[自我管理與提升]前臺服務(wù)禮儀(參考版)
2025-01-07 00:23本頁面
【正文】 30 拓展題 （花費 880元工時費），要求必須弄好不要出現(xiàn)類似問題，但是在 8月 20日，車輛氣囊燈報警，原因是上次進水后導(dǎo)致左前座椅氣囊線束腐蝕，現(xiàn)在換線束須 1000元費用，您應(yīng)如何解決？ 31 拓展題 ? 在修理線束過程中，因備件無貨，訂貨后兩星期更換完成，在維修完成后，車輛助力消失，（客戶還沒有將車提走）檢查為車輛轉(zhuǎn)向機故障，費用為 18000元，電話通知客戶，客戶表示憤怒，稱絕不承擔(dān)此次維修費用，您應(yīng)如何解決？ 32 拓展題 更換轉(zhuǎn)向機事情解決后，客戶已在服務(wù)站放置 40天，客戶稱嚴(yán)重影響到其車輛使用，增加了出行負擔(dān)，且客戶車輛問題不是客戶造成的，車交的是全年保險及養(yǎng)路費用，客戶要求賠償相應(yīng)的用車（如打車）損失，和一個月的保險費用?！? “您是找 XXX嗎？好的，我馬上幫您找一下，請您稍等。 您是要找 XXX嗎？這位是 XXX。 蜻蜓點水式的握手 一般商務(wù)禮儀 20 ? 正確握手 ? 握手的適當(dāng)距離： 45cm ? 握手時的注意事項： －站著握手，另一只手不要拿東西 －女士，長者，主人，上司，已婚者先伸手 －右手握手，伸出的手掌應(yīng)垂直于地面 －握手時自然的注視對方，微笑表情 －抖動手臂，而不是手腕 －時間 3～ 5秒為宜，用力適度 －不拒絕別人的握手 －配合簡單的問候語 －握手后簡單對話 一般商務(wù)禮儀 21 ? 遞送名片 ? 名片的作用： －初次見面的自我介紹 －讓對方記住自己的方式 －企業(yè)形象的宣傳 ? 名片的保存：干凈、平整，完好如初，最好放在名片夾中保存 ? 遞送名片： －雙手遞送名片，名片應(yīng)朝向便于對方收看的方向 －自我介紹：“我是 XX（職務(wù)） XXX，很高興為您服務(wù)！” ? 接受名片： －雙手接過名片 －接過名片后，從頭到尾認真默讀，表示重視和尊敬 －不要馬上收起名片 一般商務(wù)禮儀 22 ? 指引方向 ? 指引場所時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前 ? 身體－手臂平面與客戶即將前行方向平行，同時可用簡潔的語言進行說明 ? 指引人物時：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引 ? 視線先落在客戶眼睛上，然后往向所指方向作為視線引導(dǎo)，然后再回到客戶眼睛上 ? 全過程始終面帶自然的微笑 ? 用語： 里面請（這邊請） 您是要去 XXX嗎？ XXX在那邊。 無力的握手 信心不足，喜歡妄自菲薄，未開始做事已打定輸數(shù)。 夸張搖晃的握手 表現(xiàn)夸張，雙手緊合并不停搖晃的人，表示為人虛假，愛做門面功夫。 長握不放的握手 為人熱情又長情，朋友有難必定兩肋插刀，出手相助。 強而有力的握手 做事認真、熱誠，一絲不茍，幫理不幫親，和他們做朋友認真一流。 不斷更換站姿 3）姿態(tài) 一般商務(wù)禮儀 13 ? 站姿 ? 頭 ：抬平 ? 下巴 ：稍向后縮，但避免出現(xiàn)雙下巴 ? 脖子 ：同脊椎成一直線 ? 胸 ：挺起 ? 脊椎 ：挺直
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