【正文】 另外，無論在銷售忙時(shí)還是閑時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員都要對(duì)顧客有禮有節(jié)，做好自己的本職工作，不要冷落顧客。處理異議了解顧客的異議處理顧客的異議分析顧客產(chǎn)生異議的原因識(shí)別顧客異議的真?zhèn)瘟私馓幚眍櫩彤愖h的流程知道處理顧客異議的方法預(yù)防異議的產(chǎn)生 六、成交與歡送顧客 （一）交易達(dá)成 當(dāng)顧客表示購(gòu)買意向后，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)做好以下 4項(xiàng)工作：再次確認(rèn)購(gòu)買，安排顧客付款與收銀，進(jìn)行附加銷售，對(duì)顧客的購(gòu)買表示感謝。 1：贊美法成交 2：激勵(lì)法成交 3：危機(jī)法成交 4：留電話號(hào)碼 91 2021/11/10 處理異議 了解顧客的異議 處理顧客的異議 分析顧客產(chǎn)生異議的原因 識(shí)別顧客異議的真?zhèn)? 了解處理顧客異議的流程 知道處理顧客異議的方法 預(yù)防異議的產(chǎn)生 92 2021/11/10 四、處理異議 （一）了解顧客的異議 遇到顧客提出異議時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)先分析顧客異議產(chǎn)生的原因，根據(jù)對(duì)顧客的判斷，辨別顧客異議的真?zhèn)巍? 要興奮起來，顧客對(duì)于產(chǎn)品的喜好程度與你的積極程度成正比。 闡明你公司對(duì)顧客的承諾 展示滿意顧客的名單，告訴他你是怎樣幫助每位顧客使其滿意的。 告訴潛在顧客你用最好的部件。 提供滿意的顧客事例，許多人看到良好的質(zhì)量證明后都愿意出高價(jià)。那么如何建立起顧客對(duì)產(chǎn)品的信心呢？ 將生產(chǎn)中的質(zhì)量檢測(cè)體系及檢測(cè)結(jié)果展示并解釋給顧客看。 例如：一個(gè)顧客買藥，銷售人員建議他放松，于是就買了釣魚竿。 90 2021/11/10 終端成交的方法 （ 3） 3：滿足顧客現(xiàn)有需求還要給顧客創(chuàng)造 4：顧客買東西，希望從銷售人員那里獲得信心。 OK滿足顧客環(huán)保和結(jié)實(shí)的要求不就可以了嗎？ 《 后面有答案 》 顧客叫你不要打擾，他自己隨便看：顧客有享受自由的需求。 三：滿足顧客需求 1：顧客究竟有些什么需求？ 實(shí)用性、虛榮心、被關(guān)心、被尊重、學(xué)知識(shí)、交朋友、訴衷腸 ……… 2：如何了解顧客的真正需求？ 顧客給我們的信息，有一大部分都是假的，我們一定要認(rèn)真的分析。 3：肢體語言的運(yùn)用 4：語調(diào)的運(yùn)用 5：贊美顧客 ———深入贊美、福氣贊美、先抑后揚(yáng)的贊美。最重要的是眼神。 例如：大理石餐桌的缺點(diǎn)就是太笨重，不方便挪動(dòng)。但要注意，所謂的缺點(diǎn)并不會(huì)影響產(chǎn)品的銷售，是不是缺點(diǎn)的缺點(diǎn)。（了解公司知識(shí)） 4：多用感性的語言。 2： 80%的感受、 20%的介紹。 1：總括介紹，讓顧客產(chǎn)生聽你講下去的欲望。 上面所說一切并不是孤立存在，而是靈活的運(yùn)用到實(shí)際的和顧客的溝通過程中。 5：賣場(chǎng)環(huán)境：清潔衛(wèi)生、飾品擺放、樣品檢查。 1：公司實(shí)力： 20個(gè)分廠、 8000多員工、 19個(gè)辦事處、 1700多家專賣店、進(jìn)口機(jī)器設(shè)備、年銷售額 20多億．．．．．． 3：服務(wù)：從兩個(gè)方面來體現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)和完善的售后服務(wù)。（二）達(dá)成交易； ? 導(dǎo)購(gòu)員要通過觀察顧客的行為舉止和動(dòng)作表情來捕捉顧客的購(gòu)買信息，針對(duì)不同的顧客采用不同的成交方法，促使顧客及旱成交。設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔，功能實(shí)用，五門衣柜添加活動(dòng)柜、拉籃，可自由組合 目標(biāo)人群 ：主要是 5070年代的人，以普通市民為主，在公司 （單位）工作多年，中等收入水平但比較穩(wěn)定；有家庭責(zé)任感。該產(chǎn)品乃全友產(chǎn)品經(jīng)典之作，接受了廣大消費(fèi)者一次又一次的檢閱 紫色情懷系列解說詞 白色的純潔是人們永恒的追求，該款采用了白色基調(diào)為主，點(diǎn)綴紫色的點(diǎn)狀裝飾，以及現(xiàn)代的設(shè)計(jì)造型，使該系列產(chǎn)品更顯時(shí)尚與浪漫，符合現(xiàn)代年青人生活方式的需求，符合女性的審美情趣；滿足現(xiàn)代家居生活所需的功能要求；是青年伴侶浪漫家居生活的首選 84 2021/11/10 色系解說詞 （ 11） 恒 典解說詞 一、 “黑與白”，是人們最喜愛、最實(shí)用的永恒配色。 黑白系列解說詞 黑白配，對(duì)比度強(qiáng)烈，選用當(dāng)今家裝、家具最流行的顏色，黑檀系列化設(shè)計(jì)，產(chǎn)品以厚重、圓滑、飽滿的設(shè)計(jì)手法，強(qiáng)烈體現(xiàn)家具在家居中主要地位。顏色木紋介于實(shí)木皮與木紋紙之間，表面耐磨性高，強(qiáng)度好。該系列產(chǎn)品功能較為齊全，其特點(diǎn)是每種床體都能互換，每種款式都有以上 5種顏色，書桌架功能增加了放置各種書籍的空間，適合不同年齡階段的青少年人群，該系列選用上好環(huán)保家具漆，五金裝飾件采用了滴膠五金、不銹鋼等環(huán)保裝飾材料，所有原材料與原亮光家具所選材料一樣，均達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的環(huán)保材料。 青少年系列解說詞 該系列為噴漆彩色的亮光系列，專門針對(duì)青少年、單身貴族審美觀點(diǎn)精心設(shè)計(jì)而成。產(chǎn)品以白亮光為主，輔以少量的深色線條，并通過亞克力飾件，高級(jí)滴膠拉手作為裝飾，使產(chǎn)品顯得清爽而高雅，款式設(shè)計(jì)圓潤(rùn)而現(xiàn)代，時(shí)尚又簡(jiǎn)練，系列化設(shè)計(jì)、多功能組合，您可根據(jù)不同需求選擇。 B耐高溫，油污不侵入，是最容易清洗、保養(yǎng)的家具之一。符合國(guó)家 GB65662021標(biāo)準(zhǔn)中 A類要求。 81 2021/11/10 色系解說詞 （ 9） 床頭靠背、椅子皮質(zhì) 床頭背靠和椅子都是采用麥可隆青皮 ——也就是目前人工制革領(lǐng)域的最高水平，這種皮有天然皮革的特性及優(yōu)點(diǎn)，具有防水及防霉性能，清洗方便，在防霉變、防龜裂等方面均優(yōu)于天然皮革，而且是環(huán)保型產(chǎn)品。 家具的結(jié)構(gòu)特點(diǎn) 這款家具是結(jié)合現(xiàn)代人體工效學(xué)原理，充分掌握人們生活習(xí)性而研制的；并且其生產(chǎn)加工引進(jìn)德國(guó)、意大利先進(jìn)的機(jī)械設(shè)備進(jìn)行流水線作業(yè)，使我們?cè)O(shè)計(jì)加工的每一個(gè)部件都是超過國(guó)家檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，其結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性是不容置疑的。第一，沒有烘干及防霉處理，時(shí)間長(zhǎng)了容易變形，易霉易腐蝕現(xiàn)象；第二，沒有做封閉底漆，產(chǎn)品平整度和豐滿度較差；第三，表面質(zhì)感達(dá)不到的鏡面效果；第四，非環(huán)保型的油漆，對(duì)人體有害。 80 2021/11/10 色系解說詞 （ 8） 采用的特殊加工工藝 與其他廠家家具相比，我們的產(chǎn)品做工精細(xì)、線條明快流暢、選材考究，并經(jīng)過 13道特殊工藝加工而成。同時(shí)在加工過程中，加入了祛除有害物質(zhì)的除凈劑，達(dá)到國(guó)家規(guī)定的有關(guān)環(huán)保要求和健康認(rèn)證，請(qǐng)放心使用。表面手感光滑細(xì)膩猶如鏡面，環(huán)保性能較高，在正常使用下，抗沖擊性、耐磨性、硬度與韌性良好，光澤度較高。 這個(gè)系列產(chǎn)品所用材料以及產(chǎn)品均已達(dá)到國(guó)家綠色環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)。 產(chǎn)品主要材質(zhì)、特點(diǎn) 產(chǎn)品主要采用中密度纖維板與超纖皮裝飾相結(jié)合的家具。忙碌而充實(shí)的他們，休息之余遠(yuǎn)離喧囂的都市和擁擠的人群，回歸自然、回歸自我，體驗(yàn)和諧與安寧。 ◆ 生活形態(tài)：他們屬于已經(jīng)具備一定經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)，工作、收入穩(wěn)定，生活無憂的城市小康一族，在追求個(gè)性化消費(fèi)的同時(shí)，更偏愛純樸自然的生活格調(diào)，需要有品位的生活享受。因松木家具的堅(jiān)固耐用和環(huán)保的特性，給人真正健康、自然的休閑環(huán)境，也成為很多家長(zhǎng)為其孩子購(gòu)置家具產(chǎn)品的首選。 通過“源于天然，歸于自然”的產(chǎn)品訴求，宣傳產(chǎn)品的天然、自然，綠色、環(huán)保，在滿足消費(fèi)者對(duì)健康要求的同時(shí)，給其呈現(xiàn)一種回歸自然，回歸自我的意境。 性能良好：松木成長(zhǎng)周期長(zhǎng)，所以伸縮性、抗壓力較強(qiáng)，質(zhì)地柔韌，經(jīng)久耐用，是不可多得的家具材料。 78 2021/11/10 色系解說詞 （ 6） 松風(fēng)琴韻色系賣點(diǎn)： 健康環(huán)保：采用天然環(huán)保的樟子松，自然清新，感受綠色、環(huán)保的家具生活，尤其適合青少年健康快樂成長(zhǎng)，更是人們熱愛生活，追求個(gè)性，回歸自然的最佳選擇。 松風(fēng)琴韻系列家具選用健康環(huán)保的天然樟子松，實(shí)木制造，設(shè)計(jì)自然，造型古樸，含蓄而嚴(yán)謹(jǐn)，不失傳統(tǒng)的古雅風(fēng)范。 核心傳播概念 ：源于天然，歸于自然 “天然”，表現(xiàn)產(chǎn)品采用天然樟子松木生產(chǎn)而成，天然色澤、天然紋理；“自然”，意為松木家具能給人親近自然，融入大自然、回歸大自然的感受。 77 2021/11/10 色系解說詞 （ 5） 松木琴韻系列導(dǎo)購(gòu)說辭 松木家具具有保持原木的天然色澤、自然紋理、健康環(huán)保等特點(diǎn)，能給人回歸自然、清新脫俗的感覺，尤其是久居城市的人，希望遠(yuǎn)離城市的喧囂和擁擠的人群，正好滿足消費(fèi)者渴望溫馨自然家園的心態(tài)。 白銀時(shí)代的和諧實(shí)用：結(jié)合現(xiàn)代人體工效學(xué)原理，充分掌握人們生活習(xí)性而研制。在正常使用下，抭沖擊性、耐磨性、硬度與韌性良好，光澤度較高。 情感拉近：為進(jìn)店的顧客準(zhǔn)備一杯涼茶，讓他有心靜，才有心情選購(gòu)。 如果白銀時(shí)代與亮彩系列擺放在一起，需要充分認(rèn)識(shí)白銀時(shí)代與亮彩的區(qū)別，以便準(zhǔn)確地引導(dǎo)消費(fèi)者。他們追求簡(jiǎn)潔、明快、雅致的裝修風(fēng)格；追求簡(jiǎn)潔、時(shí)尚、精致的家居及其帶來的簡(jiǎn)潔明快的生活節(jié)奏；追求自信、優(yōu)雅、時(shí)尚、精致的生活方式。 導(dǎo)購(gòu)說辭 準(zhǔn)確把握白銀時(shí)代的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：簡(jiǎn)潔、明快，營(yíng)造一種時(shí)尚而精致的生活，體現(xiàn)購(gòu)買者的自信和優(yōu)雅。 源于對(duì)知性白領(lǐng)居家生活追求的細(xì)膩洞察，夏荷設(shè)計(jì)了白銀時(shí)代，其銀白相映的純凈色彩折射出知性白領(lǐng)睿智的思想光芒，是自信優(yōu)雅的時(shí)尚音符。 名爵系列產(chǎn)品，融合了古典文化與現(xiàn)代生活，仿佛一首蔡琴的老歌，充分迎合了中老年消費(fèi)者雍容的生活態(tài)度。人性化的設(shè)計(jì)使家具既好看，又好用，恰到好處的體量比例與符合人體工學(xué)的設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品神韻畢現(xiàn)。名爵系列產(chǎn)品，運(yùn)用深沉的黑胡桃木色系，加上與玻璃、石材、皮革不同環(huán)保材質(zhì)的搭配，于無聲處，為消費(fèi)者的居家生活鋪設(shè)出一種悠然、深遠(yuǎn)的中西傳統(tǒng)文化底蘊(yùn)。仿佛蔡琴的老歌，融合古典文化與現(xiàn)代生活，非常匹配 40歲以上中老年消費(fèi)者優(yōu)雅、舒適的居家生活，受到了廣泛歡迎。 漢唐風(fēng)韻與現(xiàn)代簡(jiǎn)歐風(fēng)格的完美結(jié)合，在古樸中流淌時(shí)尚的氣息，在大氣從容中彰顯名門風(fēng)范，深受都市中產(chǎn)階層與成功人士的喜愛。 75 2021/11/10 色系解說詞 （ 3） 名爵系列 名爵 淡定從容，名爵氣度 巧妙、細(xì)膩的線條和獨(dú)到而高精的拼花相結(jié)合，賦予產(chǎn)品中正、大氣、平衡、典雅、質(zhì)樸的氣質(zhì)。 這不是簡(jiǎn)單勞動(dòng)：專業(yè)市場(chǎng)調(diào)研，專業(yè)大師執(zhí)掌設(shè)計(jì)，專門技師精雕細(xì)作，充分確保家具產(chǎn)品的舒適、美觀和實(shí)用。 簡(jiǎn) .戀，戀上簡(jiǎn)約時(shí)尚 簡(jiǎn)約、現(xiàn)代、時(shí)尚； 環(huán)保、健康、溫馨； 因?yàn)楹?jiǎn) .戀，更戀家！ 簡(jiǎn) .戀系列家具，簡(jiǎn)約、時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格，讓你更戀家 …… 簡(jiǎn) .戀系列家具，刪繁就簡(jiǎn)，簡(jiǎn)練而不簡(jiǎn)樸，簡(jiǎn)潔而不簡(jiǎn)??；以三聚氰胺為主要材質(zhì)，使用紅橡色、白櫸色分別與啞白巧妙搭配，整體風(fēng)格協(xié)調(diào)統(tǒng)一，給人以現(xiàn)代、活力的生活氣息，深受青年朋友喜愛。商品推介商品解說現(xiàn)場(chǎng)演示商品推介中注意事項(xiàng)分析商品準(zhǔn)備解說詞并演示利用數(shù)據(jù)和圖表提供有利證據(jù)準(zhǔn)備演示進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演示讓顧客參與示范講解商品賣點(diǎn)不要爭(zhēng)辯不要貶低競(jìng)爭(zhēng)品不要夸大宣傳把商品特性轉(zhuǎn)化為顧客利益充分挖掘顧客的真實(shí)需求 73 2021/11/10 色系解說詞 （ 1） 田納西風(fēng)情，體驗(yàn)生活情調(diào)！ 田園牧歌，風(fēng)中花香 寧?kù)o、自然、自由、和諧 田納西風(fēng)情，給您一個(gè)與眾不同的家！ 色彩，在寧?kù)o中點(diǎn)綴絢爛；線條，在流暢中展露和諧； 陽光、青草、花朵田納西風(fēng)情系列家具，為您帶來異樣的生活情調(diào)！ 田納西五美 ★ 田園之美； ★ 線條的流暢之美； ★ 比例的和諧之美； ★ 象牙白的雅致之美； ★ 配搭碎花布藝的自然之美！ 簡(jiǎn) .戀系列 簡(jiǎn) .戀，戀上簡(jiǎn)約時(shí)尚 世界文學(xué)名著 《 簡(jiǎn)愛 》 ，曾影響了一批批年輕朋友，簡(jiǎn) .愛以她對(duì)獨(dú)立人格和樸實(shí)無華愛情的執(zhí)著追求打動(dòng)了億萬顆青年的心，喚起他們對(duì)美好生活、真實(shí)情感的無限憧憬。 商品推介就是將商品推介給顧客，刺激顧客的購(gòu)買欲望，同時(shí)讓顧客對(duì)商品產(chǎn)生足夠的信任。 （熟記解說詞） （二）現(xiàn)場(chǎng)演示 導(dǎo)購(gòu)人員首先要做好現(xiàn)場(chǎng)演示準(zhǔn)備，在演示的過程中不忘適時(shí)邀請(qǐng)顧客參與，抓住商品賣點(diǎn)，增強(qiáng)顧客對(duì)商品的性能、質(zhì)量、使用方法等的了解，減少顧客的購(gòu)買顧慮。 70 2021/11/10 吸引與接觸顧客 用商品陳列吸引顧客 了解顧客