【正文】 。(5)勿吹毛求疵、挑毛病，而是站在協(xié)助輔導的立場，以消除其對立、保護自己的心態(tài)。(3)不能只著重結果，亦應注重過程（如何發(fā)生、為何發(fā)生、如何找出原因？如何改變工作方式、順序、以至于體系等）的改善情形。l 高階藉此反省自己的方式、方策，采取處置措施4. 診斷注意事項(1)勿以先入為主的偏見作判斷，應根據(jù)事實，提出數(shù)據(jù)及解析資料、管理資料等下正確判斷。(7)診斷后之跟催l 受診單位針對被指出事項，訂定改善計劃書，本部進行跟催。l 由高階講評，外部專家必要時可補助講評。(6)整理、通知診斷結果l 診斷團成員會診將綜合意見整理成診斷意見書，分發(fā)給受診單位及相關部門。● B程序：現(xiàn)場診斷。(5)實施診斷● A程序：書面診斷。l 條文式、圖表化書寫，避免冗長敘述。(3)作成診斷實施要領l 于診斷前約三個月作成，內(nèi)容包括診斷的進行方式、診斷目的、程序表（含診斷人員、時間、程序、場所、參加人員等）、重點事項說明、資料制作要領等。(2)編組診斷人員l 以總經(jīng)理為首，加上高階層經(jīng)營干部成立診斷團。(8) 加強高階、部課長管理干部與員工之間之人際關系。(6) 高階本身可以加深對TQM之理解。(4) 集合全公司人員之力量凝聚成更大效果。(2) 客觀掌握TQM水準，使應改善之處得以明確。(4) TQM診斷一般是由最高經(jīng)營者，親自帶領高階干部，到各單位進行。(2) 診斷在立場上是「監(jiān)查」或「稽查」。(四)TQM診斷1. TQM診斷的認知(1) TQM要有效果，主要的是要進行“TQM的管理”，亦即TQM的業(yè)務亦需有PDCA。透過透過透過透過透過，實施就能較為順暢。由部經(jīng)理或協(xié)理或副理中 選任干 事：由總干事遴選，最好專任l 部QC推行干事：由召集人就部委員中選任（課長級）l QC推行擔當：一般由副課長擔位(三)全員參與經(jīng)營的實現(xiàn)1. 過去的營運由高階直接下達命令,可能有些部門未能同時配合,或未克周密,致實施效果不彰。參加成員為課級以下干部及圈長，由課長主持(二)營運組織1. TQM的營運組織依公司性質、組織規(guī)模的大小而有所不同。2. 若全員所有部門分散的進行TQM，不易達成企業(yè)經(jīng)營目的及體質的強化。5. 能力發(fā)揮管道的提供。3. 追蹤、評價公司整體教育訓練。(四)推行教育訓練的其它注意事項1. QC理念、QC作法、QC手法并重。10. TQM本部與教育訓練事務局共同推動舉辦教育訓練，無論是公司內(nèi)或公司外皆應有全盤性計劃，因此教育訓練擔當格外重要。7. 最好有現(xiàn)場的實例說明教材中如能配一些自己公司之現(xiàn)場實例,則學員將更加容易了解,以收事半功倍之效。5. 員工要學會QC手法并加活用解決現(xiàn)場總是不能單憑經(jīng)驗,應確實教導QC手法，使會用并肯用。3. 所有員工按階層別實施教育為了使全公司員工有一致之QC語言，應將所有員工按階層別來安排實施適當之教育訓練，以達全員教育之效果。(三)如何成功的實施教育訓練1. 把TQM教育當做全公司教育之重心不要有“TQM教育是QC部門的事”的錯誤觀念，為了使TQM與日常工作結合為一體，必須在原有教育訓練體系中納入TQM教育。5. 著重于知識方面?zhèn)魇诘睦斫饨逃?，而忽略在現(xiàn)場實際使用的能力教育或實踐教育。3. 認為是特效藥，馬上想要有大成果。(二)目前教育訓練常見問題1. 未普及，致少數(shù)人心有余力不足，無法順利發(fā)揮應用。2. 在推進各項管理工作時，須先使公司內(nèi)各階層、各部門的人員對品管的想法、認知一致并有共同的管理語言，能如此溝通才容易進行，制度的推動也才能順利。l 可靠度。l 相關回歸分析。l 管制圖。2. QC統(tǒng)計方法l 檢定、推定。l 對于統(tǒng)計分析的結論應配合專業(yè)知識來解釋，才能相輔相成。l 反映至下期或年中方針之制定、修正。5. 處理（action）l 依原因研擬下月的實施計劃,使未達成部分,能在期間內(nèi)達成。l 進行方針管理的診斷。4. 調查(check)l 測定管理項目、查核目標達成度與方案實施情形。l 明確擔當者應報告事項。l 管理項目設定后，由上階展至下階，做成職位管理項目一覽表。l 各個方案之相關單位、前后關系之調整。2．掌握與上位方針的關連性整合性取得上下左右之共識。l 各職位上下間充分檢討、溝通、認同。l 明確目標與現(xiàn)狀的差距，設定能解決差距，達成目標的方案，并訂定重點實施項目及管理項目。l 目標盡可能以數(shù)值表示。l 用條文式、簡潔、易懂的語句書寫。l 利益方針、品質方針、教育方針、部門別方針、機能別方針。l 決定問題點的重要度。l 依據(jù)過去的實績，解析趨勢，掌握無法達成的原因。l 選取2~3項，最多不超過5項課題。l 與經(jīng)營計劃關連。(3) 謀求提高管理力及執(zhí)行力。2. 意義:(1) 方針管理即是經(jīng)營者提出企業(yè)經(jīng)營活動的大方向、目標與重點，并展開至末端人員，全員以此大方針為依據(jù)各部門自主的持續(xù)不斷進行PDCA的各項活動。(4) 使各階層目標方向明確。(2) 采取重點導向，同心協(xié)力朝向經(jīng)營目標。l 透過體系化活動，回饋、檢討，做體系上的再發(fā)防止，可使抱怨或失敗的風險性降低。l 過程中困擾、失敗的經(jīng)驗得以透過有系統(tǒng)的資料記錄、解析及回饋路徑予以儲存、累積、活用，使QCD的管理水準不斷提升，避免重蹈覆轍，并逐次縮短開發(fā)新產(chǎn)品的周期時間。(6) 透過有組織化、體系化的活動l 使個人技術轉化為公司之技術，使原來認為是純個人技術的活動，變?yōu)楣芾砑夹g的活動。(4) 正式生產(chǎn)前的階段、步驟較多，也較重要，因量產(chǎn)時勢須投入大量的人力、物力、設備……等，若仍經(jīng)常設計變更，造成公司重大損失，如品質不穩(wěn)、呆廢料庫存增加、設備閑置、治模費用大增、交期延誤……等。(2)體系活動各階段均須透過管理，才能效率化，故須成立推行組織（專案小組或委員會）予以綜合進行進度之管理及評價。2. 新產(chǎn)品的開發(fā),是全公司性的品管活動,故須體系化來明確各單位應扮演的角色及職務,并非只靠開發(fā)設計單位來獨立完成。(2) 衰退期才開始進行l(wèi) 研究開發(fā)資金困難l 人才外流l 市場占有率已被其他競爭廠占有l(wèi) 永遠居末，上市時價格已開始競爭或降價l 財務資金調度穩(wěn)定性差(3) 不斷新產(chǎn)品開發(fā)l 不斷注入企業(yè)新的生命力l 永遠保持領先的占有率l 生產(chǎn)有關資源（人力、機器設備等充分運用）l 銷售有關資源（通路、據(jù)點）不致流失l 廣告收益、顧客群、品牌知名度能維持穩(wěn)定成長l 財務資金調度靈活。(二)何謂新產(chǎn)品1. 于形狀、組成、用途、功能、制造等各點均是最初出現(xiàn)的產(chǎn)品。l 促銷的競爭（如廣告、傭金、贈品、連鎖、占有率……）。(2)非價格競爭l 新產(chǎn)品開發(fā)的競爭。4. 是企業(yè)在競爭中持續(xù)繁榮、不斷成長的利器。2. 需求多樣化、差別化、對多種少量益形殷切。l 要設有事務局組織。l 設定機能別方針、目標、展開至公司整體并進行診斷。l 針對機能，明確各部門應達成之任務。APl 依重要管理項目進行PDCA，使納入部門日常管理中， 一般其關系如：部門日常管理（經(jīng)營立場）機能別管理（經(jīng)營立場）CDPACD(三)機能別管理推展重點l 機能委員會要有足夠之權限。l 營運說明不涉及部門內(nèi)細節(jié)作業(yè)方法及屬于部門內(nèi)的裁決事項，使保有充分的自主性和彈性，來發(fā)揮部門組織的功能。龐雜的體系圖,不一定適合本身。l 主任委員或召集人由與此機能關系最深的部門主管擔任，并在該部門設置事務局，事務局干事亦由該部門中之干部任之。,明確成員的任務與職務l 可以設置機能委員會,如標準化機能委員會等。Cl 設置過多，容易造成機能間關系復雜化，互相牽制，無法順利并有效運作。╳╳部╳╳部╳╳部╳╳部經(jīng)營者╳╳部╳╳部╳╳部經(jīng)營者╳╳部(5) 協(xié)助經(jīng)營者掌握公司較多的情報，并開拓管理者的經(jīng)營意識，培養(yǎng)其能以公立整體立場來考量事情。 （3）部門管理建全后，可能造成本位主義很強，各自為政的現(xiàn)象，部門與部門間的隔閡因而加大，透過機能別管理予以貫穿來發(fā)揮整體力量。關系強。2. 需要性(1)機能別與部門別管理之關系,如圖機能別管理 部 機 門 能 開發(fā)生技品管制造資材營業(yè)品質保證成本管理生產(chǎn)量管理提案改善新產(chǎn)品開發(fā)教育訓練品管圈部門別管理標準化有關系。(2)TQM的機能別管理,是以品質保證為中心目的,而與品質（Q）相關的成本（C）、量（D）的管理，亦應納入，進行綜合性的管理。5. 透過品管圈活動使上級的方針或部門的日常管理能更落實的進行并收到貫穿性、一致性的效果，以發(fā)揮總體力量。3. 要強化改善企業(yè)體質的要務之一為透過品管圈活動來強化現(xiàn)場體質，建立一流的現(xiàn)場，為TQM的全員管理打下最扎實也是最重要的基礎。(四)全員管理與品管圈活動1. 全員管理活動須透過組織、制度來運作，而品管圈活動是以現(xiàn)場基層主管為中心，所屬全員參加的組織上，永久性的正式活動。(二)品管圈活動的基本理念1. 改善企業(yè)體質,幫助企業(yè)發(fā)展2. 尊重人性，創(chuàng)造有意義、明朗的現(xiàn)場3. 發(fā)揮人類的能力，引發(fā)出無限的腦力資源(三)品管圈活動的效果1. 強化基層管理人員的領導能力與管理能力2. 提高現(xiàn)場品質意識、問題意識、改善意識及責任意識3. 強化現(xiàn)場人際關系，提高現(xiàn)場士氣4. 使標準確切與現(xiàn)場作業(yè)密切結合，達到管理安定化的效果5. 使方針、目標能貫徹至基層，并強化品質保證的觀念與作法6. 現(xiàn)場人員最了解工作問題所在，藉著管理技術與改善手法之應用，不斷改善，提高現(xiàn)場水準。八、品管圈活動(一)何謂品管圈1. 在同一個工作場所的人,自主地進行品質管制活動,協(xié)力達成工作的五大任務,所編成的小集團是為品管圈。l 實績月報會議應定期實施，由上一級主管主持。l 當管理項目的實績比管制基準好，則依現(xiàn)行的作業(yè)標準繼續(xù)運作；若實績比管制基準不好，則須徹底地進行異常分析，并針對異常原因，進行再發(fā)防止。其次，為了掌握各管理的實績與管制基準是否有差異，須檢討是否有適當?shù)谋砀褚允占嚓P數(shù)據(jù)。l 檢討各重要管理項目的相關標準與表格─將達成管理項目之管制基準的相關工作方法定為標準，如從業(yè)員住宿管理辦法、考勤辦法……等。l 針對每一重要管理項目考慮其現(xiàn)狀，訂定能代表單位實力的管制基準。8. 促銷活動執(zhí)行。6. 售后服務。4. 銷售預測提出。2