建立以客戶為導向的服務文化山西(參考版)
2025-05-19 03:58本頁面
【正文】 ?高素質的座席代表 ?我公司將與委托方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權利義務，保證在期限內(nèi)不將委托方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或將委托方的數(shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營活動； ?在大專院校招聘話訪員，進行訪問前專業(yè)培訓。 ?核實錄音 —利用錄音對訪問實施有效的質量管理和監(jiān)督 ， 系統(tǒng)提供錄音監(jiān)聽功能 ， 為委托方提供放心服務 。 2021年引入對內(nèi)部客戶滿意度的考核， 2021年正式通過第三方調(diào)查來進行該項指標的考核。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務思想。 2021年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務的 依據(jù)，將客戶感知的結果加入到對分公司營業(yè)服務的考 核中，以使公司能上下行動一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務。 ?02年：滿意度理念導入； ?03年：通過“零缺陷”服務推進滿意服務向后臺支撐推進； ?04年：通過“感知度”調(diào)查推進滿意服務向前臺人員進行壓力傳導； ?05年：全面、精細化部署滿意度推進工作 目 錄 結束語 滿意度績效體系 構建 “ 以客戶為導向 ” 的服務理念 精細的操作過程 客戶滿意服務之漸進路標 “ 集團公司 滿意度指標 ?客戶滿意度 20分 改善達標值 4分，領先度 6分；服務短木板： 10分 話費信息服務 4分， 熱線服務 4分，營業(yè)服務 4分； 省公司滿意度指標 ?客戶滿意度； ?服務短木板：營業(yè)服務（根據(jù)各分公司的情況確定分公司的服務弱項） ?投訴率； ?投訴處理及時率； ?投訴處理滿意率 地市分公司 ?客戶滿意度 ?客戶感知度 禮貌態(tài)度、業(yè)務辦理速度、問題 解決能力、話費信息、 一線員工管理策略重點 ?省計費中心：話費信息服務 （服務短木板），內(nèi)部員 工滿意度，計費及支撐投訴 率，投訴及時率； 省呼叫中心：熱線滿意度， 熱線投訴件數(shù)，現(xiàn)場投訴率， 熱線短木板； 省網(wǎng)管中心：投訴率，投訴 處理及時率； 省商務分公司：新業(yè)務滿意 度，夢網(wǎng)投訴率，增值業(yè)務 投訴率 支撐部門 服務指標分解 客戶滿意度、客戶滿意度改善度、客戶滿意度領先度、漫游服務滿意度 網(wǎng)絡投訴率、投訴處理及時率、投訴處理滿意率 市場部經(jīng)理 30分 /80分 網(wǎng)絡部經(jīng)理 30分 滿意服務評價指標體系應用 部門職責分布 部門績效分解 輸入輸出分析 集團公司滿意度 公司滿意度價值樹分析 設 計 思 路 建立以客戶為導向的服務評價指標體系 建立歷史、標桿數(shù)據(jù)庫 服務績效考核指標設計思路 公司滿意度指標體系 【 客戶類 】 指標名稱 目標值 按品牌分客戶滿意度 客戶滿意度領先程度 客戶滿意度改善程度 客戶忠誠度 品牌知曉度 按客戶分客戶滿意度、忠誠度、改善度 集團客戶滿意
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