【能力素質(zhì)】個(gè)人理財(cái)習(xí)題——個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售(參考版)
2025-01-10 20:35本頁(yè)面
【正文】 【 】 對(duì) 錯(cuò) 20．讓步和妥協(xié)是商談中不可避免的內(nèi)容?！? 】 對(duì) 錯(cuò) 18．銀行在客戶(hù)投訴中會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的不足。【 】 對(duì) 錯(cuò) 16．客戶(hù)對(duì)銀行的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意，就會(huì)產(chǎn)生行為信任。【 】 對(duì) 錯(cuò) 14．無(wú)論在什么情況下，從業(yè)人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，都必須保持熱誠(chéng)，無(wú)論多么不利，也要說(shuō)實(shí)話?！? 】 對(duì) 錯(cuò) 12．銀行從業(yè)人員在開(kāi)展業(yè)務(wù)、與客戶(hù)交談時(shí)，不應(yīng)該向客戶(hù)傾訴自己的私人信息。【 】 對(duì) 錯(cuò) 10．客戶(hù)所表達(dá)的語(yǔ)言并不包括客戶(hù)所有的信息，從業(yè)人員還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)察言觀色?！? 】 對(duì) 錯(cuò) 8．了解客戶(hù)就是了解客戶(hù)的需求和期望。【 】 對(duì) 錯(cuò) 6．介紹法是利用他人的影響力延續(xù)客戶(hù)，建立口碑?！? 】 對(duì) 錯(cuò) 4．銀行應(yīng)當(dāng)滿(mǎn)足客戶(hù)的所有金融需求?！? 】 對(duì) 錯(cuò) 2．直接法是維持客戶(hù)數(shù)量的基本手段。 A．回答前利用喝水、翻筆記本的動(dòng)作爭(zhēng)取思考的時(shí)間 B．在弄清對(duì)方提問(wèn)的目的之前先隨便答復(fù)一下 C．對(duì)某些問(wèn)題答非所問(wèn) D．對(duì)毫無(wú)準(zhǔn)備的問(wèn)題，不應(yīng)采取推卸責(zé)任的回答 E．事先安排人來(lái)打岔，贏得思考棘手問(wèn)題的時(shí)間 30．結(jié)束商談的技巧有【 】。 A．打斷別人的話 B．抓住對(duì)方過(guò)失，攻擊對(duì)方 C．贊美對(duì)方的成就 D．大吼大叫地壓制對(duì)方 E．語(yǔ)含諷刺 28．有效地傾聽(tīng)?wèi)?yīng)當(dāng)做到【 】。 A．以平常心面對(duì)拒絕 B．始終誠(chéng)實(shí)與謙虛 C．需要有信心和權(quán)威感 D．千萬(wàn)不可爭(zhēng)論 E．準(zhǔn)備撤退 26．處理“拒絕”問(wèn)題的技巧包括【 】。 A．如果客戶(hù)的回答有歧義，客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重復(fù)問(wèn)題 B．提醒滔滔不絕的客戶(hù)機(jī)種談話的議題以節(jié)省客戶(hù)時(shí)間 C．集中精力向客戶(hù)介紹銀行的理財(cái)產(chǎn)品 D．可以 用錄音機(jī)將會(huì)談?dòng)涗浵聛?lái)，并在信息收集表上做一定的記錄 E．用中等的語(yǔ)速與客戶(hù)交談，吐字清晰 24．對(duì)不同的客戶(hù)有不同的應(yīng)對(duì)技巧，以下說(shuō)法正確的是【 】。 A．積極面對(duì)，對(duì)投訴的客戶(hù)懷有感恩的心 B．滿(mǎn)足所有投訴客戶(hù)的所有需求 C．積極與客戶(hù)展開(kāi)辯論，維護(hù)銀行產(chǎn)品的形象 D．制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)應(yīng)急計(jì)劃 E．及時(shí)處理客戶(hù)投訴 22．以下問(wèn)題屬于封閉式問(wèn)題的是【 】。一家銀行的科技裝備水平、金融產(chǎn)品種類(lèi)、維護(hù)設(shè)施均超出了其他銀行，客戶(hù)手持金融工具隨時(shí)可辦理取現(xiàn)、咨詢(xún)、結(jié)算業(yè)務(wù)，對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種維護(hù)超出了自身對(duì)這家銀行維護(hù)的心理預(yù)期，對(duì)維護(hù)的滿(mǎn)意自然就轉(zhuǎn)化為對(duì)這家銀行的忠誠(chéng)。 (4)高科技、現(xiàn)代化。這些業(yè)務(wù)又是一般實(shí)力不濟(jì)或無(wú)遠(yuǎn)見(jiàn)的銀行辦不到的。敏銳的銀行家在開(kāi)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，還要注意研究客戶(hù)的需求，客戶(hù)的這種需求能夠?yàn)殡p方帶來(lái)利益。注重加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的感情投資，在常規(guī)的金融維護(hù)之外，關(guān)注并隨時(shí)解 決客戶(hù)在日常生活中遇到的困難，把情感的力量滲透到客戶(hù)中去，以收到投桃報(bào)李的效果。 (2)維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍。 A．追求超越常規(guī)維護(hù)的極限 B．維護(hù)內(nèi)容超出了常規(guī)金融維護(hù)的范圍 C．通過(guò)維護(hù)使客戶(hù)享受到收益 D．通過(guò)維護(hù)提高本銀行的營(yíng)業(yè)收入 E．高科技、現(xiàn)代化 注：超值維護(hù)的作用形式包括： (1)追求超越常規(guī)維 護(hù)的極限，使客戶(hù)能夠體驗(yàn)到這家銀行與眾不同，體驗(yàn)到深厚的文化品位。 A．提議要能滿(mǎn)足對(duì)方的主要需求或某種特殊需求 B．提議要能巧妙地表達(dá)本行的需求 C．要學(xué)會(huì)清楚 簡(jiǎn)要地提出提議 D．注意提議提出的策略 E．注意提議中的發(fā)盤(pán)和接盤(pán)的問(wèn)題 19．客戶(hù)維護(hù)的方法有【 】。 16．選擇進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)時(shí)，因該考慮【 】。條件式提議更容易贏得主動(dòng)。提議包括試探性提議和條件 式提議兩種。巧用提議，可起到拋磚引玉的作用。 A．微笑、開(kāi)朗的表情 B．誠(chéng)懇的態(tài)度 C．干凈利落的動(dòng)作 D．誠(chéng)懇的態(tài)度 E．周到細(xì)致的服務(wù)建議書(shū) 14．如何建立起客戶(hù)信任？【 】 A．樹(shù)立良好的第一印象 B．要有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白 C．以誠(chéng)相待，要對(duì)客戶(hù)專(zhuān)心 D．要能相互傾訴 E．要加大拜訪的頻率 15．提議是溝通中提出銀行方面的合作意向，提議的類(lèi)型有【 】。 A．認(rèn)知信任 B．理念信任 C．服務(wù)信 任 D．情感信任 E．行為信任 11．行為信任的表現(xiàn)有【 】。 A．收集與理財(cái)產(chǎn)品相關(guān)的資料 B．客戶(hù)目前遇到的相關(guān)問(wèn)題和特殊需求 C．客戶(hù)的個(gè)性特征，家庭情況 D．掌握與客戶(hù)興趣相關(guān)的知識(shí) E．分析評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì) 9．與客戶(hù)溝通可以選擇的方式有【 】。 7．打破客戶(hù)的自我設(shè)防心理的有效途徑是【 】。了解本銀行的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)在客戶(hù)中的表現(xiàn)。即使對(duì)經(jīng)濟(jì)狀況好、發(fā)展穩(wěn) 定的
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