【正文】 審核的實(shí)施 內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行并完成 內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行 審核組成員應(yīng)按分配的審核范圍客觀、公正地收集客觀證據(jù)，并對(duì)檢查結(jié)果和評(píng)價(jià)的準(zhǔn)確性、可追溯性負(fù) 責(zé)。 ?糾正措施?經(jīng)驗(yàn)證無效或效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部再次下達(dá)?不合格通知單?直至驗(yàn)證達(dá)到要求為止。 內(nèi)審組及其成員負(fù)責(zé)獨(dú)立進(jìn)行內(nèi)審工作。 e) 準(zhǔn)備審核用《現(xiàn)場(chǎng)檢查記錄》（見附錄）、《內(nèi)部質(zhì)量審核不合格報(bào)告》（見附錄）、《質(zhì)量體系會(huì)議簽到表》（見附錄）等空白表格。審核組長(zhǎng)認(rèn)為有必要時(shí)，審核組可向受審核方負(fù)責(zé)人通報(bào)審核中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)及審核評(píng)價(jià)。 內(nèi)審結(jié)束后，由管理者代表負(fù)責(zé)為參加內(nèi)審的內(nèi)審員填寫內(nèi)審員審核經(jīng)理紀(jì)錄。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé) 制定并實(shí)施評(píng)審中提出的改進(jìn)措施。 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。 管理評(píng)審報(bào)告 品質(zhì)部應(yīng)根據(jù)評(píng)審會(huì)議記錄整理并編制《管理評(píng)審報(bào)告》，并最遲不超過會(huì)后 5 個(gè)工作日，且按《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中文件發(fā)放的規(guī)定下發(fā)至公司各位領(lǐng)導(dǎo)及各部門。 品質(zhì)部 年 月 日 附：管理者代表要求準(zhǔn)備并提供下列書面評(píng)審材料： 序號(hào) 材料名稱及內(nèi)容 提供部門或 提供人 管理評(píng)審會(huì)議簽到表 評(píng)審時(shí)間 地點(diǎn) 與會(huì)人員 簽名 管理評(píng)審會(huì)議記錄 評(píng)審會(huì)議 評(píng)審材料 評(píng)審材料題目 報(bào)告人 會(huì)議發(fā)言 總經(jīng)理總結(jié)性發(fā)言 措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 質(zhì)量 改進(jìn) 措施 記錄人（簽名）： 第 頁 共 頁 管理評(píng)審報(bào)告 評(píng)審時(shí)間 參加評(píng) 審人員 評(píng)審 內(nèi)容 評(píng) 審 結(jié) 論 序號(hào) 改進(jìn)措施內(nèi)容 完成期限 責(zé)任部門 附 件 第 頁 共 頁 質(zhì)量體系改進(jìn)措施 改進(jìn)責(zé)任部門 改進(jìn)完成期限 改進(jìn)措 施內(nèi)容 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 改進(jìn)措施 完成情況 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 跟蹤查 驗(yàn)證 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 管理者代 表評(píng)價(jià) 改進(jìn)負(fù)責(zé)人： 年 月 日 再次填發(fā)質(zhì)量體系改進(jìn)措施記錄表 序號(hào) 原填發(fā)措施表 NO. 原填發(fā)措施表 NO. 填發(fā)日期 責(zé)任部門 9. 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員日常工作抽檢標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 0 目的 規(guī)范品質(zhì)部?jī)?nèi)審員對(duì)公司各部門、各管理處運(yùn)作質(zhì)量的日常監(jiān)控工作，確保質(zhì)量體系在公司各部門、各管理處的運(yùn)作質(zhì)量。 日常工作抽檢的 基本要領(lǐng)： a) 獨(dú)立思考、判斷；運(yùn)用 ISO9000內(nèi)審的方法去獨(dú)立觀察、思考、判斷、不受他人所左右； b) 事先不通知：內(nèi)審員對(duì)受檢部門的抽檢不應(yīng)事先通知，抽檢是隨時(shí)可能進(jìn)行的，受檢部門必須予以配合； c) 隨時(shí)抽檢：抽檢時(shí)如果不是全面檢查，內(nèi)審員應(yīng)采取隨時(shí)抽檢的方式進(jìn)行； d) 結(jié)果必須附有原始憑證：抽檢工作的判斷應(yīng)附有依據(jù)； e) 嚴(yán)謹(jǐn)、公正、公平。 職責(zé) 公司意見征詢或調(diào)查活動(dòng)由品質(zhì)部編制活動(dòng)的實(shí)施計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 提供服務(wù)可以通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)過程及結(jié)果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要求。 管理者代表應(yīng)確保將住戶的意見、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 ：為分析過程是否在受控狀態(tài)提供分析的信息、數(shù)據(jù)和資料。記錄的編碼和版本號(hào)執(zhí)行《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定。 。 紀(jì)錄的保管部門和保存期限由提出記錄要求的文件予以規(guī)定。 合同要求在商定期內(nèi)的工作記錄可提供給接受服務(wù)或管理的住戶或其代表查閱，具體實(shí)施執(zhí)行《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相應(yīng)規(guī)定并予以紀(jì)錄。 、審核、批準(zhǔn)手續(xù)。 各部門和記錄的填寫人員應(yīng)遵守本規(guī)程關(guān)于記錄控制的規(guī)定和要求。 信息服務(wù)。 統(tǒng)計(jì)分析 a) 進(jìn)行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的住戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析； b) 對(duì)住戶評(píng)價(jià)為?很滿意?、?滿意?、?基本滿意?的可確定為滿意項(xiàng)。 記錄 相關(guān)支持文件 《績(jī)效考評(píng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 各部門《績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 10. 住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范住戶對(duì)服務(wù)效果評(píng)價(jià)的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足住戶的合理要求。 籌建的內(nèi)容包括： a) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行情 況； b) 對(duì)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的理解情況； c) 工作記錄的真實(shí)性； d) 工作的效果、效率； e) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程本身適宜性和完整性； f) 其他影響運(yùn)行質(zhì)量的問題。 品質(zhì)部應(yīng)將下列資料與記錄加以歸檔，保存期 3年 《管理評(píng)審?fù)ㄖ? 《管理評(píng)審會(huì)議簽到表》 《管理評(píng)審會(huì)議記錄》 《提交管理評(píng)審的書面材料》 《管理評(píng)審報(bào)告及 附件》 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》（經(jīng)驗(yàn)證的） 《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》記錄 各部門保存下達(dá)的有關(guān)的管理評(píng)審的通知、《管理評(píng)審報(bào)告》和尚未完成的《質(zhì)量體系改進(jìn)措施表》，保存期 3 年。評(píng)價(jià)質(zhì)量體系的適應(yīng)性、有效性；分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題，提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見； —— 總經(jīng)理歸納評(píng)審意見，提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。 質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績(jī)效分析，如：經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。 適用范圍 適用于對(duì)公司質(zhì)量體系的適宜性和有效性評(píng)審的控制。 品質(zhì)部應(yīng)負(fù)責(zé) 對(duì)糾正措施的實(shí)施及效果進(jìn)行檢查驗(yàn)證。向受審核方提交的不合格項(xiàng)報(bào)告應(yīng)經(jīng)審核組長(zhǎng)同意并確認(rèn)； —— 擬定對(duì)受審核方質(zhì)量體系運(yùn)行有效性的評(píng)價(jià)； —— 內(nèi)審員起 草確認(rèn)的不合格報(bào)告。 d) 審核組長(zhǎng)根據(jù)討論情況和規(guī)定的審核日期，編制《審核日程安排表》（見附錄），《審核日程安排表》應(yīng)在審核進(jìn)行前至少一個(gè)工作日取得受審部門負(fù)責(zé)人確認(rèn)。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)按計(jì)劃和追加審核的需要組織進(jìn)行內(nèi)審，審批有關(guān)文件，對(duì)內(nèi)審員 審核過程進(jìn)行監(jiān)督檢查及批準(zhǔn)審核組人員的組成。 糾正措施實(shí)施結(jié)束后，受審核部門 負(fù)責(zé)人應(yīng)將實(shí)施情況和結(jié)果填入?糾正措施?相應(yīng)欄內(nèi)報(bào)品質(zhì)部請(qǐng)予以驗(yàn)證。 內(nèi)審的具體實(shí)施由審核組長(zhǎng)負(fù)責(zé)，審核組獨(dú)立完成。可預(yù)期時(shí)，追加內(nèi)審亦應(yīng)在年度審核計(jì)劃中列出； b) 下列情況之一，應(yīng)進(jìn)行追加內(nèi)審： —— 文件化質(zhì)量體 系開始實(shí)施后的適當(dāng)階段； —— 認(rèn)證機(jī)構(gòu)監(jiān)督審核前的適當(dāng)時(shí)候； —— 當(dāng)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量不符合規(guī)定，引起業(yè)主嚴(yán)重投訴時(shí)； —— 總經(jīng)理認(rèn)為必要時(shí)。 審核組負(fù)責(zé)編制有關(guān)審核文件并進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。 凡公開的文件夾發(fā)生更改時(shí)，應(yīng)以原公開的形式，在原發(fā)放或公布的范圍內(nèi)進(jìn)行更改，以便更改的內(nèi)容為業(yè)主或住戶所了解。 品質(zhì)部資料管理員應(yīng)建立《文件歸檔清單》。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)予以換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件以更改 5次以上）時(shí)； b) 同一文件一次更改內(nèi)容較多時(shí)。若原審核人、批準(zhǔn)人發(fā)生變動(dòng)，則應(yīng)由其職務(wù)的接任人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。 質(zhì)量體系文件的使用 品質(zhì)部應(yīng)確保凡公司需要的部門人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。 文件補(bǔ)發(fā)須執(zhí)行文件發(fā)放的相關(guān)規(guī)定。 品質(zhì)部在文件發(fā)布前應(yīng)填寫《文件發(fā)布審批單 》，確保只有經(jīng)過批準(zhǔn)的文件才能發(fā)布。 程序文件的結(jié)構(gòu)按下列順序排列組成： a) 封頁； b) 內(nèi)頁； c) 更改紀(jì)錄。作業(yè)文件的描述形式可以是下列形式的一種或其任意組合： 文字、圖表、圖形、符號(hào)、圖樣等形式編制的文件。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)編寫或組織編寫并審核本部門的作業(yè)文件。 文件條款以四個(gè)層次為限，分別是條、款、項(xiàng)、點(diǎn)。 Z 人事部 —— R 4. 0 程序要點(diǎn) 文件和資料的編碼除有作業(yè)特殊規(guī)定外，均按以下條款規(guī)定進(jìn)行。如屬自身工作技能低、素質(zhì)差造成的，應(yīng)同時(shí)在＂工作技能＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬工作責(zé)任心不夠造成的，應(yīng)同時(shí)在＂工作責(zé)任心＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬處事不公造成的，應(yīng)同時(shí)在＂公正處事＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬團(tuán)結(jié)配合不暢造成的，應(yīng)同時(shí)在＂團(tuán)結(jié)配合＂欄目?jī)?nèi)扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；如屬道德水準(zhǔn)不高造成的，應(yīng)同時(shí)在＂道德水準(zhǔn)＂欄目?jī)?nèi) 扣分（標(biāo)準(zhǔn)同上）；考評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為同時(shí)觸犯兩個(gè)以上的考評(píng)項(xiàng)目，則應(yīng)同時(shí)在對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)目中同時(shí)扣分，直到扣完對(duì)應(yīng)欄目分為止。 H. 團(tuán)結(jié)配合質(zhì)量〔滿分 10 分〕。 績(jī)效考核中的周檢、月檢、抽檢均按百分制進(jìn)行。 品質(zhì)部審員編制、修改公司質(zhì)量體系文件時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作。 紀(jì)錄 相關(guān)支持文件 品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2. 品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工的績(jī)效考評(píng)工作，確保公平、公正、公開考評(píng)員工的德、績(jī)、能、勤。 培訓(xùn)形式： a)外出培訓(xùn)、參觀； c) 請(qǐng)外部專家授課。 培訓(xùn)形式 a) 內(nèi)部請(qǐng)理論素養(yǎng)高、知識(shí)全面的員工擔(dān)任培訓(xùn)教師； b) 外部請(qǐng)物業(yè)管理專家講學(xué)； c) 外出參觀、參加專項(xiàng)培訓(xùn)； d) 內(nèi)部討論研究。 培訓(xùn)的形式： a) 教員邊講邊示范，內(nèi)審員隨聽、隨記、隨操作的形式； b) 內(nèi)審員邊討論、邊理解、邊回憶的形式。品質(zhì)管理篇 1. 品質(zhì)部員工培訓(xùn)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范品質(zhì)部員工培訓(xùn)工作，使內(nèi)審員培訓(xùn)系統(tǒng)化、規(guī)范化，最終使員工具備滿足工作需要的知識(shí)和技能。 培訓(xùn)要求： a) 內(nèi)審員必須熟練掌握品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程中規(guī)定的工作程序和工作要求，對(duì)重要內(nèi)容要求熟記； b) 內(nèi)審員必須充分理解按照標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作的意義，充分理解作業(yè)規(guī)程中的每項(xiàng)條款的內(nèi)在含義。 物業(yè)管理 基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則； b) 物業(yè)管理的基本理論； c) 物業(yè)管理行業(yè)多年總結(jié)出來的特色管理工作。 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 寫作知識(shí)培訓(xùn)； b) 公共關(guān)系培訓(xùn)； c) 其他有關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。 本規(guī)程作為品質(zhì)部員工績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 品質(zhì)部?jī)?nèi)審員在收集住戶意見、客觀評(píng)價(jià)管理處的管理服務(wù)工作質(zhì)量時(shí)，必須按照《住戶意見征集、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行工作。 績(jī)效考核評(píng)分結(jié)構(gòu)。 G. 遵守公司其他相關(guān)作業(yè)規(guī)程 質(zhì)量〔滿分 10 分〕。 上述各項(xiàng)考評(píng)，發(fā) 現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象（行為）時(shí)，除應(yīng)在上述對(duì)應(yīng)考評(píng)項(xiàng)目?jī)?nèi)進(jìn)行扣分外，還應(yīng)同時(shí)分析造成違規(guī)的原因，如屬因培訓(xùn)不夠、不合格造成的，應(yīng)同時(shí)在?培訓(xùn)?欄目?jī)?nèi)扣分 (一般扣 1 至 2 分 ,嚴(yán)重扣 3 至 10 分 )。 3. 0 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料編碼的歸口管理。 A 行政部 — X 文件條款的編號(hào) 文件條款用阿拉伯?dāng)?shù)字和小寫英文字母來表達(dá)。 管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫和審核《質(zhì)量手冊(cè)》和《程序文件》批準(zhǔn)作業(yè)文件。 作業(yè)文件的描述形式。 a) 目的； b) 適用范圍； c) 職責(zé)； d) 程序要點(diǎn) e) 紀(jì)錄； f) 相關(guān)文件； g) 附錄。 文件發(fā)布范圍、文件的符合性、完整性、適用性、規(guī)范化是審核批準(zhǔn)人審批的內(nèi)容。由于工作的需要或原文件丟失、破損，需要補(bǔ)發(fā)文件時(shí)，應(yīng)按下列規(guī)定辦理： 申請(qǐng)方填寫《文件補(bǔ)發(fā)審批單》經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人審核，經(jīng)管理者代表 批準(zhǔn)方可予以補(bǔ)發(fā)。 要點(diǎn)和實(shí)施 質(zhì)量體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改須由文件夾的原編寫部門負(fù)責(zé)填寫《文件更改審批單》，經(jīng)文件原審核人和批準(zhǔn)人審核、批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。 文件的換版。 屬于本程序 )、 b)項(xiàng)的外來文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或守頁上加蓋藍(lán)色?受控文件?的印章。 品質(zhì)部資料管理員應(yīng)按本規(guī)程文件更該條款規(guī)定，對(duì)歸檔文件實(shí)施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋?作廢?或?參考?藍(lán)色印章。 負(fù)責(zé)實(shí)施公開