【正文】 ，這就是公司管理不善的病灶之所在??！ ” 面對這個難題，作為公關人員的你應該怎么做？ 第四講 公共關系的角色與功能 第一節(jié) 公共關系的角色 公共關系的角色是指公共關系作為組織管理中的一個重要環(huán)節(jié)，為了實現公共關系的管理目標，需要從事許多具體的工作。（六）市場信息。 一、塑造形象： （一）公共關系最基本的職能 塑造組織形象，可以說是公共關系最基本的職能，有人據此將公共關系部稱為組織的 “ 形象設計師 ” 。 ” 此時你是小郎，你該怎么做？ 其實并不是小郎圖方便，也不是 他無視副局長的存在，原來在此之前，局長曾告訴辦公室負責文秘工作的幾位同志： “ 副局長是協助工作的，我又分管秘書工作，今后你們需要添置設備、購買物品等，可找我簽批。男 孩又說：我會幫您拔掉花叢中的雜草。 忽然一陣狂風刮來，吹滅了所有的蠟燭，漆黑一片，席上一位官員乘機揩油親澤，摸了許姬的玉手。同樣老板在面對下屬的微小過失時，則應有所容忍和掩蓋，這樣做是為了保全他人的體面和企業(yè)的利益。 試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。 試運用公共關系學中的相關知識分析評點這一案例。 第二節(jié) 公共關系的客體 — — 公眾 一、公眾及其特點 公眾：公眾首先是一個集合概念，是個體、群體或組織的總和。 ：按公眾對組織的重要程度劃分，可劃分為首要公眾和次要公眾。 因此，把握公眾心理定勢及其基本特征是社會組織與公眾建立良好心理關系的必要前提。所謂 “ 團體參照 ” ，是指人在其社會交往所形成的共同體里，往往會產生一種按照某一共同體的目標、行為、準則、倫理觀念、理想和愿望等進行社會交往和要求自己的社會心理現象。 信息方法借助于信息的獲取、傳遞、加工和處理等步驟來提示研究對象的性質和規(guī)律，以實現科學研究的任務。具體說來有以下幾種： 1．人際傳播 2．組織傳播 3．大眾傳播 4．互聯網傳播 逆向思考 秘書恭謹地把名片交給董事長，一如預期，董事長不厭煩地把名片丟回 去，很無奈地，秘書把名片退回去給立在門外看似尷尬的業(yè)務員，業(yè)務員再把名片遞給秘書，「沒關系，我下次再來拜訪，所以還是請董事長留下名片。一個企業(yè)的成功，靠的是人而不是某種理論、計劃或政府政策。北京柑橘批發(fā)價下跌一半， 2毛 5一斤依然難賣出 。于是，多一事不如少一事， 不吃柑橘柚子無害，而吃了反有不確定的風險，老百姓自然避而遠之，柑橘的腐爛與入土也就順理成章了。而 GOOGLE就遇上了這樣的問題，而且該公司還一再強調非主觀故意的。他認為Google決定把原來在網站左上角標明的 “ 臺灣，中國一個省 ” 的字樣去掉，是一種不正確的做法，這樣的決定如同 “ 投降 ” ，并對這家公司在沒有做進一步核實的情況下，如此快地做出 “ 糾正 ” 而感到 “ 吃驚 ” 。 應對蛆橘，廣大消費者迫切需要知道的是，這種蛆橘究竟在哪些地方發(fā)生了，是不是及時給滅了、處理了，使之不再蔓延開了 ?其次，才是去了解在目前還有哪些地區(qū)出產的柑橘和柚類是無恙的，本地街頭巷尾果品店里賣的柑橘柚子是沒有蛆的。 ?從本案例中你得到什么啟示？（提問） 案例三： 四川廣 元長蛆柑橘影響擴大 其他產地橘子滯銷 。 說是阿Ｑ也好，說是三八也好，卻是完全自我的主宰者。 “ 系統性 ” 是指傳遞過程必須符合傳播學的 “ 5W” 系統模式，即在完整的 的傳播過程中，要包括以下幾個方面： who(誰 )， say what（說什么）， through which channel（什么渠道）， to whom with（對誰說），what effect（產生什么效果）。 1） .首因效應 2） .近因效應 3） .暈輪效應 4） .經驗效應 5） .情感效應 （ 2）公眾群體心理定勢 公眾群體心理定勢是指一定范圍的人群由于共同的生活經歷和生活條 件而形成的一種共有的、積淀深厚、作用廣闊的心理定勢，具有廣泛的社會性和社會意義。這就是心理與行為的趨同現象。 （ 1）態(tài)度對認知的影響 （ 2）態(tài)度對行為的影響 培養(yǎng)與改變公眾態(tài)度 提供新信息 宣傳 角色扮演 換位思考 群體作用 社會作用 需要與公眾行為 （ 1）需要結構 （ 2）公眾需要與公共關系 公關工作要投公眾所好 公關工作要有個性化 馬斯洛需要層次理論 （ 5）性格 氣質 興趣 能力 從眾心理 社會時尚 社會流言 社會輿論 社會時尚 在社會上廣為流行或為公眾一時崇尚和效仿的某種行為方式或實物樣式 . （ 1）特點 普及性與發(fā)行統一 求同性與求異性統一 時效性與周期性統一 （ 2）社會時尚與公關宣傳 ※ 社會流言 社會流言 傳路不明、傳無根據的言論 三種類型 愿望型 焦慮型 攻擊型 1）社會流言傳播規(guī)律 流言表達形式通俗化 流言重點情節(jié)強調化 流言內容的同化 流言與危機公關 （ 1）要建立流言監(jiān)測分析制度 （ 2）要建立常規(guī)信息披露制度 新聞發(fā)言人 社會輿論 社會輿論 公眾的意見或看法，主指民間的、非官方的看 法或意見、口碑、民意 三個要素 輿論對象 輿論主體 輿論內容 1）社會輿論作用 2） 監(jiān)督約束作用 3） 鼓舞推動作用 4）指導定向作用 社會輿論與公關工作 （ 1）要區(qū)分流言與輿論 （ 2）要尊重輿論 （ 3）要善于引導輿論 （二）公眾心理定勢分析 公眾心理又稱大眾心理。 二、公眾的分類 公眾 =/=人民、群眾 ,人群 .公共關系的客體 公眾 公眾的分類方法多種多樣，常見的公眾類型劃分主要有以下幾種： ：按照公眾與社會組織的歸屬關系不同，可劃分為內部公眾與外部公眾。 當社會組織的形象產生良性變化時，保持它的發(fā)展趨勢，并進一步把它引向深入。 ” 德國人聽了大受感動，他想： “ 對這么微不足道的小事，這家公司的職員都能想得這么周到，那么，跟他們做生意還有什么不放心的呢 ?” 于是，他決定把同這家日本公司的貿易額由原來的 400萬馬克提高到了 1200萬馬克。又如橡皮做的 “ 粗魯陋夫 ” ，長著枯黃的頭發(fā)、 綠色的皮膚和一雙鼓脹且?guī)аz的眼睛，眨眼時發(fā)出非常難聽的聲音。 人非圣賢，孰能無過。 案例 ： 3 楚王脫帽 春秋時期，楚王請了很多臣子們來喝酒吃飯，席間歌舞妙曼，美酒佳肴，燭光搖曳。它們與組織的發(fā)展也是息息相關的。 案例 1：樓下復印店的老板來找郎秘書，要求結清去年全局打字、復印等的費用，郎秘書熱情接待了他，并在認真校對記帳單憑證后，填寫了一份財務報銷票，請他下午來取。 四、教育引導： 公關部門對員工的教育引導工作主要包括兩個方面： 重視本組織的形象和聲譽 在員工中開展公關知識培訓。（四）媒介信息。 ” 他回答。這位經理問小姐什么緣故，秘書小姐笑著回答： “ 車去大阪時，富士山在您的右邊；返回東京時，山又到了您的左邊。 ?朋友問這位老板： “ 你到菜市場去買過菜嗎 ?” ?他愣了二下 ， 答道 ： “ 是的。通過這些基本概念和內容，要準確把握公共關系的精髓。二是決不做有損組織形象的事。 二、互惠互利原則 所謂互惠互利原則，就是一個組織既考慮自身利益，又考慮公眾利益，同時又兼顧國家整體利益。 公關原則系指組織在經 營管理活動和開展公共關系工作中應當遵循的規(guī)范和準則。 以上定義告訴我們，公共關系就是組織與公眾之間的雙向傳播溝通。那么怎樣才算是？如果這位小伙子他首先來一番自我評價再用現代化的知識和技能把自己武裝起來，提高了內在素質后，再打扮一番，而后埋頭苦干，這樣干出成績來，再通過別人的口傳播開來，并傳到這位姑娘的耳中，從而得到姑娘的青睞。 ” “ PR（公共關系）＝ P（自己行動）＋ R（被人認識）。由于它描述具體、分析透徹、內容詳盡，對操作的指導性、對實踐的引導性比較強。但由于公關部人員的缺乏，以致忘掉兩位員工的生日。只要有明確的指導思想，正確處理吸收與借鑒、理論與實踐相結合的問題，中國的公共關系將有光明的前景。如：亞都有償請教、希望工程、娃哈哈 —— 可愛的中國娃娃、香港回歸祖國倒計時活動、電影 《 英雄 》 的傳播奇跡、 2020年申奧成功等，這些成功的案例代表和體現著中國當前公共關系的整體水平。主要表現在公共關系學術研究活動正常有序開展、公共關系中國化取得進展，公共關系教育不斷完善、公共關系實踐日益成熟及公共關系的職業(yè)化。 1985年 8月，世界第一大公關公司博雅公司與中國新聞發(fā)展公司達成協議，共同開展公關業(yè)務，并成立了中國第一家獨立的公共關系公司 —— 環(huán)球公共關系公司。 （一）引進萌芽階段（ 20世紀 80年代初期至中期） 80年代初，改革開放和經濟建設的需要使得現代公共關系這一新生事物在中國從無到有，得到迅速傳播。 1920年，公共關系被引入英國， 1926年，英國成立了第一個正式的官方公共關系機構 “ 皇家營銷部 ” ，主管促進英國產品銷售方面的工作。在現代的美國，任何一個組織離開了公 共關系都將寸步難行。 20世紀以來，大眾傳播事業(yè)獲得了長足的發(fā)展，為公共關系的發(fā)展提供了必要的技術手段。176。商品交換關系的通暢與穩(wěn)定對于生產者來說生死攸關，因此，他們渴望能夠有商品交換之外的另一種力量來支持他們的事業(yè)，來保護和改善商品的交換關系，形成一個相對安定和諧的社會發(fā)展環(huán)境。政府 則有義務將政府的決策與運作情況定期向納稅人公布與報告，接受納稅人的監(jiān)督。這種尊重人性的、尊重個人感情和尊嚴的、人文的、開放的文化，正是公共關系得以滋生 及成長的土壤。 一、 文化心理 —— 由 “ 理性 ” 轉向 “ 人性 ” 美國是一個文化根基很淺的由移民組成的一塊新大陸。 1952年，美國著名學者斯科特 178。 弗雷奇曼也是一位著名的公共關系專家，夫妻雙方共同經營他們自己的公司 —— 愛德華 178。 李公布了一個 《 原則宣言 》 ，提出了處理企業(yè)與公眾關系的 “ 公開管理原則 ” 。 艾維 178。其次，這些活動仍然帶有政治宣傳的印記，而且是一種單方向的灌輸式傳播，企業(yè)的傳播仍 然以愚弄公眾為主，公眾并沒有得到真正的重視。在報紙發(fā)表了這一聳人聽聞的 “ 新聞 ” 以后，他又借用不同的筆名向其它報刊寄去許多 “ 讀者來信 ” ，引起了公眾的好奇心。 杰克遜于 1829年終于當選為總統，以后又以高于對手 5倍的選票再次當選。 二、巴納姆時期 —— 現代公共關系的發(fā)端 18世紀中期到 19世紀末，為了適應戰(zhàn)爭、政治和經濟發(fā)展的需要，美國的一些革命家、政治家、企業(yè)家進行了一系列有目的、有組織的大規(guī)模的宣傳活動，這些初具公共關系色彩的宣傳活動因其成效顯著而引起人們對公共關系的廣泛關注和進一步探索。 凱撒能登上獨裁者的寶座，那本記載著他的功績的紀實著作《 高盧戰(zhàn)記 》 起了很大的作用。 李時期 —— 現代公共關系職業(yè)化的開始； 愛德華 178。不過在那種時候通常是對方向你讓步。 ?解析： ?如果定為 1號：你是個認真嚴肅的人，被對方責怪了一下，或者不管是引起什么討厭的事情，總認為全是自己不好，馬上賠禮道歉。沒有劃艇是絕對過不來的。我想，外國人都 喜歡日本富士山的壯麗景色，所以我替您買了不同位置的車票。 首先，公共關系它是一門科學，也是一種普及的常識。 ?一句“我喜歡她”就有好多種不同的理解，你想當甲先生還是乙先生啊。 卡特利普 和 森特 華夏 出版社 明安香 譯 Edward Bernays 愛德華 .伯內斯 (公關泰斗 ) Ivylee 艾維 .李 (公關之父 ) 《塑造形象的藝術》 —— 明安香 《公共關系學》（面向世界叢書）王樂夫 《溝通創(chuàng)造價值 —— 優(yōu)秀公關案例選集》毛經權 中國公關網 中華傳媒網 專家論壇 (傳播學角度 ) 公共關系網 學習方法 課本理論 +案例 +實際操作 沒有一種通用模式和方法可以解決所有的問題，即使是同一問題，可能不同的組織、解決的方式、方法均可不同，因此在實際學習中一定要把握這一點，主要是學習、鍛煉公關意識，只要擁有這種意識并將它作為企業(yè)的指導思想之一，那么其他的只是處理問題的具體方式不同而已。這艘游艇上有已經舉行婚禮儀式的阿朗和菁菁，還有阿朗的朋友頌頌和志杰，菁菁的朋友韻潔。 ” 想盡快回到阿朗身邊的菁菁，和阿朗都沒接過吻，便不想答應頌頌。不講明討厭對方，有時責怪一下對方，是讓對方喜愛自己的竅門之一。 例一、宴請時，宴會的桌次席位高低次序安排應（ ） ?A 以離主人席位的遠近而定，近高遠低 ?B 按主人的左右方向而定，右高左低 ?C A和 B ?例二、 握手時，握手的禮節(jié)要求，雙方見面，身份低者，年輕者或男士應該（ ） ?A 盡量避免與身份高者，年長者及女士握手 ?B 先向身份高者，年長者及女士點頭示意，待對方伸手再與之握手 ?C 主動與身份高者，年長者及女士