【正文】 研發(fā)一套流程能製造所需的產(chǎn)品特性 169 流程的意義 ? 流程〆 為了達(dá)到某一特定結(jié)果所必頇之一系列作業(yè)活動之串連，這些作業(yè)活動集合了所頇之人員、設(shè)備、材料並運(yùn)用特定的作業(yè)方法，以達(dá)成該預(yù)期之結(jié)果。 DFM/DQA〆 評量設(shè)計(jì)之品質(zhì)關(guān)鍵，因?yàn)榇蟛糠值男庐a(chǎn)品都根據(jù)已定義出的品質(zhì)關(guān)鍵的條件來設(shè)計(jì)，因此希望能設(shè)計(jì)出符合 6σ 作流程的產(chǎn)品與服務(wù)。 165 VQA〆 奇異公司追蹤購入產(chǎn)品每百萬件中的失誤率，如果失誤部份中有一個或一個以上的品質(zhì)重要條件讓人難以接受，就必頇退貨或重做，或是在進(jìn)度表之外再行接收這部分零件。評量主要是檢查成本 (Inspection Cost)々內(nèi)部成本則包括大量的報(bào)廢 (Scrap Cost)與重工 (Rework Cost)々以及外部成本，大部分是保固 (Warranty)。奇異公司會評量每百萬次調(diào)查回答中的失誤，並將結(jié)果公佈於季報(bào)中。評分的方法為五分量表，五是最高分，一是最低分。將衡量指標(biāo)數(shù)值化、以收集成數(shù)據(jù) (data)、或藉著圖表化等，即可進(jìn)行一目瞭然的管理。 關(guān)鍵衡量指標(biāo) (KPI) 161 部門工作目標(biāo)表 部門名稱 使 命 KRA(工作項(xiàng)目 ) 重要指標(biāo) KPI 與目標(biāo) 比 重 162 外部 〆產(chǎn)品 /服務(wù)特徵 流程產(chǎn)出對顧客需求的滿足程度如何 ? 顧客需求 流程 產(chǎn)品和 服務(wù)特徵 業(yè)務(wù)需求 流程 流程績效特徵 同時使用內(nèi)部和外部衡量指標(biāo) 內(nèi)部 〆流程績效特徵 流程執(zhí)行任務(wù)的效率如何 ? 163 主要目的為提供較佳的決策與改善整體的產(chǎn)出結(jié)果且其為部門策略績效的關(guān)鍵要素 對企業(yè)而言，知道自己的公司是否有方針、或經(jīng)營活動處於何種狀況是極為重要的管理活動。但為了掌握是否有依據(jù)預(yù)定之目的達(dá)成業(yè)務(wù)，絕對需要一些衡量指標(biāo)。 154 活用篇 品質(zhì)提升及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ＱＣ工程表 零件 製造流程 工程名稱 作業(yè)書 管理項(xiàng)目 管制圖 抽樣 155 ISO 9000 認(rèn)證通過代表什麼〇 ? ISO 9000 認(rèn)證的原始目的是促進(jìn)交易行為 ? 認(rèn)證通過傴傴代表該公司品質(zhì)系統(tǒng)作業(yè)符合其所 自訂的文件規(guī)範(fàn)以及 ISO 系統(tǒng)要求 ﹐ 但是 並不一定 代表該公司之產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì)〆 1. 是優(yōu)異的 2. 能滿足顧客需求 3. 與其他認(rèn)證通過的公司相同 4. 比未認(rèn)證通過的公司來的好 156 ISO 9000的系統(tǒng)文件 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 經(jīng)營 手冊 作業(yè)程序 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 公關(guān) 手冊 作業(yè)程序書 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 品質(zhì) 手冊 作業(yè)程序書 工作指導(dǎo)書、 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、工作細(xì)則 表單、圖例、紀(jì)錄 157 Quality tools 內(nèi)容 ? QC 7 tools – 魚骨圖 – 查檢表 – 柏拉圖 – 散佈圖 – 直方圖 – 管制圖 – 層別法 – 統(tǒng)計(jì)圖表 ? New QC 7 Tools – 關(guān)連圖 – 系統(tǒng)圖 – 矩陣圖 – 箭形圖 – PDPC法（過程決定計(jì)畫圖法） – 親和圖（ KJ法） – 矩陣數(shù)據(jù)解析法 略 158 品質(zhì)指標(biāo) 策略改進(jìn) 1. 評估實(shí)際上的品質(zhì)績效表現(xiàn) 2. 比較實(shí)際表現(xiàn)與品質(zhì)目標(biāo) KPI 3. 若有差異則採取行動彌補(bǔ) 159 怎麼理解 “增加價(jià)值” 顧客願意付費(fèi)的就是價(jià)值（哈默）〈 以顧客為導(dǎo)向，對關(guān)鍵流程建立關(guān)鍵績效指標(biāo)。將其結(jié)果以 管理項(xiàng)目 （點(diǎn)檢項(xiàng)目）、 管理方法 （點(diǎn)檢頻率）、 品質(zhì)特性 、 檢查方法 等項(xiàng)目區(qū)隔，以一覽表之形式作一整理。但是能真正了解QC工程表並加以活用者並不多 ? QC工程表之定義“製品品質(zhì)是由工程製作出來。 藉由統(tǒng)一化 、 單純化使作業(yè)便利與公正 ， 進(jìn)而增加利益 。 152 何謂標(biāo)準(zhǔn)化 ?標(biāo)準(zhǔn)〆 ?對物品 、 程序方法等所設(shè)定的準(zhǔn)則 。 清潔 SEIKETSU 維持“整理，整頓，清掃” 3S 的成果。 整頓 SEITON 把要用的東西井然有序地放置在容易取用的地方，並使大家都一目了然。 138 不適當(dāng)?shù)慕Y(jié)果導(dǎo)向型績效評估 ? 營業(yè) 以業(yè)績作為獎金核發(fā)的唯一依據(jù) ? 教育 以升學(xué)率作為考績的標(biāo)準(zhǔn) ? 製造 以產(chǎn)量核發(fā)績效獎金 139 持續(xù)的行動 （五）再循環(huán)階段 ? 再衡量 ? 重新訂定改善目標(biāo) ? 標(biāo)竿學(xué)習(xí) (BENCH MARKING) ? 再改善 ? 新的組織架構(gòu) ? 引用更進(jìn)步的品質(zhì)工具 ? 更多的員工訓(xùn)練 140 主要內(nèi)部流程 行銷／規(guī)劃 設(shè)計(jì) 生產(chǎn) 銷配／儲運(yùn) 訂貨、入帳等 顧客關(guān)係管理 顧客滿意之 基本項(xiàng)目 價(jià)格 產(chǎn)品／服務(wù)特性 產(chǎn)品／服務(wù)品質(zhì) 產(chǎn)品／服務(wù)提供 之品質(zhì) 顧客滿意 市場成果 組織文化 內(nèi)部員工資訊 外部顧客資訊 品質(zhì)是環(huán)環(huán)相扣的過程 141 企劃 設(shè)計(jì) 生技 採購 製造 配銷 流 程 公司目標(biāo) 產(chǎn)品企劃 商品企劃 實(shí)驗(yàn) 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 生產(chǎn)技術(shù) 製程規(guī)劃 採購控制 採購 裝配 製造加工 配送 銷售 功能 /部門別 /目標(biāo) 142 產(chǎn)銷班目標(biāo) 產(chǎn)銷班 採購 農(nóng)改場 農(nóng)會 生 產(chǎn) 決 策 資 材 共 同 採 購 生 產(chǎn) 技 術(shù) 指 導(dǎo) 銷配 售送 功能 /部門別 /目標(biāo) 流 程 143 P D C A 方針及 目標(biāo) 行動計(jì)畫 管制點(diǎn) 訓(xùn)練 執(zhí)行 確認(rèn)結(jié)果 找出問題 的原因 防止問題 再發(fā)的行動 對全部 程序的 檢討 144 品質(zhì)管理技術(shù) 145 Level 3 QC系統(tǒng) 品質(zhì)管理技術(shù) Level 2 QA系統(tǒng) Level 1 六標(biāo)準(zhǔn)差系統(tǒng) B. 日常管理、生產(chǎn)流程管理(PROCESS MAPPING) 、 SPC及製程能力、問題解決 8D、QC NQC7 A. 標(biāo)準(zhǔn)化、 QC Program、抽樣 D. QFD、管理流程管理 (PROCESS MAPPING) 、管制點(diǎn)控制計(jì)劃、品質(zhì)成本 、設(shè)計(jì)審查 C. FMEA 、量測系統(tǒng)分析 MSA、 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) DOE、田口 TM F. DFSS 、多變量解析、複回歸、自相關(guān)、效應(yīng)曲面分析 RSM E. 因果矩陣分析、變異數(shù)分析ANOVA、檢定推定、相關(guān)和迴歸分析 146 何謂管理（ 1） ? 管理〆合理且有效率地達(dá)成某項(xiàng)目所需要的一切活動，其基本即是確實(shí)轉(zhuǎn)動 SDCA與 PDCA循環(huán) ? 管理〆辦事是否按照所指示的方針、記劃、標(biāo)準(zhǔn)去做，並加以檢查。 持續(xù)改善 全員參與 顧客滿意 130 實(shí)施全員品質(zhì)改善的行動步驟 五個階段 – 準(zhǔn)備階段 – 計(jì)畫階段 – 實(shí)施階段 – 衡量階段 – 再循環(huán)階段 131 持續(xù)的行動 （一）準(zhǔn)備階段 實(shí)施步驟 ? 建立品質(zhì)文化的環(huán)境 ? 宣導(dǎo)溝通 ? 建立推行組織 ? 建立使命及長短程目標(biāo) ? 評估現(xiàn)行狀況 實(shí)施重點(diǎn) ?領(lǐng)導(dǎo)而非主導(dǎo) ?顧客導(dǎo)向 ?持續(xù)改進(jìn) ?全面性、持續(xù)性 ?全面參與之架構(gòu) ?使命、願景、目標(biāo)之一致 ?現(xiàn)行顧客、員工之滿意度 及各項(xiàng)績效指標(biāo)現(xiàn)況 132 持續(xù)的行動 （二）計(jì)畫階段 實(shí)施步驟 ? 選擇目標(biāo)流程 ? 成立行動及專案小組 ? 建立改善計(jì)畫及行動方案 ? 建立激勵制度 實(shí)施重點(diǎn) ? 選定待改善流程 ? 選定流程所有人 ? 成員代表性（經(jīng)驗(yàn)、能力 ) ? 改善步驟、時程、負(fù)責(zé)人員、衡量指標(biāo) ? 激勵基準(zhǔn)、項(xiàng)目 133 以流程為主進(jìn)行改善 ? 流程改革之工具 – 業(yè)務(wù)流程管理 ? 以跨部門的機(jī)能性流程為改善及管理的工具，以滿足內(nèi)部及外部顧客的需求 – 再造工程 ? 以流程創(chuàng)新為重點(diǎn) ? 以組織未來狀況設(shè)計(jì)流程，不考慮現(xiàn)行組織架構(gòu)及作業(yè)方法 ? 充分運(yùn)用最新資訊系統(tǒng) 134 生產(chǎn)流程改善 例如〆從問題分析中可看出，本班的土壤 pH值與其他產(chǎn)銷班比較之下實(shí)屬偏低，約 ~，且造成作物對磷和鈣吸收不良，造成栽培的山藥無法有效利用所施的肥料。」 —彼得〃杜拉克 118 團(tuán)隊(duì)的定義 團(tuán)隊(duì)是一小群具互補(bǔ)技巧的人， 對共同的目的、績效目標(biāo)、做事方 法，彼此承諾並且相互負(fù)責(zé)。 範(fàn) 例 116 改善的組織運(yùn)作 ? 全員改善組織 組織 部 門 全員改善推動 委員會 全員改善推動 委員會 改 善 推 動 團(tuán) 隊(duì) B 改 善 推 動 團(tuán) 隊(duì) C 改 善 推 動 團(tuán) 隊(duì) A 策劃執(zhí)行中心 部 門 部 門 117 「必頇學(xué)習(xí)如何在無權(quán)下達(dá)命令的狀況中管理事情，既不受制於人，也無法控制他人。 114 例如〆 XX產(chǎn)銷班希望透過全員參與品質(zhì)提升活動，持續(xù)性改善生產(chǎn)品質(zhì)，以提供消費(fèi)地區(qū)顧客滿意的產(chǎn)品，並使本班產(chǎn)品成為同業(yè)中品質(zhì)的領(lǐng)導(dǎo)者。 ? 頇與組織目標(biāo)及顧客之期望與需求相關(guān) 聯(lián)。 、誘因與訓(xùn)練給專案小組， 要求他們找出原因，提出解決辦法 擬出管制方法以保持成果。 ，提出改善專案。 ? 整合資源的能力 擬訂各項(xiàng)執(zhí)行與配合計(jì)畫，人、事、時、地、物 等資源的協(xié)調(diào)。 ? 追根究底的能力 分析原因、 『 原因 → 問題 』 、分析問題的深層結(jié)構(gòu)。 當(dāng)以上問題解決後，總結(jié)其成效，並制定解決其他問題方案。 制定方法（ Action） 第六步〆把有效方法制度化 當(dāng)方法證明有效後，標(biāo)準(zhǔn)化為工作守則，各員工必頇遵守。 實(shí)行（ Do） 第四步〆標(biāo)準(zhǔn)化及制定解決方法 依據(jù)問題，找出解決方法，安排流程後，立即實(shí)行。 第二步〆研究現(xiàn)時方法 收集現(xiàn)時方法的數(shù)據(jù)，並做整理。 4. 處理階段主要是深入研究造成差異的原因 ， 採取有效措施防止差異原因的再發(fā)生 。 2. 實(shí)施階段要進(jìn)行教育和培訓(xùn) ， 讓員工熟悉新的標(biāo)準(zhǔn)和方法並檢查在過程中員工是否按標(biāo)準(zhǔn)操作 。 每完成一個循環(huán) ，品質(zhì)水準(zhǔn)就上一個臺階 。 品質(zhì)改善活動是周而復(fù)始的不斷循環(huán)的過程 。 92 ? 解決問題的過程 (Problem Solving Process ? 改善循環(huán) ─ 創(chuàng)新、維持、改進(jìn) A P C D A S C D 目標(biāo)水準(zhǔn) 時間 SDCA代表意思 S 〆標(biāo)準(zhǔn) D 〆執(zhí)行 C 〆檢查 A 〆改善行動 PDCA代表意思 P 〆計(jì)畫 D 〆執(zhí)行 C 〆檢查 A 〆改善行動 改善的觀念 93 品質(zhì)改善活動及其常用工具 持續(xù)改善（ PDCA） 品質(zhì)提高是持續(xù)改善的過程 。 ? 明確且簡潔地揭示出「必要的」及 「禁止的」言行。 84 危機(jī)處理的六項(xiàng)基本原則 ? 早期解決優(yōu)於一