[自我管理與提升]微笑服務(wù)禮儀禮(參考版)
2025-01-11 07:41本頁面
【正文】 一時間，場面非常尷尬 …… 問題出在哪兒？ ?自我介紹 ?介紹的時機(jī) ?介紹的動作與目光 ?介紹的語言 為他人作介紹 ?注意介紹的順序 ?注意介紹的手勢 ?注意介紹的內(nèi)容 ? 案例 1: ? 你做為一名小香港的銷售人員，要把一位重要的老顧客和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ ? 案例 2： ? 新員工第一天上班，你做為老員工，要把她和你們的老板互相介紹認(rèn)識，應(yīng)該先介紹誰給對方？ ? ? 實際練習(xí) ?把職位低者介紹給職位高者 ?把晚輩介紹給長輩 ?把公司同事介紹給客戶 ?把非官方人士介紹給官方人士 ?把本國同事介紹給外籍同事 ?把男士介紹給女士 商務(wù)場合的介紹順序禮儀 尊 者 居 后 客 人 優(yōu) 先 知 情 權(quán) ? 茶倒八分滿 ? 注意溫度 ? 兩杯以上要用托盤 ? 勿以手碰觸杯緣 ? 茶杯擱置在客人方便拿取之處 ? 注意奉茶用語 ? 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 實際練習(xí) ?什么時候交換名片 ? ? ? 顧客初次來訪 ? 希望保持聯(lián)系 ? 對方索取名片 ? 打算獲得。 ” ?主人：結(jié)果主人還是很不高興，說：“那是我女兒。 客人：再接再厲， “ 你看那個人怎么長得像一頭豬呢？ ” ?主人：不悅地，“她是我老婆。 客人： “ 你們單位漂亮女士不多啊。那么同樣的道理，如果是一個領(lǐng)導(dǎo)和長輩則要 在與下屬或晚輩見面時，多一些目光的接觸，這對鼓勵他有很大作用。 注意視線接觸的向度 目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路 一樣直接而順暢，仰視和俯視都會使雙方的心理產(chǎn)生差距。朔曰：「此非唇舌所爭，爾必望濟(jì)者，將去時，但當(dāng)屢顧帝，慎勿言！此或可萬一冀耳。 ?“ 一旦學(xué)會了眼睛的語言，表情的變化將是無窮無盡的。 表情＝目光＋微笑 ? 人們常說眼睛是心靈的窗戶 ， 所以 ， 這一扇幫助我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我一定要擦拭得明亮光潔 。 表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。 具體要求 ?身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； ?以腰部為軸，上身隨軸心運(yùn)動向前傾斜，頭部與上身成一條直線，不要低頭； ?目光隨之落在自己身前１－２米處或?qū)Ψ降哪_尖上，鞠完躬后目視對方面帶微笑。 ?15度：你好、請稍等 ?30度：歡迎光臨、謝謝、請慢走 ?45度：對不起、非常抱歉、十分感謝 ?90度：更深度的謝意或歉意 ?注意：行禮時，眼睛是往下看，不要一直注視對方。 － 運(yùn)用手勢要注意與面部表情和身體其他 部位動作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對其他人的尊重和禮貌 ? 指指點(diǎn)點(diǎn) ? 雙臂抱起 ? 擺弄手指 ? 手插口袋 ? 身體動作 ? 據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就得鞠一次躬，火車列車員一天鞠 2100次躬，在商店自動電梯里值班的女雇員，一個班要鞠 2500次躬。 ?點(diǎn)人的時候，掌心向上，五指伸開，“ 第一位，第二位， ……” 正確做法 ? 方向的指引 近距離：提臂式 中距離：橫擺式、回擺式 遠(yuǎn)距離：直臂式 ? 邀請引導(dǎo) 小請： “ 請坐 ” 、 “ 請看這里 ” 中請： “ 這邊請 ” 大請： “ 謝謝大家，請坐 ” ?要求 ： ?手指伸直并攏 ?手與前臂成一條直線 ?肘關(guān)節(jié)自然彎曲 ?掌心向斜上方 ?注意眼神的交流 ? 引導(dǎo)手勢 橫擺式、提臂式 ? 上下樓梯的引導(dǎo) 新客人：側(cè)前方引導(dǎo) 老客人：客人先上先下 ? 危機(jī)提醒 ? 行進(jìn)中與顧客打招呼 ? 雙手為宜 遞于手中 主動上前 方便接拿 尖刃內(nèi)向 ? 身體直立，面帶微笑 ? 目視對方，略略點(diǎn)頭 ? 手臂可全部伸直，也可稍有彎曲 ? 掌心向外對著對方，四指并攏，指尖向上 ?－ 使用手勢宜親切自然，手勢的直線宜軟宜硬，動作切忌快，猛。得體適度的手勢，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男式雙腿可以微分。 在工作場合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手； 不因場地而及時調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。 不抬腳，蹭著地走。 前腳著地和后腳離地時伸直膝部，步頻為每分鐘 100120個單步。 肩平不搖，雙臂自然前后擺動，前擺向里折 35度，后擺向后約１ 5度。 ? ⑥、千萬不要坐立不安左右晃動，這樣會給人感覺缺乏 ? 個人修養(yǎng)。 ? ③、不要翹二郎腿，并雙手扣住膝蓋不停晃動腳尖，這 ? 是一種傲慢無禮的表現(xiàn) ? ④、坐立和起立的時候一定要保持一種平穩(wěn)的速度，否 ? 則會把座位弄響，引來別人的白眼。 ? ①、雙腳糾纏座位下方部位，容易讓人判斷為那是由不 ? 自信引起的局促不安。 5，抖腿、大幅度翹二郎腿都是很不禮貌的動作。 4，一般要坐椅面的 2/3就比較合乎禮節(jié)了。 2，和客戶一起入座或同時入座的時候，要分清尊次，一定要請對方先入座。 第四種： 前伸后屈式 身體的重心垂直向下， 雙膝并攏左腳前伸右腳 后屈或右腳前伸左腳后 屈，雙手虎口相交輕握 放在左腿上，更換腳位 時手可不必更換，挺胸 直腰面帶微笑 第五種： 架腿式 先將左腳向左踏出４５度， 然后將右腿抬起放在左腿 上，大腿和膝蓋緊密重疊， 重疊后的雙腿沒有任何空 隙，猶如一條直線，雙手
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