【正文】 紀錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 ，不得對所保管的記錄作非授權(quán)的更改、復(fù)制、轉(zhuǎn)借。 5. 10 紀錄的報管 。 。 合同要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接受服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定并予以紀錄。編目更改的實施執(zhí)行《文件和資料管理標 準作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定。 記錄的編目 品質(zhì)部負責(zé)編制公司及各部門使用的《工作記錄清單》，按受控文件下發(fā)各部門，作為使用、形成質(zhì)量記錄的依據(jù)。記錄的編碼和版本號執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標準作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。 、審核、批準手續(xù)。 。 記錄的形式和來源 a)質(zhì)量體系文件規(guī)定、設(shè)計并要求填寫的格式記錄； b)凡需填寫、編制、繪制的憑證、單據(jù)、臺賬、清單、簽收單、計劃、登記表、措施卡、卡片、證件、圖表、報告等規(guī)定格式形成的記錄。 ：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 適用范圍 適用于物業(yè)公司管理工作中各種規(guī)定記錄的管理工作。 記錄 相關(guān)支持文件 《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》 附錄 《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》 住戶意見評價統(tǒng)計計算方法 一、 統(tǒng)計計算應(yīng)根據(jù)已發(fā)放和回收的調(diào)查表進行。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評價提交管理評審。 信息服務(wù)。 聯(lián)絡(luò)。 征 詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責(zé)任部負責(zé)任人采取?糾正措施?。 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。 統(tǒng)計分析 a) 進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析； b) 對住戶評價為?很滿意?、?滿意?、?基本滿意?的可確定為滿意項。 ?征詢表?或?調(diào)查表?： a) 設(shè)計的?征詢表?或?調(diào)查表?應(yīng)清晰描述提供的管理和服務(wù)等過程中需經(jīng)住戶評價的項目和內(nèi)容； b) 住戶評價可以設(shè)定為?很滿意?、?滿意?、?基本滿意? |?不滿意?、?很不滿意?幾項。 程序要點 意見征詢或調(diào)查活動的組織實施 活動頻次： a) 公司每半年以?征詢表?或?調(diào)查表?方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； b) 各部門以?征詢表?或?調(diào)查表?方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 記錄 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》 各部門《績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程》 10. 住戶意見征集、評價標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶對服務(wù)效果評價的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 日常抽檢結(jié)果每半年貴黨保存一次 2，長期保存。 每周抽檢結(jié)果均應(yīng)記錄于內(nèi)審員工作日記中，在每月對員工實施績效考評時，內(nèi)審員應(yīng)依據(jù)每周結(jié)果，對受 檢部門員工給出績效考評分值。 日常工作抽檢的 基本要領(lǐng)： a) 獨立思考、判斷；運用 ISO9000內(nèi)審的方法去獨立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； b) 事先不通知：內(nèi)審員對受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時可能進行的，受檢部門必須予以配合； c) 隨時抽檢：抽檢時如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時抽檢的方式進行； d) 結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)； e) 嚴謹、公正、公平。 籌建的內(nèi)容包括： a) 對標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情 況； b) 對標準作業(yè)規(guī)程的理解情況； c) 工作記錄的真實性； d) 工作的效果、效率； e) 標準作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性； f) 其他影響運行質(zhì)量的問題。 4. 0 程序要點 日常抽檢工作的頻次、內(nèi)容 品質(zhì)部內(nèi)審員對管理處各職能部門的日常抽檢每周不少于一次，每次抽檢不少于受檢部門日常工作的 1/3；其中每月至少應(yīng)有一次是對各受檢部門的全面檢查。 3. 0 職責(zé) 品質(zhì)部經(jīng)理負責(zé)對日常抽 檢工作的安排和監(jiān)控。 品質(zhì)部 年 月 日 附：管理者代表要求準備并提供下列書面評審材料： 序號 材料名稱及內(nèi)容 提供部門或 提供人 管理評審會議簽到表 評審時間 地點 與會人員 簽名 管理評審會議記錄 評審會議 評審材料 評審材料題目 報告人 會議發(fā)言 總經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言 措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 質(zhì)量 改進 措施 記錄人（簽名）： 第 頁 共 頁 管理評審報告 評審時間 參加評 審人員 評審 內(nèi)容 評 審 結(jié) 論 序號 改進措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 附 件 第 頁 共 頁 質(zhì)量體系改進措施 改進責(zé)任部門 改進完成期限 改進措 施內(nèi)容 改進負責(zé)人： 年 月 日 改進措施 完成情況 改進負責(zé)人： 年 月 日 跟蹤查 驗證 改進負責(zé)人： 年 月 日 管理者代 表評價 改進負責(zé)人： 年 月 日 再次填發(fā)質(zhì)量體系改進措施記錄表 序號 原填發(fā)措施表 NO. 原填發(fā)措施表 NO. 填發(fā)日期 責(zé)任部門 9. 品質(zhì)部內(nèi)審員日常工作抽檢標準作業(yè)規(guī)程 1. 0 目的 規(guī)范品質(zhì)部內(nèi)審員對公司各部門、各管理處運作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運作質(zhì)量。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3年 《管理評審?fù)ㄖ? 《管理評審會議簽到表》 《管理評審會議記錄》 《提交管理評審的書面材料》 《管理評審報告及 附件》 《質(zhì)量體系改進措施表》（經(jīng)驗證的） 《質(zhì)量體系改進措施表》記錄 各部門保存下達的有關(guān)的管理評審的通知、《管理評審報告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進措施表》，保存期 3 年。 改進措施的檢查與驗證： a) 改進措施實施結(jié)束后，各負責(zé)部門應(yīng)將《質(zhì)量體系改進措施表》報品質(zhì)部，品質(zhì)部對實施情況進行檢查后報管理者代表，以便對實施效果是否達到預(yù)期目標進行評價； b) 實施結(jié)果有效的，品質(zhì)部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件，以鞏固期該進效果； c) 經(jīng)驗證，改進措施未達到預(yù)期 目標的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部從新填寫《質(zhì)量體系改進措施表》，由責(zé)任部門從新制定并實施改進措施，直至達到預(yù)期目標。 改進措施 各部門應(yīng)根據(jù)《管理評審報告》所確定的改進措施要求及完成期限組織實施。 管理評審報告 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評審會議記錄整理并編制《管理評審報告》，并最遲不超過會后 5 個工作日，且按《質(zhì)量體系文件和資料管理標準作業(yè)規(guī)程》中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。評價質(zhì)量體系的適應(yīng)性、有效性；分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進質(zhì)量體系的措施、意見； —— 總經(jīng)理歸納評審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。 管理評審的形式和程序： a) 管理評審以會議形式進行； b) 會議程序如下： —— 總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始，并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言； —— 相關(guān)人員依次報告評審的材料。 總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。 質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。 評審內(nèi)容 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標 的貫徹和實施情況。 程序要點 評審的時間 公司管理評審活動每年間隔期內(nèi)至少進行一次，一般安排在 12月中旬內(nèi)部質(zhì)量審核完成之后進行。 各部門負責(zé)人負責(zé) 制定并實施評審中提出的改進措施。 適用范圍 適用于對公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評審的控制?，F(xiàn)任命為公司內(nèi)部質(zhì)量審核員，望認真履行內(nèi)審員職責(zé)，推動公司質(zhì)量體系的持續(xù)改進。 品質(zhì)部 年 月 日 附： ： 2. 審核目的： 3. 審核依據(jù)： ： 5. 審核組組長： 組長： 組員： 內(nèi)部質(zhì)量審核日程安排表 審核目的 審核范圍 審核依據(jù) 審核組組長 審核組成員 審核日期 首次會議 末次會議 審 核 日 程 安 排 時間 部門 審核員 審核內(nèi)容（要素） 編制： 日期： 受審核方確認： 日期： 質(zhì)量 審核檢查清單 NO: 受審核部門 審核目的 審核員 審核日期 審核依據(jù) 檢查范圍 檢查方式、方法、樣本 檢查結(jié)果 審核組長： 日期： 審核員： 日期： 質(zhì)量體系審核會議簽到表 受審核部門＿ 首次會議 末次會議 時間 地點 時間 地點 審核組成員 受審核部門成員 審核組成員 受審核組成員 現(xiàn)場檢查記錄表 NO: 受審核部門 審核日期 檢查內(nèi)容 檢 查 記 錄 判 定 審核員： 日期： 內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告 NO: 受審核部門 審核日期 審核依據(jù) 審核內(nèi)容 不合格事實描述 不符合＿文件＿條款的＿要求（規(guī)定）。 內(nèi)審結(jié)束后，由管理者代表負責(zé)為參加內(nèi)審的內(nèi)審員填寫內(nèi)審員審核經(jīng)理紀錄。 品質(zhì)部應(yīng)負責(zé) 對糾正措施的實施及效果進行檢查驗證。 管理者代表應(yīng)確保將內(nèi)部質(zhì)量審核的實施及其效果提交管理評審。 審核報告 現(xiàn)場審核結(jié)束后不超過 3個工作日，審核組長應(yīng)編制完畢《審核報告》，并經(jīng)管理者代表批準后發(fā)出。審核組長認為有必要時，審核組可向受審核方負責(zé)人通報審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項及審核評價。向受審核方提交的不合格項報告應(yīng)經(jīng)審核組長同意并確認； —— 擬定對受審核方質(zhì)量體系運行有效性的評價； —— 內(nèi)審員起 草確認的不合格報告。 現(xiàn)場檢查 a) 檢查方法： 內(nèi)審員可根據(jù)實際情況采取順查法、逆查法或交叉查法； b) 檢查方式：查、問、看，必要時召開小型座談會； —— 查：應(yīng)該有的是否有；應(yīng)該做的是否做；以及不應(yīng)該做、不應(yīng)該有的是否存在； —— 問：過程是怎么進行的及進行的依據(jù)；應(yīng)該知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得； —— 看：看狀態(tài)、看標識、看客觀證據(jù)； c) 現(xiàn)場檢查 應(yīng)基本按照檢查表的檢查項目和檢查內(nèi)容現(xiàn)場隨機抽樣進行，當(dāng)超出審核范圍時，應(yīng)經(jīng)審核組長同意； d) 現(xiàn)場檢查基本上應(yīng)按《審核日程安排表》審核排定的時間進行，內(nèi)審員應(yīng)具有嚴格的守時觀念； e) 做好現(xiàn)場檢查記錄，記錄應(yīng)客觀、公正、詳實，具有可追溯性。 首次會議： a) 首次會議由審核組長主持，受審部門負責(zé)人及相關(guān)人員參加。 e) 準備審核用《現(xiàn)場檢查記錄》（見附錄）、《內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報告》（見附錄）、《質(zhì)量體系會議簽到表》（見附錄）等空白表格。 d) 審核組長根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》（見附錄），《審核日程安排表》應(yīng)在審核進行前至少一個工作日取得受審部門負責(zé)人確認。 審核準備 審核準備工作由審核組長及其成員負責(zé)進 行，受審部門也應(yīng)該做好相應(yīng)的準備工作。 追加審核時，審核的范圍由管理