【正文】 批準(zhǔn) /日期 : 審核 /日期： 制表 /日期： 7. 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范內(nèi)部質(zhì)量審核（以下簡稱內(nèi)審）活動。 ?糾正措施?經(jīng)驗(yàn)證無效或效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的，管理者代表應(yīng)指示品質(zhì)部再次下達(dá)?不合格通知單?直至驗(yàn)證達(dá)到要求為止。 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)是?審核報(bào)告?內(nèi)容的一部分，審核組應(yīng)以?不合格通知單?的書面形式送達(dá)受審部門。 審核的實(shí)施 內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行并完成 內(nèi)審應(yīng)按規(guī)定的程序進(jìn)行 審核組成員應(yīng)按分配的審核范圍客觀、公正地收集客觀證據(jù)，并對檢查結(jié)果和評價(jià)的準(zhǔn)確性、可追溯性負(fù) 責(zé)。 審核組 每次審核均需組成審核組 ，根據(jù)時(shí)間安排和審核工作量大小，再一次審核中審核組可分為幾個(gè)審核小組。實(shí)施前，品質(zhì)部應(yīng)下達(dá)內(nèi)審?fù)ㄖ?，?nèi)審?fù)ㄖ獞?yīng)景管理者代表批準(zhǔn)。 內(nèi)部質(zhì)量審核（以下簡稱內(nèi)審）的時(shí)機(jī) 內(nèi)審按計(jì)劃進(jìn)行時(shí)，一年的間隔期內(nèi)，至少進(jìn)行 2次，公司定為每年的 6月、 12 月中旬進(jìn)行例行內(nèi)審。 內(nèi)審員的基本條件 ISO9000 文件的主要編寫人 認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。 品質(zhì)部在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，具體組織開展內(nèi)部質(zhì)量審核活動。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)保存文件和資料管理形成的全套紀(jì)錄，各部門或文件持有人員負(fù)責(zé)保存持有的紀(jì)錄，保存期為 3年。 凡公開的文件均應(yīng)注明文件編號、版本號、生效日期。 質(zhì)量體系文件的借閱 公司外部人員需借閱文件時(shí)應(yīng)符合下列條件之一： a) 是公司的服務(wù)對象； b) 是公司的主管上級 c) 是公司的分承包方； d) 按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應(yīng)提供借閱的需方。 文件的更改通知，更改換頁、換版的文件一律歸檔。 公司實(shí)行外來文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控范圍的外來文件，由品質(zhì)部經(jīng)理填寫《文件處理表》，連同文件一并呈總經(jīng)理閱批，并按閱批意見傳遞分發(fā)或歸檔。 外來文件的管理 外來文件包括： a) 本行業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例； b) 本公司選定執(zhí)行的國家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)； c) 顧客或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的萊文、來函。 撤出的舊頁或舊版本文件，品質(zhì)部資料管理員應(yīng)在《作廢 /失效文件清單》上予以紀(jì)錄，并在每頁上加蓋藍(lán)色?作廢?或?失效?印章。 文件更改的標(biāo)識和記錄 文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識、修改 狀態(tài)標(biāo)識上予以識別，在文件更改記錄上及時(shí)予以紀(jì)錄，以便核對、識別。 文件更改應(yīng)由品質(zhì)部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以使文件夾的持有部門和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識。 文件的持有部門或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改狀況的有效文件的清單，以便與了解文件變動的情況和檢索。 文件的持有部門和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù)制或做非授權(quán)的涂改。 ３ .0 職責(zé) 品質(zhì)部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。歸檔文件形成的記錄按相關(guān)文件規(guī)定辦理。 文件補(bǔ)發(fā)。 文件發(fā)放前應(yīng)對受控文件進(jìn)行編號并對每份文件加蓋藍(lán)色《受控文件》印章及編號。 文件的發(fā)布 文件發(fā)布前需經(jīng)總經(jīng)理和授權(quán)人審核批準(zhǔn)。 文件條款編號編號： 文件條款用阿拉伯?dāng)?shù)字和小寫英文字母組合表達(dá)。 質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu) 程序文件描述的層次按下列順序 。 文件內(nèi)容的要求 質(zhì)量手冊的內(nèi)容應(yīng)滿足下列要求： a) 符合 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 滿足本公司提供物 業(yè)管理（服務(wù)）要求； c) 切合本公司實(shí)際； d) 遵守相關(guān)法規(guī)、條例的規(guī)定和要求。 根據(jù)控制的需要選定的要素可以由一個(gè)程序文件描述，也可以由多個(gè)程序文件描述。 程序要點(diǎn) 文件范圍的界定。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)《質(zhì)量手冊》和《程序文件》。 ： A/O 更改狀態(tài)識別數(shù)字? O?為此頁文件首版，以此類推。 J 受控編號： 總經(jīng)理 — 01 管理者代表 — 02 副總經(jīng)理 — 03 行政部 — 04 人事部 — 05 財(cái)務(wù)部 — 06 品質(zhì)部 — 07 經(jīng)營部 — 08 管理處經(jīng)理 — 09 管理處副主任 — 10 公共事務(wù)部 — 11 機(jī)電維修部 — 12 保安部 — 13 消防管理中心 — 14 園林綠化部 — 15 保潔部 —— 16 注：如果一個(gè)部門發(fā)放的文件超過 2份及以上時(shí)，應(yīng)在上述編號后加分編號，例如機(jī)電維修部發(fā)放 3份文件則受控編號分別為 12— 12— 12— 3以此類推。 W 消防管理中心 — X W 保安部 — B 文件和資料名稱代碼 : 質(zhì)量手冊 — A 程序文件 — B 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范 — C 質(zhì)量計(jì)劃 — QP 外來文件 —— ED 審核報(bào)告 —— IQR 管理評審報(bào)告 —— MQR 要素號于 GB/T19002— 1994 idt ISO9002:1994 第 4章?質(zhì)量體系要求?中的條目編碼一致。 2. 0 適合范圍 適用于公司質(zhì)量文件和資料，包括質(zhì)量手冊、程序文件、質(zhì)量計(jì)劃，作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄以及被納入公司質(zhì)量體系的相關(guān)外來文件的編碼。 檢查、考評時(shí)，如出現(xiàn)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中 所列明的應(yīng)受嘉獎事件，則應(yīng)視情節(jié)在正常考 評完畢之后在總分中追加 1 至 20 分（但總分不應(yīng)超過 100 分），另依據(jù)《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對受考人進(jìn)行獎勵。 品質(zhì)部員工不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每次檢查每發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)一般違規(guī)，扣減對應(yīng)考評項(xiàng)目 1 至 2 分；嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目 3 至 4 分，引起不良后果的，扣減5 至 10 分，扣完為止。 品質(zhì)部員工績效考評扣分細(xì)則 品質(zhì)部全體員工在工作中必須嚴(yán)格按照品質(zhì)部的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作，每次檢查發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)違反標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程工作的一般違規(guī)現(xiàn)象，扣減崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量項(xiàng)目 12 發(fā)：嚴(yán)重違規(guī)扣減對應(yīng)項(xiàng)目分值 3 至 4 分：引起不良后果的，視情況扣減 5 至 20 分，扣完為至。 E. 工作責(zé)任心〔滿分 10 分〕 F. 處事公正性〔滿分 10 分〕。 品質(zhì)部內(nèi)審員、經(jīng)理績效考評的周檢、月檢、抽檢分值構(gòu)成如下： A. 崗位標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程執(zhí)行質(zhì)量〔滿分 20 分〕。 品質(zhì)部全體員工除應(yīng)嚴(yán)格按照本部門的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的要求。 品質(zhì)部內(nèi)審員在糾正、控制公司日常工作中出現(xiàn)的質(zhì)量不合格時(shí)，應(yīng)遵守《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求。 品質(zhì)部內(nèi)審員在公司內(nèi)部質(zhì)量審核時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求。 職責(zé) 品質(zhì)部經(jīng)理負(fù)責(zé)品質(zhì)部員工的周檢工作。 《培訓(xùn)紀(jì)錄 》 、 《 培訓(xùn)計(jì)劃 》 、《員工培訓(xùn)登記表 》也應(yīng)事后在品質(zhì)部歸檔長期保存。 每次培訓(xùn)時(shí)，內(nèi)審員如無特殊理由均不得請假、遲到、早退，請假需經(jīng)品質(zhì)部經(jīng)理事先批準(zhǔn)。 其他相關(guān)知識培訓(xùn)。 公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)。 ISO9000質(zhì)量體系基本理論和現(xiàn)代企業(yè)管理理論培訓(xùn)每半年至少安排一次，每次不少于 3 天。 品質(zhì)部標(biāo) 準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)由管理者代表或品質(zhì)部經(jīng)理組織，教員可以由公司領(lǐng)導(dǎo)和任何一位工作技能較高的品質(zhì)部員工擔(dān)任。 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn) 培訓(xùn)內(nèi)容： a) 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； b) 《質(zhì)量體系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； c) 《內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； d) 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； e) 《質(zhì)量體系文件編碼管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； f) 《品質(zhì)部日常抽檢工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； g) 《住戶意見征集、評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； h) 《工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； i) 《績效考評管理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》； j) 《不合格糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； k) 《品質(zhì)部員工績效考評實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)監(jiān)督及抽檢培訓(xùn)的實(shí)施情況、驗(yàn)證培訓(xùn)的效果。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。 內(nèi) 審員培訓(xùn)計(jì)劃必須符合下列要求： a) 不違反國家的有關(guān)法律、法規(guī)； b) 有具體的實(shí)施時(shí)間； c) 有考核的標(biāo)準(zhǔn)； d) 有明確的培訓(xùn)范圍； e) 有培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算。 品質(zhì)部標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的培訓(xùn)每月至少進(jìn)行兩次，每次不少于 60 分鐘。 培訓(xùn)形式： a) 送外培訓(xùn)； b) 請外部專家前來培訓(xùn)。 物業(yè)管理基本法規(guī)、基本理論的培訓(xùn)每季度至少安排一次，每次不少于一天。 公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)，每季度至少安排一次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于 60 分鐘。 ?其他相關(guān)知識 ”培訓(xùn)每年至少安排一次，培訓(xùn)時(shí)間、規(guī)模、范圍視情況而定。 每次培訓(xùn)后，品質(zhì)部經(jīng)理均應(yīng)對培訓(xùn)效果做出評估，并將參加培訓(xùn)的員工考試成績連同教材、效果評估表，一并在品質(zhì)部歸檔長期保存。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司品質(zhì)部員工的績效考評工作。 程序要點(diǎn) 品質(zhì)部員工的工作標(biāo)準(zhǔn) 品質(zhì)部內(nèi)審員每日抽檢公司其他部門運(yùn)作質(zhì)量時(shí)，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)規(guī)章》進(jìn)行工作。 品質(zhì)部內(nèi)審員在發(fā)放、控制、管理質(zhì)量體系文件及控制管理公司各部門工作工作記錄時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照《質(zhì)量體系文件和資料管 理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《工作記錄管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的要求進(jìn)行工作。 品質(zhì)部經(jīng)理除應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程進(jìn)行工作外，還應(yīng)切實(shí)履行標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)賦予經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)、組織職責(zé)。各種檢查考評的要求詳見《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 D. 自身工作技能〔滿分 10 分〕。 I. 道德水平〔滿分 10 分〕?？弁隇橹?。 一般違規(guī)、一般程度、一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因紀(jì)錄簽名不清、不合要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格；嚴(yán)重違規(guī)、嚴(yán)重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起連鎖反應(yīng)，造成實(shí)際損害、惡劣影響或引起其他工作質(zhì)量受到連帶影響的結(jié)果。 紀(jì)錄 《品質(zhì)部員工周檢、月檢、抽檢考評表》 相關(guān)支持文件 《績效考評管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 品質(zhì)部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 公司所有相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 《行政獎罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《工資、福利管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 品質(zhì)部員工周檢、月檢、抽檢考評表 年 月 日 NO： 姓名 執(zhí)行規(guī)章質(zhì)量20 工作效果10 培訓(xùn)質(zhì)量10 工作技能10 責(zé)任心 10 處世公正性 10 相關(guān)規(guī)章質(zhì)量10 團(tuán)結(jié)配合10 道德水準(zhǔn)10 總分 檢查人 備注 審核人： 日期； 3. 質(zhì)量體系文件編碼是標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 1. 0 目的 確保公司內(nèi)部所有的質(zhì)量體系文件得到統(tǒng)一的編碼，規(guī)范文件和資料的管理。 文件分類與編碼規(guī)則 質(zhì)量手冊（采用 A 作代碼） 編碼格式：／ A－ **— ** 文件發(fā)布年號 標(biāo)準(zhǔn)要素號 質(zhì)量手冊代碼 公司名 程序文件（采用? B?作代碼） 編碼格式：／ B－ **— ** 文件序號 標(biāo)準(zhǔn)要素號 程序文件代碼 公司名 各類計(jì)劃（采用? QP?縮寫） 編碼格式：／ QP－ **— **— ** 計(jì)劃序號 部門代碼 標(biāo)準(zhǔn)要素號 質(zhì)量計(jì)劃縮寫 公司名 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（采用? C?作代碼） 編碼格式：／ C－ **— ** 規(guī)程序號 部門代碼 規(guī)程代碼 公司名 質(zhì)量記錄 a) 程序文件要求的記錄編碼格式 編碼格式：／ B－ **— **— ** 該記錄 文件表格 該要素文件的序號 標(biāo)準(zhǔn)要素號 程序文件代碼 公司名 b) 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的記錄編碼格式 編碼格式：／ C－ **— **— ** 該記錄 文件表格 規(guī)程序號 部門代碼 規(guī)程‘代碼 公司名 其他文件資料編碼 a) 審核報(bào)告（采用? I