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)一樣嚴(yán)格。在進(jìn)行檢測(cè)的800萬(wàn)顆藥劑中，發(fā)生受污染的只有一批藥，總計(jì)不超過(guò)75顆，并且全部在芝加哥地區(qū)，后來(lái)警方查證為有人刻意陷害。①（三）維護(hù)并增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)結(jié)積極主動(dòng)的公關(guān)危機(jī)管理能夠全面動(dòng)員廣大成員團(tuán)結(jié)一心，同舟共濟(jì)，盡一切努力解決問題、消除危機(jī)、改善局面，那么，企業(yè)公關(guān)危機(jī)不僅不會(huì)影響企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)，反而可能具有促進(jìn)和增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部團(tuán)結(jié)的作用。（二）能夠維護(hù)企業(yè)良好形象企業(yè)的良好形象是企業(yè)不可估量的無(wú)形資產(chǎn)。在產(chǎn)品方面，KFC及時(shí)推出替代的產(chǎn)品。許多危機(jī)是經(jīng)營(yíng)管理中問題日積月累而成的，有的已經(jīng)到了病入膏肓的程度，危機(jī)一旦爆發(fā)，再怎么能干的危機(jī)管理專家也解決不了危機(jī)背后積累已久的問題，挽回不了早已注定的敗局。擴(kuò)散性 公關(guān)危機(jī)在特定的時(shí)空迅速蔓延將企業(yè)置于不利的境地：公眾形象受損、經(jīng)濟(jì)損失巨大、員工信心動(dòng)搖、客戶管理失控等。一、公關(guān)危機(jī)管理（一）公關(guān)危機(jī)及公關(guān)危機(jī)管理公關(guān)危機(jī)是指社會(huì)組織與公眾之間出現(xiàn)嚴(yán)重沖突或發(fā)生明顯不利于社會(huì)組織的輿論，使企業(yè)形象、利益受到威脅或損害的一種緊急狀態(tài)。公共關(guān)系危機(jī)管理學(xué)生：xxxThe management of Public relations crisisStudent’s name: xxx[內(nèi)容摘要]企業(yè)的發(fā)展在受到來(lái)自社會(huì)公眾評(píng)價(jià)、同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)等多方面壓力的同時(shí)，企業(yè)面臨來(lái)自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件也逐漸增加。置身在瞬息萬(wàn)變、競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)環(huán)境中，企業(yè)面臨的生存環(huán)境和要應(yīng)對(duì)的各類問題錯(cuò)綜復(fù)雜，相應(yīng)的企業(yè)面臨的來(lái)自內(nèi)部及外部的各種危機(jī)事件也逐漸增加，因此企業(yè)想要站住腳跟甚至成為行業(yè)的領(lǐng)航者就應(yīng)該從認(rèn)識(shí)上高度重視危機(jī)，把危機(jī)當(dāng)作一種社會(huì)常態(tài)，即企業(yè)要時(shí)刻保持危機(jī)意識(shí)，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)危機(jī)，只有這樣才能把危機(jī)“扼殺在搖籃里”或者及早發(fā)現(xiàn)危機(jī)并采取相應(yīng)措施。嚴(yán)重性 公關(guān)危機(jī)不僅給當(dāng)事者帶來(lái)不可估量的損失，使當(dāng)事者的正常活動(dòng)陷入混亂，而且也可能給公眾帶來(lái)恐懼和不安，有時(shí)甚至還會(huì)給社會(huì)造成直接的經(jīng)濟(jì)損失。這些都有可能成為引發(fā)企業(yè)形象危機(jī)的禍根。在公關(guān)危機(jī)產(chǎn)生后，肯德基專門召開新聞發(fā)布會(huì)，向公眾宣布，世界衛(wèi)生組織和其他權(quán)威機(jī)構(gòu)證明食用烹煮過(guò)的雞肉是絕對(duì)安全的。企業(yè)通過(guò)公關(guān)危機(jī)管理可以有效地控制各種危險(xiǎn)因素的發(fā)展，妥善處理各種危機(jī)事件，使企業(yè)及公眾的直接損失減少到最低限度，同時(shí)也可能使事后企業(yè)的經(jīng)濟(jì)及社會(huì)形象得以迅速恢復(fù)。默克在萬(wàn)絡(luò)問題迅速蔓延之前，就馬上采取全球回收措施，這種不惜數(shù)十億美元甚至數(shù)百億美元經(jīng)濟(jì)損失而保障公眾安全的姿態(tài)，為默克贏得了同情分，也為默克取得公關(guān)主動(dòng)地位創(chuàng)造了良好條件，維護(hù)了默克公司在中國(guó)市場(chǎng)的信譽(yù)。同時(shí)，強(qiáng)生公司抽調(diào)大批人馬對(duì)所有泰諾止痛藥進(jìn)行檢驗(yàn)。漠視中國(guó)公眾和輿論界的知情權(quán)、健康權(quán)和話語(yǔ)權(quán)由于中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)起步較晚，相關(guān)的法律與法規(guī)尚不完善，加之消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)非常不成熟，這些在一定程度上給了企業(yè)在出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)有機(jī)可乘。就廣告而言，應(yīng)該說(shuō)豐田這兩則廣告的創(chuàng)意還是不錯(cuò)的，而且如果投放在其他國(guó)家的話，可能什么事情都不會(huì)發(fā)生。中國(guó)加入WTO后，吸引了大批的外國(guó)投資者進(jìn)入中國(guó)，這些外國(guó)投資者在中國(guó)的投資行為除了必須面對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)本身的挑戰(zhàn)之外，還要面臨中國(guó)文化與其本國(guó)文化之間的沖突，中國(guó)特殊的意識(shí)形態(tài)、特殊的人文環(huán)境、特殊的民眾文化心理往往令這些見多識(shí)廣的企業(yè)巨頭們大跌眼鏡。國(guó)產(chǎn)手機(jī)的質(zhì)量不高已經(jīng)是眾所周知的事實(shí)，在手機(jī)市場(chǎng)走向品牌化、精細(xì)化的今天，質(zhì)量問題就好象國(guó)產(chǎn)手機(jī)口袋里的“定時(shí)炸彈”，時(shí)時(shí)提醒著國(guó)產(chǎn)手機(jī)為搶占市場(chǎng)而麻木的神經(jīng)，也拷問著手機(jī)廠商的危機(jī)公關(guān)能力。因?yàn)檎恼J(rèn)可和支持是最具有權(quán)威性和影響力的認(rèn)可和支持，而且政府是代表公眾意志的，走進(jìn)政府就等于密切公眾。次日上午，阜陽(yáng)市政府與三鹿集團(tuán)同時(shí)召開新聞發(fā)布會(huì)，前者發(fā)布聲明、誠(chéng)懇致歉；后者則通報(bào)事實(shí)、澄清真相——迅疾的反應(yīng)讓三鹿變被動(dòng)為主動(dòng)，不僅從根源上“扼殺”了危機(jī)，還令后續(xù)的“正名”行動(dòng)取得了事半功倍的傳播效果。政府并沒有表態(tài)停止刊登廣告，但豐田汽車公司主動(dòng)停止了廣告投放，并迅速向中國(guó)消費(fèi)者公開致歉，此舉得到中國(guó)消費(fèi)者的認(rèn)可。本人認(rèn)為成功的危機(jī)處理措施應(yīng)包括以下幾點(diǎn)：（一）立即組建“戰(zhàn)時(shí)”危機(jī)管理小組，調(diào)查、制定計(jì)劃以控制事態(tài)的發(fā)展企業(yè)在遇到危機(jī)時(shí)，決不能聽之任之，應(yīng)該立即成立危機(jī)公關(guān)小組，制定出危機(jī)公關(guān)處理的應(yīng)對(duì)計(jì)劃，制定計(jì)劃時(shí)，應(yīng)該請(qǐng)有關(guān)專家、媒體共同來(lái)研究談?dòng)?jì)劃，以達(dá)到最佳效果。作為公司的直接領(lǐng)導(dǎo)人和企業(yè)老總